Glossar: Telefonansagen und Callmanagement

Eine Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität und -zufriedenheit. Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen würden. Der NPS hilft Call-Centern, die Qualität ihrer Kundeninteraktionen zu bewerten und zu verbessern.

Die Zeit, die ein Agent nach Beendigung eines Anrufs benötigt, um relevante Informationen zu dokumentieren, Folgemaßnahmen einzuleiten oder sich auf den nächsten Anruf vorzubereiten. Eine effiziente Gestaltung der Nachbearbeitungszeit ist wichtig für die Gesamtproduktivität des Call-Centers.

Ein Prozess zur Bewältigung unerwarteter Situationen oder Krisen, die den normalen Betrieb des Call-Centers beeinträchtigen könnten. Dies umfasst Pläne für technische Ausfälle, plötzliche Anrufspitzen oder andere Notfälle, um die Kontinuität des Kundenservice zu gewährleisten.

Ein ganzheitlicher Ansatz zur Kundeninteraktion, bei dem alle Kommunikationskanäle (z.B. Telefon, E-Mail, Chat, Social Media) nahtlos integriert sind. Im Gegensatz zum Multichannel-Ansatz ermöglicht Omnichannel den Kunden, zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren, was zu einer konsistenteren und personalisierten Kundenerfahrung führt.

Vom Call-Center initiierte ausgehende Anrufe an Kunden oder potenzielle Kunden. Diese können verschiedene Zwecke haben, wie Verkauf, Marktforschung, Kundenbetreuung oder Rückrufanfragen. Das Management von Outbound-Calls erfordert spezielle Strategien und oft auch rechtliche Beachtung (z.B. Datenschutz und Telemarketing-Gesetze).

Spezialisierte Software-Tools, die in Call-Centern eingesetzt werden, um verschiedene Aspekte des Betriebs zu verbessern. Diese können Workforce-Management, Anrufrouting, Leistungsanalyse und Prozessautomatisierung umfassen. Ziel ist es, die Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und die Servicequalität zu verbessern.

Dieser Anasgetyp ist der klassische Anrufbeantworter. Personalisert, mit Namen und Firmennamen, bieten Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit dem gewünschten Ansprechpartner eine Ansage zu hinterlassen. Zudem weiß der Anrufer genau auf welchen Anrufbeantworter er spricht und sich nicht verwählt hat.

Ein automatisiertes Anrufsystem in Call-Centern, das Nummern vorhersagend wählt, bevor ein Agent verfügbar ist. Es berechnet die Wahrscheinlichkeit, wann der nächste Agent frei wird und ein Anruf beantwortet wird, um die Wartezeit für Agenten zu minimieren und die Effizienz zu steigern.

Die kontinuierliche Überwachung und Analyse der Leistung von Call-Center-Agenten anhand verschiedener Metriken wie Anrufvolumen, Gesprächsdauer, Kundenzufriedenheit und First-Call-Resolution. Es dient als Grundlage für Coaching, Schulungen und Leistungsverbesserungen.

Die Verwendung von Technologien wie Robotic Process Automation (RPA) oder KI, um wiederholende Aufgaben im Call-Center zu automatisieren. Dies kann einfache Dateneingaben, das Ausfüllen von Formularen oder sogar die Beantwortung häufig gestellter Fragen umfassen, wodurch Agenten mehr Zeit für komplexere Kundeninteraktionen haben.

Ein systematischer Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität im Call-Center. Es umfasst die Definition von Qualitätsstandards, regelmäßige Leistungsüberprüfungen, Schulungen und die Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Effizienz des Call-Centers zu optimieren.

Die Verwaltung und Optimierung von Warteschlangen in Call-Centern. Dies beinhaltet die effiziente Verteilung eingehender Anrufe, die Priorisierung bestimmter Anrufergruppen und die Implementierung von Strategien zur Reduzierung der Wartezeiten. Ein effektives Queue-Management trägt wesentlich zur Verbesserung der Kundenerfahrung bei.

Tätigkeiten im Call-Center, die abteilungsübergreifend relevant sind und verschiedene Prozesse oder Funktionen betreffen. Dazu können beispielsweise Datenschutzmanagement, Compliance-Überwachung oder bereichsübergreifende Schulungsprogramme gehören. Die effiziente Handhabung von Querschnittsaufgaben ist entscheidend für den reibungslosen Gesamtbetrieb des Call-Centers.

Der Prozess der Weiterleitung eingehender Anrufe an den am besten geeigneten Agenten oder die passende Abteilung. Modernes Routing berücksichtigt Faktoren wie Fähigkeiten der Agenten, Kundenpriorität, Anrufgrund und aktuelle Auslastung. Ein effektives Routing-System verbessert die Effizienz und Kundenzufriedenheit im Call-Center.

Ein Leistungsindikator, der misst, wie genau sich Agenten an ihre geplanten Arbeitszeiten und Aktivitäten halten. RTA-Systeme vergleichen in Echtzeit den aktuellen Status eines Agenten mit seinem Zeitplan und ermöglichen es Managern, schnell auf Abweichungen zu reagieren und die Ressourcennutzung zu optimieren.

Die Erstellung und Analyse von Berichten über verschiedene Aspekte des Call-Center-Betriebs. Dies umfasst Leistungskennzahlen, Anrufstatistiken, Kundenfeedback und andere relevante Daten. Regelmässiges und detailliertes Reporting ist entscheidend für datengestützte Entscheidungsfindung und kontinuierliche Verbesserung im Call-Center-Management.

Die SUISA ist die „Genossenschaft der Urheber und Verleger von Musik“. Der Name SUISA ist die Abkürzung des französischen Suisse Auteurs. Mittlerweile gehören ihr über 26.000 Komponisten, Textautoren und Musikverleger aus der Schweiz und aus Liechtenstein an.

Die Unterscheidung zwischen Figur und (Hinter-)Grund in der visuellen Gestaltung lässt sich auf die akustische Ebene u?bertragen. Während sich Figur und Grund vor allem durch die räumliche Ausdehnung unterscheiden (groß/klein), lassen sich Klangfläche und Klangobjekt am leichtesten anhand der zeitlichen Ausdehnung (kurz/lang) auseinander halten. Klangflächen oder Sound-Grounds sind demnach längere „Sounds“ bzw. Flächen („Streicher- Flächen“, „Synthesizer-Flächen“). Sie können eine Art Klangteppich bilden und wirken im Hintergrund.

Sound-Icons sind die kleinsten bzw. ku?rzesten Klangelemente des Audio-Branding. Sie weisen u?ber das Merkmal der Ähnlichkeit direkt auf die Markenleistung hin. In der Mensch-Maschine-Kommunikation bei auditiven Benutzerschnittstellen (Auditory User Interface = AUI) werden sie als Auditory Icons bezeichnet.

Sound-Symbols sind abstrakte Klangobjekte und besitzen – im Unterschied zu den Sound-Icons – keine Ähnlichkeit zu dem Gegenstand, auf den sie verweisen. Sie werden bei auditiven Benutzerschnittstellen als Earcons bezeichnet.

Akustische Markenführung (auch Sound Branding, Audio Branding, Corporate Sound oder Acoustic Branding) ist ein strukturierter Prozess, in dem „das Auditive“ ein Teil der Marke und ihrer Markenidentität wird. Sie ist wie das Corporate Design als Element der Corporate Identity zu verstehen.

Die akustische Markenführung umfasst alle akustischen Aktivitäten einer Marke, die das Ziel haben, das eigene Angebot aus der Masse gleichartiger Angebote hervorzuheben, um eine eindeutige Zuordnung von Angeboten zu einer bestimmten Marke zu fördern. Damit ist sie ein akustischer Weg, eine emotionale Bindung an ein Unternehmen bzw. ein Produkt aufzubauen. Zudem kann damit das Image tiefer im Bewusstsein der Verbraucher verankert werden als mit herkömmlichen Werbemitteln. Damit trägt diese Art der Markenführung zur Wiedererkennung bei.

Ein Soundlogo ist einfach beschrieben eine einprägsame Tonfolge oder Melodie. Das Soundlogo ist das Äquivalent zum visuellen Firmenlogo. Unter anderem werden auch die Begriffe Audiologo, Corporate Soundlogo oder Jingle anstelle des Begriffes Soundlogo verwendet.

Eine vertragliche Vereinbarung, die die Qualität und Leistungsstandards eines Call-Centers definiert. Typische SLA-Metriken umfassen Antwortzeiten, Lösungsraten und Kundenzufriedenheitswerte. SLAs dienen als Benchmark für die Leistungsbewertung und als Basis für kontinuierliche Verbesserungen.

Eine fortschrittliche Anrufverteilungsmethode, bei der eingehende Anrufe basierend auf den spezifischen Fähigkeiten und Kompetenzen der verfügbaren Agenten weitergeleitet werden. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden direkt mit dem am besten qualifizierten Agenten verbunden werden, was zu effizienteren Problemlösungen und höherer Kundenzufriedenheit führt.

Der Einsatz von KI-gestützten Tools zur Analyse von Kundengesprächen in Echtzeit oder im Nachhinein. Diese Technologie kann Stimmungen erkennen, Schlüsselwörter identifizieren und Muster in Kundeninteraktionen aufdecken. Die gewonnenen Erkenntnisse werden für Qualitätsverbesserungen, Agentenschulungen und die Optimierung von Geschäftsprozessen genutzt.

Eine Telefonansage ist eine Audiodatei, die Anrufer durch den Call-Flow führt. Sie kann von Menschen oder Text-to-Speech-Programmen erstellt werden und enthält Informationen wie Öffnungszeiten, Abteilungswahl oder Wartezeiten. Professionelle Ansagen werden von Profisprechern in Tonstudios aufgenommen und digital gespeichert. Sie können auch zur akustischen Markenführung genutzt werden und tragen zur Identität des Unternehmens bei.

An manchen Tagen kann es vorkommen, dass der Kunde eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife verweilen muss. Setzen Sie dem ein Limit und befreien Ihren Anrufer nach einer bestimmten Zeit aus dem Zirkel der Warteschleife mit Hilfe einer Time Out Ansage. Nach der Time Out Ansage kann Ihr Kunde eine Nachricht hinterlassen. Somit kennen sie sein Anliegen und können den Kunden – wenn es Ihnen wieder zeitlich möglich ist – zurückrufen und bestmöglich betreuen.

Eine Software zur Erfassung, Verwaltung und Verfolgung von Kundenanfragen oder -problemen. Jede Interaktion wird als „Ticket“ erfasst, mit relevanten Informationen wie Priorität, Status und Bearbeitungsverlauf. Dies ermöglicht eine strukturierte Bearbeitung von Anfragen, verbessert die Nachverfolgbarkeit und unterstützt die Einhaltung von Service-Level-Agreements.

Die tatsächliche Zeit, die ein Agent im direkten Gespräch mit einem Kunden verbringt. Diese Metrik ist wichtig für die Bewertung der Agentenproduktivität und die Kapazitätsplanung im Call-Center. Eine Analyse der Talk Time kann Einblicke in die Effizienz der Problemlösung und den Schulungsbedarf der Agenten geben.

Ein Konzept, das verschiedene Kommunikationsmedien und -tools (wie Telefonie, Instant Messaging, E-Mail, Videokonferenzen) in einer einzigen, integrierten Plattform zusammenführt. In Call-Centern ermöglicht dies eine nahtlose Kommunikation zwischen Agenten, Abteilungen und Kunden, was zu erhöhter Effizienz und verbesserter Kundenbetreuung führt.

Eine Verkaufsstrategie, bei der Call-Center-Agenten versuchen, Kunden höherwertige oder zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Dies geschieht oft im Rahmen von Kundenservice-Gesprächen und erfordert geschulte Agenten, die Kundenbedarfe erkennen und passende Angebote unterbreiten können. Effektives Upselling kann den Umsatz steigern und gleichzeitig den Kundennutzen erhöhen.

Die Benutzeroberfläche der Software-Tools, die von Call-Center-Agenten verwendet werden. Ein gut gestaltetes UI ist entscheidend für die Effizienz der Agenten, da es schnellen Zugriff auf relevante Kundeninformationen, Skripte und Problemlösungstools bieten sollte. Die Optimierung des UI kann zu kürzeren Bearbeitungszeiten und einer verbesserten Kundenerfahrung führen.

Sie wollen Ihrer Internetseite einen Identität / einen Charakter verleihen? Mit Hilfe des „Voice Guides“ navigieren Sie Ihre Kunden (akustisch) problemlos durch Ihren persönlichen Internetauftritt.

Eine Technologie, die Sprachaufnahmen von Kundengesprächen analysiert, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Sie kann Stimmungen erkennen, Schlüsselwörter identifizieren und Gesprächsmuster aufdecken. Voice Analytics hilft bei der Qualitätssicherung, der Identifizierung von Schulungsbedarf und der Verbesserung von Kundeninteraktionen im Call-Center.

Ein System, das Anrufern die Option bietet, ihre Position in der Warteschlange zu halten, ohne am Telefon zu bleiben. Stattdessen können sie einen Rückruf anfordern, wenn ein Agent verfügbar wird. Dies verbessert die Kundenerfahrung, reduziert die Abbruchrate und optimiert die Ressourcennutzung im Call-Center.

Eine Technologie, die Sprachkommunikation über das Internet ermöglicht. In Call-Centern bietet VoIP Vorteile wie Kosteneffizienz, Flexibilität und einfache Integration mit anderen digitalen Tools. Es ermöglicht auch fortschrittliche Funktionen wie einfaches Routing, Anrufaufzeichnung und nahtlose Integration mit CRM-Systemen.

Dieser Ansagetyp wird direkt nach der Ansage „AvM/BvM“ geschaltet und dient der „Verkürzung“ der Wartezeit des Kunden während er auf seinen gewünschten Ansprechpartner wartet. Sie können die Warteschleife auch als Werbefläche für Ihr Unternehmen nutzen (Leistungen, Produktinformationen, News, Geschäftszeiten) oder für Terminkoordinationen verwenden.

Ein umfassender Ansatz zur Optimierung der Personalplanung und -einsatz im Call-Center. WFM-Systeme prognostizieren den Personalbedarf basierend auf historischen Daten und erwarteten Anrufvolumen, planen Schichten, verwalten Urlaubszeiten und überwachen die Einhaltung von Arbeitszeitregelungen. Effektives WFM verbessert die Effizienz, reduziert Kosten und gewährleistet eine angemessene Personalbesetzung zu allen Zeiten.

Eine zentrale Sammlung von Informationen, Lösungen und Verfahren, die Call-Center-Agenten bei der Beantwortung von Kundenanfragen unterstützt. Eine gut strukturierte und aktualisierte Wissensdatenbank ermöglicht schnellere Problemlösungen, konsistentere Antworten und reduziert die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter.

Die Zeit, die ein Agent nach Beendigung eines Anrufs benötigt, um Notizen zu machen, Daten zu aktualisieren oder andere notwendige Nachbearbeitungen durchzuführen. Die Optimierung der Wrap-up Time ist wichtig für die Gesamteffizienz des Call-Centers, da sie direkt die Anzahl der Anrufe beeinflusst, die ein Agent pro Schicht bearbeiten kann.

Eine Auszeichnungssprache, die in Call-Center-Systemen häufig für den Datenaustausch und die Konfiguration verwendet wird. XML wird beispielsweise in IVR-Systemen (Interactive Voice Response) zur Definition von Anrufflüssen, in CTI-Anwendungen (Computer Telephony Integration) zum Datenaustausch zwischen Telefonsystemen und Computern, sowie in Reporting-Tools zur Strukturierung von Daten eingesetzt.

Ein Konzept, das die Bereitstellung verschiedener Call-Center-Dienste über Cloud-basierte Modelle beschreibt. Dies kann Bereiche wie CCaaS (Contact Center as a Service), UCaaS (Unified Communications as a Service) oder CaaS (Communications as a Service) umfassen. XaaS-Modelle bieten Flexibilität, Skalierbarkeit und oft Kostenvorteile gegenüber traditionellen On-Premise-Lösungen.

BEISPIEL
Ein mittelständisches Unternehmen entscheidet sich, seine veraltete On-Premise-Call-Center-Lösung durch eine moderne CCaaS (Contact Center as a Service) Plattform zu ersetzen.
 
Sie wählen einen Cloud-Anbieter, der folgende Dienste als Teil seines XaaS-Modells anbietet:
Virtuelle Telefonanlage
Omnichannel-Routing (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media)
IVR-System (Interactive Voice Response)
Workforce Management-Too
CRM-Integration
Analytics und Reporting

Das Unternehmen zahlt nun eine monatliche Gebühr basierend auf der Anzahl der Agenten und genutzten Funktionen. Sie profitieren von:
Schneller Implementierung ohne große Vorabinvestitionen in Hardware
Flexibler Skalierbarkeit (einfaches Hinzufügen oder Reduzieren von Agenten)
Automatischen Software-Updates und neuesten Funktionen
Reduziertem IT-Aufwand, da Wartung und Support vom Anbieter übernommen werden
 
Dieses XaaS-Modell ermöglicht es dem Unternehmen, eine moderne Call-Center-Lösung zu nutzen, ohne sich um technische Details kümmern zu müssen, und gleichzeitig von der Flexibilität und Kostenkontrolle eines Cloud-basierten Dienstes zu profitieren.

Ein Konzept, das die Bereitstellung verschiedener Call-Center-Dienste über Cloud-basierte Modelle beschreibt. Dies kann Bereiche wie CCaaS (Contact Center as a Service), UCaaS (Unified Communications as a Service) oder CaaS (Communications as a Service) umfassen. XaaS-Modelle bieten Flexibilität, Skalierbarkeit und oft Kostenvorteile gegenüber traditionellen On-Premise-Lösungen.

Ein aus der Hotellerie und Luftfahrt übernommenes Konzept, das in Call-Centern zur Optimierung der Ressourcennutzung eingesetzt wird. Es zielt darauf ab, die richtige Balance zwischen Personalkapazität und Anrufvolumen zu finden, um die Effizienz zu maximieren und gleichzeitig Servicequalität zu gewährleisten. Yield Management kann helfen, Spitzenzeiten besser zu bewältigen und Leerzeiten zu reduzieren.

Eine Stufe des Kundenservices, die vollständig automatisiert ist und ohne menschliche Interaktion funktioniert. Dies kann durch den Einsatz von Technologien wie Chatbots, IVR-Systemen (Interactive Voice Response) oder Wissensdatenbanken erreicht werden. Zero-Level-Support zielt darauf ab, einfache und häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten und dadurch die Belastung der menschlichen Agenten zu reduzieren.

Eine weit verbreitete Customer Service-Software und Ticketing-Plattform, die häufig in Call-Centern eingesetzt wird. Zendesk bietet Tools für Kundenservice über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media), Ticketing-Management, Reporting und Analyse. Die Plattform hilft Call-Centern, Kundenanfragen effizient zu verwalten und die Servicequalität zu verbessern.

Eine fortgeschrittene Methode des Call-Routings, bei der eingehende Anrufe basierend auf spezifischen Merkmalen der Anrufer (z.B. Kundensegment, Kaufhistorie, geografische Lage) an die am besten geeigneten Agenten oder Abteilungen weitergeleitet werden. Zielgruppen-Routing ermöglicht eine personalisierte Kundenbetreuung und kann die Effizienz und Kundenzufriedenheit erhöhen.