Go to Navigation
Neem contact met ons op

Klachtenprocedure

  1. Inleiding

    1. Het doel van dit document is om een algemeen beleid voor klantenservice te presenteren en in het bijzonder hoe we omgaan met eventuele klachten in het geval van problemen met onze producten of diensten.
    2. Het beleid is opgesteld met inachtneming van de door het bedrijf overeengekomen visie en waarden en met verwijzing naar goede zakelijke praktijken.

  2. Intentieverklaring

    1. Het bedrijf erkent dat een uitstekende klantenservice fundamenteel is voor haar activiteiten. Een goede klantenservice is te allen tijde gebaseerd op respect voor de klant. We erkennen dat er problemen kunnen ontstaan en we zullen de oorzaken van bezorgdheid serieus en met gevoeligheid behandelen, waarbij we waar nodig verhaal zullen bieden.

      Als bedrijf hanteren we een klachtenprocedure die overeenkomt met de algemene bedrijfsprocedures.

    2. Het beleid is opgesteld met inachtneming van de door het bedrijf overeengekomen visie en waarden en met verwijzing naar goede zakelijke praktijken.

  3. Algemeen beleid – Onze klanten

    1. Ons klantenbestand omvat niet alleen dealernetwerken, maar ook andere retailklanten en handelsorganisaties en -bedrijven. Het klachtenmanagementbeleid geldt voor onze hele toeleveringsketen voor iedereen die met ons bedrijf te maken heeft.
    2. In dit beleid wordt beschreven hoe we onze klantenserviceprocessen uitvoeren en hoe onze processen samenwerken met andere beleidsregels die we hanteren.
    3. Onze doelstellingen bij het bieden van een goede klantenservice zijn:
      • De levering van diensten van hoge kwaliteit bevorderen.
      • Luister naar de mening van klanten.
      • Respecteer klanten te allen tijde.
      • Inspelen op individuele behoeften van klanten.
      • Ervoor zorgen dat ons klantenserviceteam zich te allen tijde hoffelijk gedraagt.
      • Duidelijke informatie geven over onze diensten.
      • Ervoor zorgen dat onze goederen en diensten toegankelijk zijn voor iedereen.
      • Respecteer de bedrijven waarmee we samenwerken, zoals dealernetwerken, distributeurs en externe klanten.

  4. Algemeen beleid – Klachten

    1. Ons Customer Services-team hanteert een klachtenprocedure voor het afhandelen van zorgen en uitingen van ontevredenheid van klanten die contact hebben met ons aftersalesteam of via onze digitale platforms. De formele klachtenprocedure wordt gecoördineerd door de Customer Service Manager.
    2. De formele klachtenprocedure wordt niet gebruikt voor de eerste meldingen van zorgen, omdat de klantenservice de mogelijkheid heeft om deze op te lossen. Deze worden “lopende vragen” genoemd tot het moment waarop de klant of adviseur denkt dat ze de kwestie niet kunnen oplossen en de zorg moet worden verheven tot formele klachtstatus.
    3. We publiceren onze klachtenprocedure via onze digitale bedrijfsplatforms. Klantinformatie met betrekking tot een klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Klanten worden op de hoogte gehouden van de voortgang en uitkomst van hun klacht en alle klachten worden geregistreerd en gecontroleerd.
    4. We zullen het klachtensysteem gebruiken om de klanttevredenheid te verbeteren.
    5. Onze formele klachtenprocedure:
      1. Fase 1: Onderzoek

        Klanten die voor het eerst een klacht indienen, moeten deze Schriftelijk indienen met behulp van ons BESTEMMINGSFORMULIER of de adviseur vragen de klacht op te schrijven. Ze kunnen ook een klacht indienen via e-mail op

        Klachten@MS-RT.com

        of

        Complaints@edcautomotive.co.uk

        Na ontvangst van de klacht wordt binnen 3 werkdagen na ontvangst een digitale ontvangstbevestiging per e-mail verzonden.

        De zaak wordt dan doorverwezen naar de klantenservicemedewerker die de zaak in behandeling heeft en krijgt binnen 5 werkdagen een schriftelijk antwoord , of zo snel als redelijkerwijs mogelijk is als verder onderzoek nodig is. Als er meer tijd nodig is om een klacht te onderzoeken, houden we de klant op de hoogte van de verwachte termijnen. De klacht wordt geregistreerd, erkend, onderzocht en beantwoord. Als de klant niet tevreden is met het resultaat, kan hij ervoor kiezen om over te gaan naar fase 2 van de procedure. (Als de klacht een mogelijke disciplinaire kwestie met een medewerker betreft, wordt deze direct doorgestuurd naar de manager van de klantenservice).

      2. Fase 2: Beoordeling door senior manager

        Als de klant ontevreden blijft over de uitkomst van fase één, kan hij of zij de zaak verder afhandelen en een klacht indienen bij het hoofd van de klantenservice
        Rod.Laugharne@ms-rt.com / Rod.Laugharne@edcautomotive.co.uk Tel 01495 755000 of per brief naar MS-RT, Unit E, Mamhilad Park Estate, Pontypool, NP4 0HZ.

        De klacht zal volledig worden beoordeeld en de manager zal ernaar streven om binnen 10 werkdagen een volledig antwoord te sturen , of zo snel als redelijkerwijs mogelijk is als verder onderzoek nodig is. Als er meer tijd nodig is om een klacht te onderzoeken, houden we de klant op de hoogte van de verwachte termijnen.

      3. Onafhankelijke ombudsman voor particuliere klanten:

        Ons team zal een retailklant op de hoogte stellen van zijn recht om de kwestie voor te leggen aan de onafhankelijke motorombudsman voor bemiddeling als hij nog steeds ontevreden is met het resultaat. We houden rekening met alle beslissingen van de onafhankelijke motorombudsman en proberen de nodige maatregelen te nemen.

        Meer informatie over de Motorombudsman en gedragscodes voor voertuigen is beschikbaar op: www.themotorombudsman.org

  5. Algemeen beleid – Onze klanten

    Onze klachtenprocedure wordt regelmatig herzien en informatie over prestatiemonitoring wordt geanalyseerd en intern gepubliceerd.

    Specifiek zal het Customer Service Team rapporteren over:-

    1. Ons klantenbestand omvat niet alleen dealernetwerken, maar ook andere retailklanten en handelsorganisaties en -bedrijven. Het klachtenmanagementbeleid geldt voor onze hele toeleveringsketen voor iedereen die met ons bedrijf te maken heeft.
    2. In dit beleid wordt beschreven hoe we onze klantenserviceprocessen uitvoeren en hoe onze processen samenwerken met andere beleidsregels die we hanteren.
    3. Onze doelstellingen bij het bieden van een goede klantenservice zijn:
      • Het aantal fase 1 klachten dat elke maand is ontvangen en het percentage dat binnen tien werkdagen is beantwoord.
      • Het aantal fase 2-klachten dat elke maand is ontvangen en het percentage dat binnen tien werkdagen is beantwoord.
      • Regelmatige controle van de klanttevredenheid over deze dienst en rapportage van de bevindingen aan belanghebbenden, waarbij trends en hoofdoorzaken worden aangegeven en actie wordt ondernomen.
      • Ervoor zorgen dat gebieden voor verbeteringen en aanpassingen met betrekking tot personeelstraining, beleid of procedurele herzieningen worden geïmplementeerd.

  6. Andere acties na een klacht

    Als bedrijf hebben we ook processen ingesteld voor het geval een klacht betrekking heeft op een vermoedelijk incident of een niet-conformiteitsprobleem met een voertuig of onderdelen, systemen of apparatuur om te bepalen welke corrigerende maatregelen eventueel nodig zijn, waaronder een terugroepactie of een buitendienstactie.

    We stellen de dealers in onze toeleveringsketen op de hoogte wanneer na onderzoek een claim of klacht met betrekking tot een niet-conformiteitsprobleem met een voertuig wordt bevestigd en het dealernetwerk actie moet ondernemen.

  7. Bijhouden en bewaren van gegevens

    Informatie over ons privacybeleid en hoe lang we klantgegevens bewaren, staat in ons Privacybeleid dat beschikbaar is op onze website en digitale platforms.

    Het Vehicle Certification Agency verplicht ons om VIN-nummers van voertuigen bij te houden voor garantie en juridische redenen. Het VoertuigIdentificatieNummer is een 17-cijferig nummer dat in het chassis van een auto is geperst en dat dient als unieke identiteitscode van de auto.

    Als een klacht betrekking heeft op een VIN, dan wordt het Vin geregistreerd in onze interne administratie tegen de klacht. In ons dossier staat ook de aard van het probleem met betrekking tot het voertuig, de uitrusting of het onderdeel, de eventuele actie die is ondernomen en wanneer het probleem als gesloten wordt beschouwd.

  8. Beleidsherziening

    Ons beleid wordt jaarlijks herzien of wanneer dit nodig is om te voldoen aan wijzigingen in de wetgeving. Alle herzieningen worden vastgelegd in ons interne beleidssysteem en onze digitale platforms worden bijgewerkt met de nieuwe versie.