Анализ Кано — это простой на первый взгляд инструмент, который оказал серьёзное влияние на сферу управления качеством. Он привёл к изменению парадигмы в восприятии качества организациями по всему миру. Анализ Кано привёл к изменению системы измерения качества с одномерной на двумерную.

Одномерное и двумерное качество

Традиционно качество оценивалось только по эксплуатационным параметрам. Это означало, что компания с наименьшим количеством дефектов считалась производителем с наивысшим качеством. Однако в современных условиях возросшей конкуренции поставка бракованной продукции просто исключена. Следовательно, этот показатель качества не отражал истинное положение дел.

Г-н Нориаки Кано, изучив эту проблему, пришёл к выводу, что качество необходимо оценивать как взаимосвязь между двумя измерениями. В качестве двух измерений были выбраны удовлетворенность клиентов и удовлетворение их потребностей.. Любые атрибуты, уже имеющиеся у продукта, а также те, которые будут добавлены к продукту, помещались в один из четырёх квадрантов системы координат, образованной пересечением этих двух осей.

Применение модели Кано

Модель Кано можно рассматривать как интерфейс между отделами маркетинга и операционной деятельности. Это обусловлено тем, что обеим командам необходимо координировать свои действия для обеспечения корректного применения модели и получения соответствующих преимуществ. Модель Кано применяется следующим образом:

Понимание того, что не все потребности равны: Модель Кано помогает организациям выделять и приоритизировать потребности. Есть атрибуты продукта, которые должны присутствовать обязательно, есть те, которые приятны, а есть и те, которые не имеют никакого значения для клиентов.

Помогает в проведении опросов: Голос потребителя должен быть учтён в продукте. Хотя потребители говорят о своих желаниях и нежеланиях, они не могут точно определить масштаб потребности или то, насколько она, по их мнению, настоятельна. Однако то, насколько она настоятельна, серьёзно влияет на воспринимаемые потребителями преимущества.

Поэтому необходимо планировать опросы, учитывающие и этот аспект. Как показывает опыт, опросы, спланированные с учётом анализа Кано, оказались более успешными в выявлении потребностей клиентов и содействии руководству в их удовлетворении.

Бережливый продукт: С помощью анализа Кано организации могут добавлять функции, обеспечивающие максимальную удовлетворенность клиентов. Функции, к которым клиенты равнодушны, можно удалить из продукта, поскольку они увеличивают стоимость, но не обеспечивают преимуществ. Это помогает предоставить клиентам именно то, что они хотят, по желаемой цене.

Реализация анализа Кано

Пять типов атрибутов:

• Должно быть: Обязательные характеристики, как следует из названия, являются неотъемлемой частью предложения товара/услуги. Их наличие не делает товар/услугу лучше, и поэтому их не замечают. Однако их отсутствие вызывает серьёзное недовольство. Покупатели считают эти характеристики настолько очевидными, что даже не упоминают о них. Предполагается, что продавец понимает это требование. Например, в случае с автомобилями предполагается, что на новой машине не должно быть ни царапины. Отсутствие царапин не приносит удовлетворения, а их наличие вызывает раздражение.

• Одномерный: Это наиболее распространённый тип характеристик продукта. Именно на этих характеристиках обычно строится конкуренция. Увеличение этих характеристик повышает удовлетворенность клиентов, а уменьшение — снижает.

• Привлекательный: Эти функции могут помочь организации добиться удовлетворенности клиентов. Клиенты не ожидают таких функций, поэтому их получение становится приятным сюрпризом. Однако их отсутствие не вызывает неудовлетворенности. Важно понимать, что со временем привлекательные функции постепенно переходят в квадрант обязательных, и клиенты начинают их ожидать. Можно сказать, что привлекательные функции — это полная противоположность обязательным функциям.

• Безразличный: Эти функции не интересуют клиентов. Их наличие увеличивает расходы, которые приходится платить, но не приносит удовлетворения. Следовательно, они потребляют ресурсы и должны быть устранены.

• Обеспечить регресс: Обратные функции — это те, которые не должны быть реализованы! Если вы их не реализуете, клиент будет очень доволен, однако если вы их реализуете, возникает недовольство. Обычно это связано с усталостью от функций, которую испытывают некоторые клиенты, когда продукт перегружен функциями.

Выводы из модели Кано

Модель Кано в тот или иной момент времени применялась практически всеми крупными корпорациями мира. Из модели Кано вытекает ряд важных операционных концепций. Они перечислены ниже:

• Модульный продукт: Многие компании стараются проектировать свои продукты модульными. Поэтому они понимают, что разные клиенты по-разному воспринимают те или иные функции. То, что может быть обязательным для одного клиента, может быть нежелательным для другого. Таким образом, внедряя модульность в продукт, они могут предоставить каждому необходимые функции и, следовательно, повысить удовлетворенность клиентов.

• Варианты: Корпорации, не способные создавать модульные продукты, склонны создавать различные варианты одного и того же продукта. Единственное различие между ними заключается в том, что один продукт обладает определённым набором функций, а другой — целевым назначением.

• Урезанные версии: Такие корпорации, как IKEA, добились успеха, продавая упрощённые версии своих товаров. Такие инструменты, как анализ Кано, помогли им понять, что у большинства людей есть базовые потребности, и они создали бизнес, отвечающий этим потребностям.