কোম্পানিগুলি ভোক্তাদের আচরণ বোঝার এবং কৌশল বাস্তবায়নের জন্য বিনিয়োগ করে, যা তাদের গ্রাহক ধরে রাখতে সাহায্য করবে।

ভোক্তাদের পৃথক ভোক্তা এবং সাংগঠনিক/শিল্প ভোক্তা হিসেবে শ্রেণীবদ্ধ করা যেতে পারে। বাজারে কোম্পানিগুলির চূড়ান্ত টিকে থাকার জন্য তাদের আচরণ এবং ক্রয়ের ধরণ বোঝা গুরুত্বপূর্ণ।

ভোক্তা আচরণের মধ্যে রয়েছে পণ্য এবং পরিষেবা ক্রয়ের সিদ্ধান্ত নেওয়ার সময় অনুসরণ করা কার্যকলাপ/প্রক্রিয়া।সাম্প্রতিক সময়ে চাকরিতে (ছুটি, ভ্রমণ, ইত্যাদি), সিদ্ধান্তগুলি ভোক্তাদের আচরণের একটি বড় অংশ গঠন করছে।

এখানে একটি বিষয় তুলে ধরা প্রয়োজন যে, ভোক্তা আচরণ পণ্য বা পরিষেবা ক্রয়ের সাথেই শেষ হয় না, বরং ক্রয়-পরবর্তী কার্যকলাপগুলিও ভোক্তা আচরণের অন্তর্ভুক্ত।

ভোক্তা আচরণ এবং ভোগ আচরণ দুটি ভিন্ন ধারণা যা বিকশিত হয়েছে এবং বিকল্প হিসেবে ব্যবহার করা যাবে না। ভোক্তা আচরণ একজন ব্যক্তি বা প্রতিষ্ঠানের ক্রয় সিদ্ধান্ত নেওয়ার প্রক্রিয়া নিয়ে কাজ করে, যেখানে ভোগ আচরণ হল ভোগকারী ইউনিট বা পরিষেবার উপর একটি গবেষণা কেন্দ্রবিন্দু।

তদুপরি, ভোক্তা আচরণ এবং ক্রয় আচরণের মধ্যে পার্থক্য রয়েছে। চূড়ান্ত বা শেষ ব্যবহারকারীদের দ্বারা গৃহীত প্রক্রিয়া এবং পদক্ষেপ সম্পর্কে আলোচনার আগে ভোক্তা আচরণ যেমনটি তুলে ধরা হয়েছে, যেখানে ক্রেতার আচরণ মধ্যবর্তী ব্যবহারকারীদের (যারা পণ্য এবং পরিষেবার মূল্য যোগ করে) এবং চূড়ান্ত ব্যবহারকারীদের দিকে নজর দেয়।

ভোক্তাদের আচরণ বোঝার জন্য ভোক্তা ক্রয় প্রক্রিয়া অধ্যয়ন করা প্রয়োজন। ভোক্তা ক্রয় প্রক্রিয়া পাঁচটি ধাপের কার্যক্রম।

1. দিয়ে শুরু স্বীকৃতি প্রয়োজন,
2. যা বাড়ে তথ্য খোঁজা, বিভিন্ন উৎস থেকে তথ্য প্রাপ্ত হলে।
3. পরবর্তী ধাপ হল, মূল্যায়ন এবং উদ্দেশ্য যেখানে ভোক্তা পণ্য বা পরিষেবার বিভিন্ন পরামিতি মূল্যায়ন করে।
4. পাঁচ-পদক্ষেপের কার্যকলাপের পরবর্তী ধাপ হল ক্রয়ের সিদ্ধান্ত যেখানে উদ্দেশ্যমূলকভাবে পণ্য বা পরিষেবার প্রকৃত ক্রয়ে রূপান্তরিত হয়।
5. চূড়ান্ত ধাপ হল ক্রয়-পরবর্তী প্রতিক্রিয়া যেখানে গ্রাহক যদি পণ্য বা পরিষেবায় সন্তুষ্ট হন, তাহলে তিনি অন্যান্য সম্ভাব্য গ্রাহকদের কাছে ক্রয়টি সুপারিশ করেন অথবা পুনরায় ক্রয় করেন। যদি গ্রাহক ক্রয়ে সন্তুষ্ট না হন, তাহলে একটি খারাপ কথা শোনা যায় এবং তিনি বিকল্প পণ্য বা পরিষেবার সন্ধান করেন।

ভোক্তা আচরণের নির্ধারক হিসেবে তিনটি বিষয় চিহ্নিত করা হয়েছে, যথা অর্থনৈতিক নির্ধারক, মনস্তাত্ত্বিক নির্ধারক এবং সমাজতাত্ত্বিক নির্ধারক.

অর্থনৈতিক নির্ধারক হলো ব্যক্তিগত আয় (ব্যক্তির ক্রয় ক্ষমতা), পারিবারিক আয় (পরিবারের মোট ক্রয় ক্ষমতা), ভবিষ্যতের আয়ের প্রত্যাশা (ব্যয়যোগ্য আয়ের প্রাপ্যতা বৃদ্ধি বা হ্রাস), তরল সম্পদের প্রাপ্যতা (সম্পদ, যা নগদে রূপান্তরিত হতে পারে), ভোক্তা বাজার ঋণ (যদি বাজারের অবস্থা ভালো হয় তাহলে সহজেই ঋণ পাওয়া যায়) এবং সামাজিক শ্রেণী (প্রবাহিত শ্রেণী, উচ্চ-মধ্যবিত্ত, মধ্যবিত্ত শ্রেণী ইত্যাদি)।

তুলনামূলকভাবে শিল্প ক্রয় প্রক্রিয়া পূর্ব-নির্ধারিত নীতি এবং নিয়ম অনুসারে অনেক বেশি আনুষ্ঠানিক প্রক্রিয়া। প্রতিষ্ঠান ক্রয়ের মূল বৈশিষ্ট্য হল এটি একটি আনুষ্ঠানিক এবং মানসম্মত প্রক্রিয়া, এটি প্রচুর পরিমাণে করা হয় এবং পর্যায়ক্রমিক বিরতিতে করা যেতে পারে এবং সিদ্ধান্ত গ্রহণ প্রক্রিয়ায় সাধারণত একাধিক ব্যক্তি জড়িত থাকে।

ভোক্তা আচরণের জন্য যেমন নির্ধারক থাকে, তেমনি একই ধরণের শিল্প ক্রয় আচরণেরও নিজস্ব নির্ধারক থাকে, যা হল প্রতিষ্ঠানের সামগ্রিক উদ্দেশ্য, প্রতিষ্ঠানের প্রযুক্তিগত ক্ষমতা যার মধ্যে রয়েছে তথ্য ব্যবস্থা এবং নেটওয়ার্ক ক্ষমতা এবং পরিশেষে প্রতিষ্ঠানের কাঠামো, যার মধ্যে রয়েছে এর মূলধন এবং কর্মচারীর সংখ্যা।

উপর থেকে বোঝা যায় যে, বিপণন নীতি নির্ধারণে ভোক্তা আচরণ গুরুত্বপূর্ণ বিষয়.