(주)예스산업 품질·환경 절차서 고객만족 관리 문서번호 시행일자 개정번호 페이지 YI-QP-920 20 . . 1/3 제정 번호 제. 개정일자 제. 개 정 내 용 및 사 유 비 고 20 . . KS Q ISO 9001:2015 및 KS I ISO 14001:2015 요구사항을 근거로 신규 작성 구 분 작 성 검 토 승 인 확 인 일 자 20 . . 20 . . 20 . . YI-QP-920 (주)예스산업 A4(210X297) 문 서 명 고객만족관리 문서번호 개정번호 페이지 YI-QP-920 2/3 1. 적용범위 이 절차서는 우리 회사에서 고객에게 제공되는 제품 및/또는 서비스가 고객의 요구와 기대를 만족하고 있는지 파악하기 위한 고객 만족도 조사 절차를 명확히 하고, 고객 만족도 조사 결과를 토대로 제품 및 서비스의 지속 적인 개선을 통하여 고객만족을 달성하기 위하여 적용한다. 2. 책임과 권한 2.1 대표이사 고객 만족도 조사가 년 1회 이상 실시될 수 있도록 지시하여야 하며 조사결과를 검토하고 필요한 경우 시정 2.2 영업부서장 고객만족도 조사를 위한 설문서를 작성하고 고객에게 배포하여 설문결과를 분석, 평가하여 관리이사와 대표 및 예방조치를 지시하여야 한다. 에게 보고하여야 한다. 2.3 관리이사 고객만족도 조사결과 문제점에 대한 시정 및 예방조치를 요구하고 실시결과를 대표에게 보고하여야 한다. 3. 고객만족도 조사절차 3.1 설문서의 작성 1) 영업부서장은 고객에게 제공되는 제품 및/또는 서비스를 대상으로 고객만족도 조사를 위한 기초자료를 수 립하여 설문서(F-920-01)를 작성하여야 한다. 2) 설문서에는 다음사항이 포함되어야 한다. (1) 당사의 제품 및/또는 서비스 품목 (2) 고객의 개요 : 고객명, 작성자, 직급 등 (3) 제품 및/또는 서비스의 문제점 (4) 품목별 고객 불만 요구사항 (5) 해당 품목별 고객만족도 여부 (6) 고객불만족 내용 (7) 제품 및/또는 서비스의 효과 (8) 당사 직원의 태도, 우수사원 추천 등 (9) 기타의견 및 요구사항 등 3) 영업부서장에 의해 작성된 설문서는 고객에게 배포하기 전에 대표의 검토 및 승인을 받아야 한다. 3.2 설문서의 FEEDBACK 1) 영업부서장은 년 1회 이상 당사 고객을 대상으로 설문서를 배포하여야 한다. 2) 설문서를 배포하여