L’adoption de cadres de qualité tels que Six Sigma, ISO 9000 et Baldridge a permis aux entreprises de tirer un avantage concurrentiel de la manière dont elles produisent des produits de qualité supérieure avec une perte de qualité minimale.Bien que ces cadres aient été adoptés dans le secteur manufacturier bien plus tôt, le secteur des services n’a pas été en reste dans l’adoption de ces cadres de qualité.

Les référentiels qualité évoqués ici exigent une application rigoureuse des normes et un engagement envers l'excellence qui dépasse les normes. Une fois adoptés, ces référentiels induisent un changement de mentalité chez les entreprises qui les mettent en œuvre et ouvrent ainsi une nouvelle perspective sur la question de la qualité.

Depuis le début du mouvement qualité, les entreprises du monde entier se sont lancées dans une course à la perfection en matière de qualité de leurs produits. Si les cadres étudiés ont été adoptés en premier par le secteur manufacturier, ces dernières années, le secteur des services les a adoptés avec enthousiasme.

C'est grâce aux normes de ces cadres que, parmi les prétendants potentiels à l'excellence en matière de qualité, seules les entreprises qui maintiennent les normes de qualité conservent leur position au panthéon des entreprises qui atteignent le statut de « vraiment bonne ».

Ce rapport examine les cadres de qualité mentionnés ci-dessus d’un point de vue critique qui couvre la mise en œuvre, les pratiques de leadership et la manière dont ces cadres s’appliquent aux industries manufacturières et de services.

Le point de référence est de étudier les cadres de qualité Six Sigma, ISO 9000 et Baldridge du point de vue des études de cas d’organisations qui ont adopté ces cadres ainsi que d’analyser les pratiques de leadership et les « meilleures pratiques » des entreprises étudiées.

Bien que le rapport couvre les trois cadres théoriques pour l'analyse des stratégies génériques, les exemples spécifiques qu'il met en avant concernent les mises en œuvre du Six Sigma. Ceci s'explique par l'abondance de la littérature et des études de cas sur le cadre Six Sigma, et cela ne signifie pas qu'un cadre soit supérieur à l'autre.

Dans l'environnement commercial extrêmement concurrentiel d'aujourd'hui, il incombe aux entreprises du marché de trouver des solutions innovantes et originales à leurs défis commerciaux.Il devient impératif pour eux d’adopter des stratégies qui leur donnent un avantage sur leurs concurrents.

Dans ce contexte, de nombreuses entreprises privilégient la gestion de la qualité comme source d'avantages commerciaux. Bien que le contrôle et la gestion de la qualité fassent partie intégrante du paysage économique depuis que Fredrick Taylor et les autres gourous du management ont commencé à prôner les vertus de la qualité comme mesure d'excellence, l'accent mis récemment sur l'adoption de mesures de gestion de la qualité telles que Six Sigma, ISO 9000 et Baldridge a entraîné un changement de paradigme dans la façon dont les entreprises considèrent la qualité comme un mode de vie, et non comme une simple fonction.

Dans ce contexte, il est utile d’examiner ce que signifie pour les entreprises l’adoption de cadres de qualité.

Le succès fulgurant des constructeurs automobiles et de produits numériques japonais dans les années 1980 a conduit les entreprises du secteur manufacturier occidental à se demander si elles devaient suivre une trajectoire similaire en mettant l'accent sur la qualité comme leurs homologues japonais et s'assurer que leurs produits soient compétitifs sur un pied d'égalité avec ceux de l'Est.