Les entreprises investissent dans la compréhension du comportement des consommateurs et dans la mise en œuvre de stratégies qui les aideront à fidéliser leurs clients.

Les consommateurs peuvent être classés en consommateurs individuels et consommateurs organisationnels/industriels. Comprendre leur comportement et leurs habitudes d'achat est essentiel à la survie des entreprises sur le marché.

Le comportement du consommateur consiste en des activités/processus suivis lors de la prise de toute décision d'achat de biens ainsi que d'un service. Ces derniers temps, les décisions en matière de services (vacances, voyages, etc.) constituent une part importante du comportement des consommateurs.

Il convient de souligner ici que le comportement du consommateur ne s’arrête pas à l’achat de biens ou de services, mais que les activités post-achat sont également incluses dans le comportement du consommateur.

Le comportement du consommateur et le comportement de consommation sont deux concepts distincts qui ne peuvent se substituer. Le comportement du consommateur traite du processus de décision d'achat d'un individu ou d'une organisation, tandis que le comportement de consommation est une étude centrée sur l'unité ou le service consommé.

De plus, il existe une différence entre le comportement du consommateur et le comportement d'achat. Comme indiqué précédemment, le comportement du consommateur s'intéresse aux processus et aux actions des utilisateurs finaux, tandis que le comportement de l'acheteur s'intéresse aux utilisateurs intermédiaires (qui ajoutent de la valeur aux biens et services) et aux utilisateurs finaux.

La compréhension du comportement du consommateur commence par l'étude de son processus d'achat, qui se déroule en cinq étapes.

1. Commençant par besoin de reconnaissance,
2. Ce qui conduit à recherche d'information, une fois que les informations sont obtenues à partir de différentes sources.
3. La prochaine étape est la évaluation et intention où le consommateur évalue différents paramètres du produit ou du service.
4. L’étape suivante de l’activité en cinq étapes est la décision d'achat où l’intention se transforme en un achat réel du bien ou du service.
5. La dernière étape est réaction post-achat Si le client est satisfait du produit ou du service, il le recommande à d'autres clients potentiels ou le renouvelle. En cas d'insatisfaction, le bouche-à-oreille est négatif et il recherche un produit ou un service alternatif.

Trois facteurs sont identifiés comme déterminants du comportement du consommateur, à savoir déterminants économiques, déterminants psychologiques et déterminants sociologiques.

Les déterminants économiques sont le revenu personnel (pouvoir d'achat de l'individu), le revenu familial (pouvoir d'achat total de la famille), les attentes en matière de revenus futurs (augmentation ou diminution attendue de la disponibilité du revenu disponible), la disponibilité des actifs liquides (actifs qui peuvent être convertis en espèces), le crédit sur le marché de la consommation (si les conditions du marché sont bonnes, le crédit est facilement disponible) et la classe sociale (classe d'effluent, classe moyenne supérieure, classe moyenne, etc.).

En comparaison, le processus d'achat industriel est beaucoup plus formel et s'effectue selon des politiques et des normes prédéfinies. Les achats organisationnels se caractérisent par leur formalité et leur standardisation, leur volume important et leur fréquence d'exécution, et leur prise de décision implique généralement plusieurs personnes.

Comme il existe des déterminants pour le comportement du consommateur, un comportement d'achat industriel similaire a son propre ensemble de déterminants, qui sont les objectifs généraux de l'organisation, les capacités technologiques de l'organisation qui consistent en des systèmes d'information et des capacités de réseau et enfin la structure de l'organisation, qui comprend son capital et le nombre d'employés.

D'en haut, on peut comprendre que le comportement du consommateur est un facteur important dans la détermination des politiques marketing.