(주)예스폼 품질/환경경영절차서 서비스관리 문서번호 시행일자 개정번호 페이지 P-403 20 . . 1/4 제정, 개정, 폐지 이력 번 호 일 자 사 유 작성자 검토자 승인자 담 당 임 원 대표이사 20 . . 품질/환경시스템 수립을 위한 매뉴얼 제정 20 . . 20 . . 20 . . P-403 (주)예스폼 A4(210×297) (주)예스폼 품질/환경경영절차서 서비스관리 문서번호 시행일자 개정번호 페이지 P-403 20 . . 2/4 1. 적용범위 본 서비스관리 절차서는 고객과의 계약서에 규정된 경우에 한해서 서비스를 수행하는 업무 절차에 대하여 규정 한다. 2. 서비스 대상 2.1 제품상에 제조일로부터 유효기간 내에 해당되는 동기간 내에 발생된 하자를 그 대상으로 함을 원칙으로 하되 상법 및 소비자보호법(PL법)에서 별도로 규정하는 하자에 대해서는 그 대상으로 할 수 있다. 2.2 당사의 제품을 유효기간 내에 사용 중 부작용 및 기타 불편사항이 발생되었을 경우 2.3 기타 계약서상의 인도조건 물품에 대해서는 계약서에 명기된 하자발생 기간 내에 또는 발생요건에 따라 그 대상으로 할 수 있다. 2.4 상기에 규정되지 않은 하자에 대해서는 다만 동기간이 경과한 경우에라도 고객과의 관계상 필요한 경우 고객 지원 팀장은 관련 팀장과 협의하여 서비스를 할 수 있다. 3. 책임과 권한 3.1 기획팀장 1) AS 주관 팀으로 발생된 AS에 대해 최종 처리할 책임과 권한이 있다. 2) 기간 내 발생된 AS에 대해 분석하여 대표이사에게 보고할 책임이 있다. 3) 발생된 AS에 대해 원인을 규명할 책임이 있다. 4) 규명된 원인을 분석하고 개선할 책임이 있다. 5) 원인분석 및 개선된 내용을 보고할 책임과 권한이 있다. 3.2 개발팀장 1) AS 발생시 원인분석 및 개선된 내용을 보고할 책임과 권한이 있다. 4. 고객불만의 접수 4.1 고객 불만 접수시 접수자는 최대한 상냥하고 친절하게 답변하고 접수하여야 한다. 4.2 이미 고지된 내용 외에 접수자가 확실하게 알지 못하는 내용에 대해서는 차후 불만처리 과정에서 처리담당 자가 처리하도록 하여야 한다. 4.3 고객 불만 접수자는 고객불만 사항을 “A/S 현황"에 기록하여야 한다. 4.4 AS접수번호 기록 방법 1) 표기방법 17 1