Отучаем обещать за других.
(с) к/ф "Джентельмены удачи"
В стародавние времена, когда я работал в НорНикеле, были там "быстрые" и "медленные" инженеры.
Быстрые - мальчики с минимальной квалификацией, основная задача - бегом добежать до пользователя и если проблема хоть чуть-чуть выходит за типовую - служить рабочими руками на месте для медленных инженеров или одминов.
Медленные - выполняли сложные, но всё равно типовые плановые задачи.
Конечно, разделение было несколько условным - если быстрых на месте не было, а проблема требовала личного присутствия, то бежал медленный.
В силу организационных причин, текучка в этом отделе была весьма высокая именно среди "быстрых" - собственно, "медленные" получались из набравшихся опыта "быстрых", - и поэтому обучение типовым вещам было поставлено максимально эффективно именно "быстрых".
Среди прочих вещей, которым их учили, было правило "не обещай за других". Учитывая, что с одной стороны, непосредственно с пользователями больше всего общались именно "быстрые", а с другой стороны - "быстрые" меньше всего делали (бо знаний и навыков не хватало) фактической работы, для них это было наиболее важно.
Поясню на примере. Запланировали пользователю замену системного блока, для этого нужно вечером забрать старый, подключить его в систему перезаливки, подключить в систему новый, запустить процесс, утром убедиться, что всё прошло успешно и отнести новый системник пользователю. Для "быстрого" тут только 2 задачи - забрать вечером и отнести утром, остальное делают другие люди. И вот пользователь, у которого системник забирают, интересуется "а когда будет новый ?". И получает от "быстрого" ответ навроде "да к утру всё сделаем, будет у вас быстрый новый комп со всеми прежними настройками программами внутри".
А ночью происходит ЧП, новый по какой-то причине не заливается и утром надо волочь обратно старый системник. А пользователь - премерзкая вредная бабка, а комп ей меняют не просто так, а потому что там куча трудноустранимых проблем, на которые они уже неделю жалуется так, что диспетчера трубку на вытянутой руке держат.
И вот этот быстрый инженер, представляя, как его эта бабка будет жрать с говном, потому что он ведь уже в красках пообещал, что утром будет новый безглючный комп, пытается как-то спихнуть с себя эту задачу. Мол "а чего вы не перезалили комп-то, вот теперь сами идите и с пользователем разбирайтесь, я пообещал ей уже...". И получает на это суровый отлуп от руководителя отдела:
- Ты зачем обещал то, что исполнить не в силах ? Вот теперь иди сам и получай. Заслужил. За свои слова нужно отвечать. Сам наврал - сам извиняйся и выкручивайся.
И ни в чьём взгляде из присутствующих, он никогда сочувствия не находил. Потому что всех при приёме не работу строго предупреждали, что обещать нужно только, в чём уверен. Кто с первого раза не понял - понимали вот так, через выволочку от злобного пользователя. Не понявших и после неё - я за всё время работы там не видел.
Вот после такой экзекуции люди говорили совершенно иначе. Вместо беспечного "завтра к утру будет готово" - "постараемся к утру", "если не случился проблем - к утру будет готово", "обычно за ночь успеваем" или даже "на моей памяти ни разу не было, чтобы не успели к утру".
И это - не пустые отговорки и словесная эквилибристика. У прошедших через подобное - меняется мышление. Они начинают ДУМАТЬ. Они начинают ПРЕДПОЛАГАТЬ о том, что может помешать исполнению обещания. Они начинают ПЛАНИРОВАТЬ, что, как и когда спросят у своих коллег, которые тоже участвуют в выполнении задачи.
PS. Именно поэтому от презрения к тому, кто любил брать на себя ответственность, на лету умирали мухи.