Jedes Gespräch analysieren, bewerten und verbessern mit Call Scoring
Erhalten Sie sofortige KI-gestützte Bewertungen für jeden Anruf. Bewerten Sie schnell die Agentenleistung in Bezug auf Fähigkeiten, Playbook-Konformität und Compliance – oder beliebige andere Kriterien, die Sie wählen.
- Sparen Sie Stunden bei manuellen Überprüfungen.
- Stärken und Schwächen Ihres Teams identifizieren.
- Feedback in besseres Coaching umwandeln.
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KI-Call-Scoring
Wir haben Tausenden von globalen Unternehmen geholfen
Fallstudien über Kunden, die schneller bauen.
Globaler Vertriebsmotor durch vernetzte Konversationen
„Die KI-Transkripte und Analysen von CloudTalk erleichtern die Verfolgung von Gesprächsquoten, Entdeckungstiefe und regionaler Leistung – und das alles, ohne dass eine formale Schulung erforderlich ist, um loszulegen.
Fallstudie lesen
Revolutionierung der Effizienz von Revolut und Einsparung von über 40 Stunden
„Dank der Zuverlässigkeit von CloudTalk konnten wir die Leistung der Vertriebsteams verbessern und mehr Geschäfte abschließen, als wir uns je hätten vorstellen können.“
Fallstudie lesen
Produktivitätssteigerung für 200 Kundenbetreuer
„Mit CloudTalk’s Analytics kann ich jetzt jeden Schritt sehen. Wir können Diskrepanzen finden und ein viel besseres Verständnis für unsere Teams gewinnen.“
Fallstudie lesen
Erfolgreiche Arbeit für Glovos Kundensupport-Team
„CloudTalk hat die Kosten und die Effizienz unseres Teams verbessert. Die Skriptfunktion ermöglicht es uns, die Anrufe viel systematischer zu führen.“
Fallstudie lesenBewertungen in Zufriedenheit verwandeln
Großartige Anrufe passieren nicht zufällig – sie werden gecoacht. Indem es Managern die richtigen Einblicke gibt, hilft KI-Call-Scoring Agenten, sich schneller zu verbessern und bei jedem Gespräch ihr Bestes zu geben.
Und wissen Sie was? Wenn sich die Leistung verbessert, bemerken Kunden das. Klarere Kommunikation, schnellere Lösungen und echte Empathie verwandeln Routineinteraktionen in bleibende Eindrücke – und bessere Erlebnisse.
Lassen Sie Gespräche Ihre Strategie leiten
KI-Call-Scoring geht über die individuelle Leistung hinaus. Es erfasst, was auf dem Schlachtfeld in verschiedenen Teams geschieht.
Diese realen Einblicke können datengestützte Entscheidungen vorantreiben, die das gesamte Unternehmen beeinflussen. Von der Verfeinerung von Playbooks bis zur Verbesserung von Prozessen, Call Scoring hilft Ihnen, tägliche Gespräche in eine Roadmap für langfristiges Geschäftswachstum zu verwandeln.
So richten Sie Call Scoring in CloudTalk ein
- Stellen Sie zunächst sicher, dass das Paket KI-Konversationsintelligenz in Ihrem CloudTalk-Plan aktiv ist.
- Gehen Sie zu Kontoeinstellungen → KI-Konversationsintelligenz (oberes Menü).
- Scrollen Sie zur Karte Call Scoring und klicken Sie auf Scoring-Vorlage bearbeiten.
- Bearbeiten Sie Kategorien und fügen Sie Fragen hinzu/entfernen/bearbeiten Sie Fragen, um sie Ihrem QA-Stil anzupassen.
- Klicken Sie auf Speichern. Die Scorecards werden nun daran ausgerichtet, was/wie Sie sie bewertet haben möchten.
Funktionen
Weitere Funktionen, die Ihnen gefallen könnten
Anrufzusammenfassung & Tags
Eliminieren Sie Wiederholungen und steigern Sie die Effizienz mit KI-gestützten Anrufzusammenfassungen & Tags nach dem Anruf.
Sentimentanalyse
Erhalten Sie sofortiges Feedback zur Stimmung Ihres Anrufers, indem Sie dessen Sentiment-Verschiebungen verfolgen.
Anruf-Transkription
Analysieren und verstehen Sie Ihre Anrufe, indem Sie sie automatisch mit KI transkribieren.
Sprech-/Höranteil
Verfolgen Sie das Sprech-/Höranteil-Verhältnis, um datengestütztes Feedback zu geben und die CX zu verbessern.
KI-Call-Scoring – Alles, was Sie wissen müssen
Was ist KI-Call-Scoring?
KI-Call-Scoring ist der Prozess, bei dem künstliche Intelligenz verwendet wird, um Kundenanrufe automatisch zu bewerten und einzustufen. Es analysiert Schlüsselelemente – wie Tonfall, Skript-Einhaltung, Empathie und Compliance – um die Agentenleistung und die Anrufqualität in großem Maßstab zu bewerten.
- Ersetzt manuelle Qualitätssicherung durch automatisiertes, objektives Scoring
- Liefert konsistente, datengestützte Erkenntnisse
- Identifiziert, was den Erfolg vorantreibt (und was ihn hemmt)
Warum KI-Call-Scoring wichtig ist
Manuelle Anrufprüfungen können mit dem modernen Anrufvolumen nicht Schritt halten. KI-Call-Scoring-Tools geben Teams volle Transparenz über die Leistung – für jeden Agenten und jedes Gespräch.
- Beschleunigt Bewertungs- und Feedback-Zyklen
- Zeigt Leistungstrends und Coaching-Bedarf auf
- Verbessert das Kundenerlebnis durch bessere Gespräche
Dieser Einfluss ist beim Kundenservice-Team von Aspire deutlich. Mit CloudTalks KI-Konversationsintelligenz haben sie neue Ebenen an Geschwindigkeit und Einsicht erschlossen. Ihr QA-Prozess ist jetzt 30–50 % schneller, dank KI-gesteuerter Analysen, die mühsame manuelle Überprüfungen ersetzen.
So funktioniert KI-Call-Scoring
Call-Scoring-Software liest Anrufprotokolle und analysiert diese anhand der Kriterien, die Sie in einer Scorecard für den Erfolg festgelegt haben.
- Transkribiert und interpretiert Sprachinteraktionen
- Misst Tonfall, Stimmung und Compliance
- Vergleicht das Agentenverhalten mit Ihrem Playbook oder KPIs
- Generiert automatische Bewertungen und Empfehlungen
Die KI von CloudTalk verwendet fortschrittliche Sprachanalyse, um genaue, skalierbare Bewertungen zu liefern – damit Manager schneller und intelligenter coachen können.
Metriken, die beim KI-Call-Scoring verwendet werden
KI-Call-Scoring-Software bewertet mehrere quantitative und qualitative Indikatoren, um sowohl Leistung als auch Erfahrung zu erfassen.
- Sentimentanalyse: Erfasst den emotionalen Ton des Gesprächs
- Playbook-Einhaltung: Misst, wie genau Agenten Richtlinien befolgen
- Lösungsqualität: Bewertet, ob und wie effektiv Probleme gelöst wurden
- Antwortgenauigkeit: Überprüft auf korrekte und vollständige Antworten
Die wichtigsten Call-Scoring-KPIs, die Sie verfolgen sollten
Das Verfolgen der richtigen Metriken stellt sicher, dass das Scoring mit Ihren Zielen übereinstimmt.
- CSAT (Kundenzufriedenheit): Spiegelt Servicequalität und Wahrnehmung wider
- Erstlösungsrate (FCR): Zeigt die Effizienz bei der Problemlösung
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Misst die Anrufeffizienz
- Conversion-Rate: Bewertet die Vertriebseffektivität
Diese KPIs helfen den Teams, wenn sie durch KI verfolgt werden, die Anrufqualität mit greifbaren Geschäftsergebnissen zu verknüpfen.
Von KI-Call-Scoring unterstützte Sprachen
Moderne KI-Call-Scoring-Modelle unterstützen mehrere Sprachen. CloudTalks Modelle können beispielsweise Gespräche in über 50 Sprachen analysieren, darunter 5 der wichtigsten Sprachen: Englisch, Deutsch, Portugiesisch, Spanisch und Französisch.
Wer von KI-Call-Scoring profitieren kann
KI-Call-Scoring bietet jedem Team Mehrwert, das mit Kunden oder Interessenten interagiert.
- Vertriebsteams: Erfolgreiche Gesprächsabläufe identifizieren und coachen, um die Konversion zu verbessern
- Kundensupport: Konsistenten, hochwertigen Service aufrechterhalten
- Qualitätssicherung und Befähigung: Überprüfungen automatisieren und Fairness gewährleisten
- IT & Betrieb: Agentenleistung an Unternehmens-KPIs ausrichten
Die wichtigsten Vorteile von KI-Call-Scoring
KI-Anrufplattformen mit Call-Scoring sparen Zeit, steigern die Leistung und verbessern das Kundenerlebnis durch umsetzbare Erkenntnisse.
- Stunden manueller Überprüfungszeit sparen durch Automatisierung
- Konsistente, unvoreingenommene Bewertung gewährleisten für jeden Anruf
- Coaching-Effektivität steigern mit datengestütztem Feedback
- Kundenzufriedenheit erhöhen durch Verbesserung der Kommunikationsqualität
- Unternehmenswachstum vorantreiben durch bessere Leistungstransparenz
Die Vorteile sind greifbar. Bei My Mortgage Finder erforderten Rückerstattungsstreitigkeiten früher stundenlanges manuelles Anhören, um herauszufinden, was schiefgelaufen war. Mit CloudTalk ist der Prozess jetzt sofort – KI hebt Probleme automatisch hervor und hat die Arbeitslast um 50 % reduziert.
5 praktische Tipps, um das Beste aus Call-Scoring herauszuholen
- Klare Kriterien definieren. Ihre Scoring-Vorlage an den Unternehmenszielen ausrichten.
- KI-Erkenntnisse mit menschlichem Urteilsvermögen kombinieren. Daten zur Orientierung nutzen, nicht als Ersatz für Coaching.
- Trends regelmäßig überprüfen. Sich abzeichnende Stärken und Schwächen identifizieren.
- Coaching-Sitzungen anpassen. Sich auf umsetzbare Erkenntnisse konzentrieren, nicht auf Rohwerte.
- Vorlagen kontinuierlich verfeinern. Die Bewertung an wechselnde Prioritäten anpassen.
Wie Manager KI-Call-Scoring nutzen, um die Vertriebsleistung zu steigern
Vertriebsmanager nutzen Callcenter-Call-Scoring, um intelligentere, konsistentere Teams aufzubauen.
- Top-Performer identifizieren und deren Ansätze replizieren
- Häufige Fallstricke erkennen und effektiv coachen
- Messen, wie Gespräche mit Playbooks übereinstimmen
- Verbesserungen im Zeitverlauf mithilfe realer Daten verfolgen
Indem sie jeden Anruf in eine Erkenntnis verwandeln, wechseln Manager von reaktivem Coaching zu proaktiver Leistungsoptimierung.
Wie CloudTalks KI-Call-Scoring-Funktion funktioniert
CloudTalks Konversations-KI-Call-Scoring automatisiert den gesamten Überprüfungsprozess und macht jede Anruf-Bewertung präzise, konsistent und datengestützt.
- Automatisierte Analyse: Überprüft jeden Anruf anhand vordefinierter QA-Vorlagen
- Benutzerdefiniertes Scoring: Ermöglicht Teams, Kategorien, Fragen und Metriken anzupassen
- Sofortiges Feedback: Liefert Managern Erkenntnisse direkt nach dem Anruf
Erfahren Sie mehr darüber, wie es hinter den Kulissen funktioniert.
Häufig gestellte Fragen
Alles, was Sie über das Produkt und die Abrechnung wissen müssen.
Was ist ein Agenten-Aufwand-Score?
Er misst, wie viel Aufwand ein Agent in die Lösung eines Kundenproblems steckt, unter Berücksichtigung von Kommunikationsklarheit, Beharrlichkeit und Effektivität während des Anrufs.
Welche Metriken werden für die Anrufbewertung analysiert?
Sie können Ihre Scorecard definieren, um sie an Ihre eigenen Kriterien und Erfolgsmetriken anzupassen. Normalerweise werden Stimmung, Skript-Einhaltung, Antwortgenauigkeit und Erfolg der Problemlösung bewertet, um die Gesamtqualität des Anrufs und die Agentenleistung zu beurteilen.
Was sind gängige Call-Scoring-KPIs?
Wichtige KPIs, die Sie verfolgen sollten, umfassen Kundenzufriedenheit (CSAT), Erstkontaktlösung (FCR), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) sowie Compliance oder Playbook-Einhaltung.
Was ist ein Agenten-Qualitäts-Score?
Es ist eine zusammengesetzte Bewertung, die widerspiegelt, wie gut ein Agent Prozesse befolgt, mit Kunden kommuniziert und Probleme gemäß den Unternehmensstandards löst.
Wie kann ich meinen Callcenter-Score verbessern?
Nutzen Sie KI-Call-Scoring-Erkenntnisse, um Agenten zu coachen, Skripte zu verfeinern, wichtige KPIs zu verfolgen und kontinuierliche Verbesserungen durch gezieltes Feedback und regelmäßige Schulungen zu belohnen.
Was ist die 80/20-Regel in einem Callcenter?
Es ist ein Service-Level-Ziel, bei dem 80 % der eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden – dies wird als Best Practice im Callcenter eingesetzt, um die Gesamteffizienz der Anrufbearbeitung zu verbessern.
Warum wird es „Scoring-Position“ genannt?
Weil jeder Anruf oder jede Interaktion auf der Grundlage spezifischer Kriterien „bewertet“ wird, wodurch subjektive Einschätzungen in messbare, standardisierte Leistungsmetriken umgewandelt werden.
Was ist die beste Call-Scoring-Software für Callcenter?
CloudTalk ist die beste Call-Scoring-Software, weil sie Genauigkeit, Automatisierung und Benutzerfreundlichkeit vereint. Sie erfüllt diese Anforderungen und bietet gleichzeitig anpassbare Scoring-Vorlagen für jedes Team.
Haben Sie noch Fragen?
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