Selon une étude de ServiceNow, les clients perdent au total 384 millions d'heures par an en raison d'un service client médiocre. Malgré l'essor de l'intelligence artificielle, des infrastructures obsolètes et un manque de coordination interne pénalisent la satisfaction client, poussant près d'un usager sur deux vers la concurrence.
La compagnie Vueling renforce ses services en lançant un portail de divertissement gratuit. Accessible via les terminaux personnels, cette plateforme propose films, séries et suivi de vol en direct, sans besoin de connexion Wi-Fi, sur plus de la moitié de sa flotte actuelle.
À l’occasion du salon All4Customer qui a eu lieu pendant trois jours, du 24 au 26 mars 2026, à Porte de Versailles. Thomas Ciezar, Directeur Marketing France chez Zoho, revient sur les enjeux du secteur et les axes stratégiques de Zoho en 2026.
Responsabilité civile, multirisque, protection du dirigeant… Le vocabulaire de l'assurance professionnelle donne le tournis. Pourtant, chaque entrepreneur a besoin d'y voir clair pour protéger son activité. Entre les sites institutionnels, les blogs spécialisés et les avis clients, les sources ne manquent pas. Mais toutes ne se valent pas.
À l'occasion du salon SITL, efficy a révélé une étude qui souligne la résistance du modèle humain face à la montée technologique. Si l'intelligence artificielle progresse, 81 % des Français jugent l'intervention humaine irremplaçable. Entre efficacité opérationnelle et proximité, les acteurs du secteur doivent désormais arbitrer pour rester compétitifs.
La plateforme de santé Docplanner s'associe à Twilio pour déployer Noa Booking, un agent vocal dopé à l'intelligence artificielle. Cette collaboration technologique permet d'automatiser la prise de rendez-vous à grande échelle, améliorant ainsi la productivité des praticiens tout en offrant un service continu et multilingue aux patients.
La compagnie Vueling renforce ses services en lançant un portail de divertissement gratuit. Accessible via les terminaux personnels, cette plateforme propose films, séries et suivi de vol en direct, sans besoin de connexion Wi-Fi, sur plus de la moitié de sa flotte actuelle.
Pour son soixantième anniversaire, le spécialiste de l’optique en France transforme ses points de vente. Avec le concept “Twice”, inauguré près de Toulouse, l’enseigne fusionne expertise santé et plaisir du shopping, un concept magasin où le style rencontre l’expérience client. Ce modèle préfigure une mue globale du réseau dès 2027.
À l’occasion d’All4Customer Paris, une table ronde réunissant Chloé Beauvallet, Amina Dahak, Fabrice Gicquère et Herbert Faure a permis d’éclairer les transformations en cours de la relation client sous l’effet de l’intelligence artificielle. Automatisation, montée en puissance des usages métiers et place de l’humain : entre promesses et ajustements, les entreprises partagent des retours d’expérience encore en construction.
Face à l’accélération des usages liés à l’intelligence artificielle, Rakuten adapte en profondeur ses pratiques, aussi bien en interne que dans sa relation client. Dans un contexte où les enjeux se multiplient et évoluent rapidement, Terez Duhameau, Customer Care and Payment Methods Director chez Rakuten France, explique comment le groupe s’adapte à ces transformations.
Experte reconnue et enseignante à Sciences Po, Fanny Auger décrypte l'importance cruciale de la conversation dans le monde économique actuel. Entre déshumanisation numérique et besoin de reconnaissance, elle livre ses clés pour transformer de simples interactions transactionnelles en véritables leviers de fidélisation et d'engagement émotionnel.
Entre promesse technologique et retour du besoin humain, la relation client entre dans une nouvelle phase de transformation. Selon une étude publiée par Armatis, les entreprises doivent désormais composer avec des consommateurs plus exigeants, des parcours de plus en plus complexes et des arbitrages stratégiques qui redéfinissent l’équilibre entre automatisation et interaction humaine. Un tournant qui annonce un « réalignement » profond des modèles d’expérience client à l’horizon 2030.
Le palmarès 2026 des entreprises les plus performantes en matière de relation client, établi par Human Consulting Group pour Les Échos, met en avant une tendance majeure : conjuguer intelligence artificielle et présence humaine pour répondre aux attentes des clients.
Si l’IA redéfinit les standards de l’expérience client, les attentes des consommateurs évoluent également : plus de personnalisation, plus de transparence et, surtout, plus de confiance. Twilio dévoile aujourd’hui les six tendances majeures qui façonneront la relation client en 2026, entre quête d’authenticité, retour du physique et montée en puissance des agents IA.
Le spécialiste de l’expérience client Armatis ouvre une activité de service au sein du centre pénitentiaire d’Orléans-Saran. Ce projet, mené avec l’administration pénitentiaire, a pour objectif de favoriser la réinsertion professionnelle des détenus par l’acquisition de compétences concrètes en relation client et back-office.
Tersea devient le nouveau partenaire du FASTT pour gérer son dispositif de soutien à la mobilité des intérimaires en France. Tersea assurera la gestion complète des dispositifs mobilité, incluant la location de véhicules et l’accompagnement au permis de conduire. Ce partenariat vise à supprimer les obstacles à l’emploi causés par les difficultés de déplacement.
L’expert français de la relation client externalisée, Tersea, annonce l’ouverture d’un centre de production à Antananarivo. Ce nouveau jalon porte à huit le nombre de sites du groupe, répartis désormais sur quatre pays, consolidant ainsi sa capacité opérationnelle sur les marchés internationaux et francophones.
Selon une étude de ServiceNow, les clients perdent au total 384 millions d'heures par an en raison d'un service client médiocre. Malgré l'essor de l'intelligence artificielle, des infrastructures obsolètes et un manque de coordination interne pénalisent la satisfaction client, poussant près d'un usager sur deux vers la concurrence.
IBM et ElevenLabs annoncent l'intégration de technologies vocales avancées à la plateforme watsonx Orchestrate. Ce partenariat doit permettre aux entreprises de déployer des agents autonomes capables de dialoguer naturellement dans 70 langues. L'objectif est d'allier réalisme sonore, sécurité industrielle et gestion des données à grande échelle.
À l'occasion du salon SITL, efficy a révélé une étude qui souligne la résistance du modèle humain face à la montée technologique. Si l'intelligence artificielle progresse, 81 % des Français jugent l'intervention humaine irremplaçable. Entre efficacité opérationnelle et proximité, les acteurs du secteur doivent désormais arbitrer pour rester compétitifs.
Réunie en Assemblée Générale Extraordinaire, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) a renouvelé sa gouvernance jusqu’en 2029. Face à l’intégration massive de l’intelligence artificielle, l’organisation dévoile une feuille de route axée sur la performance technologique et la valorisation du capital humain.
Le 19 février s'est tenue la 65ᵉ convention annuelle de l’AMARC. L'événement a été l’occasion d’écouter Arnaud Deschamps, ancien dirigeant de Nespresso, partager son expérience sur la construction d’une marque premium et durable. Entre stratégie de positionnement, culture interne et maîtrise de l’expérience client à l’ère de l’IA, son témoignage met en lumière l’importance de l’alignement entre collaborateurs et clients.
ServiceNow muscle son équipe de direction avec l’arrivée de Thomas Cochin au poste de Directeur CRM pour l’Europe du Sud, le Moyen-Orient et l’Afrique. Ce recrutement vise à accélérer le déploiement d’une plateforme unifiée alliant workflows et intelligence artificielle.
La Mutuelle Nationale des Hospitaliers a obtenu la certification « Relation Client 100 % France ». Cette distinction garantit l’intégralité des interactions avec les adhérents opérée par des équipes basées en France, confirmant la proximité territoriale de cet organisme.
À l’ouverture du salon du Made In France, ce 6 novembre 2025, le Made in France s’élargit au monde des services. Gilles Attaf, Dominique Russo et Éric Dadian portent une vision renouvelée : faire de la relation client un levier de transformation économique et sociale.
Akeneo, a annoncé de nouvelles avancées dans son programme de responsabilité sociale d'entreprise (RSE), s'efforçant d'apporter toujours plus de changements positifs dans le secteur technologique. Akeneo, qui vient d'accueillir son nouveau CEO, Romain Fouache, se concentre sur la fidélisation / attraction de clients et de partenaires socialement responsables dans le but d'accroître la durabilité, la diversité et les pratiques éthiques pour 2025.
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