Базовый бенчмарк:
Портрет индустрии
бизнес-сервиса

Базовое исследование функционала, организационной структуры и сервисной модели ОЦО и компаний аутсорсинга бизнес-процессов

Принять участие

Бенчмарк: шаги работы

Заполнение анкеты: верифицированный сотрудник компании вносит данные в систему

Проверка анкеты: данные проходят автоматические контрольные процедуры

Начало работы: вы получаете доступ к дашбордам и анализу показателей

КПЭ в бенчмарке

Количество участников

2020

2022

2023

2024

Направления

Общая информация о центре

Год создания центра
Количество ОЦО в группе
Кому подчиняется руководитель ОЦО (структурно)
Является ли ОЦО отдельным юрлицом в структуре Группы
Количество часовых поясов обслуживаемых клиентов / субъекты ФО
Клиенты ОЦО
Количество обслуживаемых юридических лиц в периметре группы компаний на данный момент
Количество сотрудников во всех обслуживаемых бизнес-единицах (ССЧ) на 1 сотрудника ОЦО
Обслуживание центрами внешних клиентов
Количество обслуживаемых юридических лиц вне периметра группы компаний (аутсорсинг) на данный момент
График работы сотрудников сервиса (операционного блока ОЦО)
Офис ОЦО

Функции и сервисы ОЦО

Функции ОЦО
Финансовые сервисы
Планово-экономическая работа
Казначейство
HR-сервисы
IT-обслуживание и сопровождение
Travel-функция (командировки)
Информационная и корпоративная безопасность
Административно-хозяйственное обеспечение
Юридическое сопровождение бизнеса
Закупки, снабжение и логистика
Архивное производство и документооборот
Охрана труда и промышленная безопасность
Контактный центр
Продажи и маркетинг
Корпоративное страхование
Прочие сервисы

Персонал ОЦО

Общее количество сотрудников ОЦО (всех подразделений)
Средний возраст персонала ОЦО
Процент женщин в списочном составе ОЦО
Процент персонала с высшим образованием
Процент среднегодовой текучести персонала
Процент персонала с посменной работой по отношению к общей численности ОЦО
Процент персонала в полностью удаленном режиме по отношению к общей численности ОЦО
Процент персонала в гибридном формате по отношению к общей численности ОЦО по факту (не по условиям трудового договора), по итогам года
Процент персонала, работающих только в офисе, по отношению к общей численности ОЦО
Привлечение сотрудников на временной основе на пиковые периоды по операционным процессам (закрытие)
Доля линейных/транзакционных сотрудников от общего количества сотрудников ОЦО
Доля сотрудников экспертного уровня от общего количества сотрудников ОЦО
Доля руководителей ОЦО от общего количества сотрудников ОЦО
Наличие системы наставничества персонала ОЦО
Построение системы развития - обучения персонала ОЦО
Ежемесячная система оплаты труда транзакционных сотрудников
Используемые системы материальной мотивации персонала ОЦО
Используемые системы нематериальной мотивации персонала ОЦО
Как осуществляется подбор персонала ОЦО
Наличие отдельной программы развития и продвижения своего HR Бренда
Средний стаж работы операционного сотрудника от найма до увольнения

Организационная модель центра и работа с операционной эффективностью

Наличие центров компетенций внутри ОЦО для оказания дополнительных услуг клиентам
Наличие в ОЦО выделенной служба операционной эффективности
Наличие в ОЦО выделенного Процессного офиса (задачи по описанию, внедрению и реинжинирингу бизнес-процессов)
Наличие в ОЦО выделенной Службы качества
Наличие в ОЦО отдельного подразделения по Управлению проектами
Наличие в ОЦО отдельного подразделения по Управлению изменениями
Способ реализации проектов миграции новых функций
Наличие подразделений ОЦО (Front-офисов) в регионах присутствия обслуживаемых компаний
Общее количество фронт офисов (ФО)
Наличие выделенного подразделения, обрабатывающего обращения по вопросам оказания услуг ОЦО (Call-центра)
Виды call-центров в ОЦО
Использование аутсорсинга для выполнения операционных функций переданных в ОЦО
Наличие утвержденной стратегии развития ОЦО
Основные направления развития ОЦО на ближайшие два года
Основные трудности при создании ОЦО (для ОЦО менее трех лет)
Какие внешние риски вы учитываете в стратегии развития центра
Наличие в ОЦО системы Фабрика идей по подаче идей и предложений
Самооценка ОЦО по результатам работы Фабрики идей в течении последних двух лет
Среднее количество зафиксированных идей в Фабрике идей на 1-го сотрудника ОЦО, за год
Доля идей с экономическим эффектом от общего количества зафиксированных идей в Фабрике идей, за год
Доля принятых к реализации идей от общего количества зафиксированных идей в Фабрике идей, за год (конверсия идей)
Доля вовлеченных в Фабрику идей сотрудников ОЦО от общего количества сотрудников ОЦО, за год

Взаимоотношения ОЦО с клиентами

Механизмы управления взаимоотношениями с клиентами ОЦО
Способы получения обратной связи относительно качества услуг ОЦО
Методика оценки уровня сервиса ОЦО
Частота опросов клиентов
Количество вопросов в стандартной анкете обратной связи
Доля ответивших на регулярные анкеты обратной связи о качестве сервиса ОЦО при регулярном анкетировании (средний показатель за год )
Метрики, используемые для оценки качества сервиса
Три основных направления в работе по улучшению качества сервиса ОЦО
Механизмы разрешения спорных и конфликтных ситуаций между ОЦО и клиентами ОЦО
Механизмы постоянного улучшения
Способы ценообразования услуг ОЦО
Принципы взаимодействия с клиентом
Бонусы и штрафы в договоре SLA
Бонусы и штрафы в договоре OLA

Качество и сроки исполнения заявок по SLA

Количество заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) на 1 сотрудника направления Кадровое администрирование и Расчет с персоналом за год
Процент невыполненных в срок по SLA заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) по направлению Кадровое администрирование и Расчет с персоналом за год
Средняя оценка удовлетворенности сервисом от клиентов (бизнес-единиц) по направлению Кадровое администрирование и Расчеты с персоналом за год ( 5-ти бальная шкала оценки, где 1- очень плохо, 5- отлично)
Количество заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) на 1 сотрудника направления Бухгалтерский и налоговый учет и отчетность за год
Процент невыполненных в срок по SLA заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) по направлению Бухгалтерский и налоговый учет и отчетность за год
Средняя оценка удовлетворенности сервисом от клиентов (бизнес-единиц) по направлению Бухгалтерский и налоговый учет и отчетность за год ( 5-ти бальная шкала оценки, где 1- очень плохо, 5- отлично)
Количество заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) на 1 сотрудника направления Казначейство за год
Процент невыполненных в срок по SLA заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) по направлению Казначейство за год
Средняя оценка удовлетворенности сервисом от клиентов (бизнес-единиц) по направлению Казначейство за год ( 5-ти бальная шкала оценки, где 1- очень плохо, 5- отлично)
Количество заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) на 1 сотрудника направления IT служба за год
Процент невыполненных в срок по SLA заявок, полученных от клиентов (бизнес-единиц) и обработанных IT службой за год
Средняя оценка удовлетворенности сервисом от клиентов (бизнес-единиц) по направлению IT служба за год ( 5-ти бальная шкала оценки, где 1- очень плохо, 5- отлично)