Соглашение об уровне сервиса (SLA)

1. Термины и определения

1.1. Уровень сервиса (обслуживания) – совокупность параметров качества оказываемых Услуг.

1.1. Отчетный период – срок длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца включительно. За основу принимается московское время.

1.1. Календарный месяц – период времени, начиная с 00 часов 00 минут первого числа календарного месяца до 24 часов 00 минут последнего числа календарного месяца.

1.1. Рабочий день – означает день, официально считающийся в текущем году рабочим на территории Российской Федерации при 5-ти дневной рабочей неделе.

1.1. Общее время предоставления Услуги за Отчетный период – период времени, в котором Исполнитель предоставил Услуги Заказчику.

1.1. Общее время доступности Услуги за Отчетный период – период времени, в котором Исполнитель фактически предоставил Услуги Заказчику с учетом возможных плановых и аварийных работ.

1.1. Нормальный режим оказания Услуг – гарантированный Исполнителем уровень доступности предоставляемых Услуг, указанный в п. 2 настоящего Соглашения.

1.1. Время недоступности Услуги – период времени, в течение которого, Услуга оказывалась с отклонением от установленного в настоящем Приложении «Нормального режима» оказания Услуг.

1.1. Официальный электронный адрес – адрес электронной почты (e-mail) Заказчика, указанный в пункте 5 настоящего Соглашения к Договору.

2. Показатели уровня доступности сервиса

2.1. Исполнитель гарантирует, что услуги по предоставлению доступа к Сервису оказываются 24 (двадцать четыре) часа в сутки, 7 (семь) дней в неделю, уровень доступности услуги не менее 99,95%.

2.2. Доступность услуги на уровне 99,95% фактически означает возможное время недоступности Сервиса в размере не более 21 (двадцати одной) минуты и 55 (пятидесяти пяти) секунд в календарном месяце.

3. Порядок и срок проведения технических работ

3.1. Исполнитель оставляет за собой право прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ, в том числе, в рабочие дни. Такие случаи не будут считаться перерывами в оказании услуг, если Исполнитель предварительно уведомит Заказчика за 24 часа до момента начала профилактических работ, влекущих перерывы в работе Сервиса, путем направления уведомления о соответствующей информации (в том числе продолжительность профилактических работ) по электронной почте. Время недоступности Сервиса, связанное с проведением профилактических работ, не подлежит компенсации. Максимальное время проведения профилактических работ не превышает 2 (два) часа в отчетном периоде.

3.2. Исполнитель предоставляет Заказчику следующие показателей качества (параметры) предоставляемого Сервиса:

Таблица №1. Показатели качества Сервиса

№

Параметр

Допустимое значение

Измерение

Вычислительные мощности

1.1

Частота виртуального процессора vCPU

Не менее 2,9 ГГц (turbobust 3,5 ГГц)

Информация доступна в рамках операционной системы (ОС)

1.2

Частота виртуального процессора повышенной мощности vCPU

Не менее 3,6 ГГц (turbobust 3,7 ГГц)

Информация доступна в рамках операционной системы (ОС)

1.3

Максимальное значение vCPU на 1 (одну) виртуальную машину

Не более 64 шт.

Не подлежит измерению

1.4

Тип RAM

DDR4

Информация доступна в рамках операционной системы (ОС)

1.5

Значения частоты RAM

2400 МГц

Информация доступна в рамках операционной системы (ОС)

1.6

Максимальное количество RAM на 1 (одну) виртуальную машину

Не более 720 Гб

Не подлежит измерению

Дисковая подсистема*

2.1

Значения IOPS (количество операций ввода-вывода в секунду) для виртуального диска SSD SATA 3.3 – 6 Gbps

Min. IOPS read: 300

Min. IOPS write: 150

IOPS/Gb read: 1

IOPS/Gb write: 1

Max. IOPS read: 2400

Max. IOPS write: 800

Для Windows
Для измерения показателей IOPS чтения/записи можно воспользоваться программным обеспечением DiskSPD или Fio.

DiskPSD – официальный инструмент тестирования, рекомендованный Исполнителем Microsoft и включенная в репозитории разработчиков. Следующие шаги необходимы для выполнения тестирования:

Загрузить утилиту с официального ресурса и распаковать ее в удобное место: https://github.com/microsoft/diskspd/releases/latest
Запустить командную строку от администратора и перейти в каталог с распакованной утилитой DiskSpd-2.0.21a\amd64\
Предварительно создать пустой файл с размером не менее 10GB:

fsutil file createnew C:\temp\test.bin 10485760000
Bash

Для выполнения тестов необходимо применить соответствующую типу теста команду:

Тест случайной записи:
diskspd -Suw -b4K -o1 -t32 -r -w100 C:\temp\test.bin > C:\temp\random_write_results.txt
Тест случайного чтения:
diskspd -Suw -b4K -o1 -t32 -r -w0 C:\temp\test.bin > C:\temp\random_read_results.txt

Fio
Измерения показателей IOPS с помощью fio производятся с указанием параметра rate_iops. Тесты выполняются со значениями:

–rw (randread или randwrite)
–filename (имя тестируемого устройства)
–iodepth (8, 16, 32 или 64)

Скачать и установить Fio с официального ресурса:
https://bsdio.com/fio/

Команда для выполнения теста:
fio –name=randwrite –iodepth=32 –rw=randwrite –bs=4k –direct=1 –size=10G –numjobs=1 –runtime=240 –group_reporting –filename=C:\Users\ADMIN\test

Примечание
Механика работы Fio отличается от инструмента DiskSPD. Fio выполняет запись в 2 файла, поэтому результаты измерения могут быть разными у обоих инструментов. Тем не менее корпорация Microsoft доверяет своему инструменту и рекомендует на операционных системах семейства Windows использовать DiskSPD.

Для Linux
Измерения показателей IOPS чтения/записи осуществляются программным обеспечением fio и указанием параметра rate_iops. Тесты выполняются со значениями:

–rw (randread или randwrite)
–filename (имя тестируемого устройства)
–iodepth (8, 16, 32 или 64)

Установка Fio:
sudo apt install fio

Команда для выполнения теста:
fio –name=randwrite –ioengine=libaio –iodepth=32 –rw=randwrite –bs=4k –direct=1 –size=512M –numjobs=1 –runtime=240 –group_reporting –filename=/home/user/test

Результаты измерений:

read: IOPS
write: IOPS

Типы проводимого тестирования	Результат тестирования (Количество IOPS)
Чтение/запись блоками по 4 КБ в 32 потока	В соответствии со значениями SLA
Чтение/запись блоками по 8 КБ в 32 потока	не менее 75% от SLA
Чтение/запись по 16 КБ в 32 потока	не менее 50% от SLA

2.2

Среднее значение задержек (Latency) для виртуального диска SSD SATA 3.3 – 6 Gbps**

35 мс.

2.3

Значения IOPS (количество операций ввода-вывода в секунду) для виртуального диска SSD (high iops) SAS – 24 Gbps

Min. IOPS read: 1000

Min. IOPS write: 500

IOPS/Gb read: 30

IOPS/Gb write: 15

Max. IOPS read: 16000

Max. IOPS write: 8000

2.4

Среднее значение задержек (Latency) для виртуального диска SSD (high iops) SAS – 24 Gbps **

5 мс.

2.6

Значения IOPS (количество операций ввода-вывода в секунду) для NVMe HHHL PCIe Gen.- 40 Gbps

Min. IOPS read: 10000

Min. IOPS write: 5000

IOPS/Gb read: 30

IOPS/Gb write: 25

Max. IOPS read: 45000

Max. IOPS write: 30000

2.7

Среднее значение задержек (Latency) для диска NVMe HHHL PCIe Gen.- 40 Gbps **

3 мс.

Внутренняя вычислительная сеть

3.1

Пропускная способность между любыми двумя виртуальными машинами

Не менее 1 Гбит/с

Измерения осуществляются программным обеспечением Iperf3 (запускается из ОС виртуальной машины)

3.2

Средняя сетевая задержка IP-пакетов

Не более 5 мс.

3.3

Процент потерянных IP-пакетов

Не более 0,2%

Внешняя вычислительная сеть, Интернет

4.1

Гарантированная скорость доступа в сеть Интернет

Не менее 100 Мбит/с

Измерения осуществляются программным обеспечением Speedtest (запускается из ОС виртуальной машины)

4.2

Гарантированная скорость доступа VPN

Не менее 100 Мбит/с

*Показатель значения IOPS напрямую зависят от объема дискового пространства, но не менее, чем показатель «min» и не более, чем показатель «max» для каждого из типа дисков в разделе 2 данной таблицы.

** Среднее значение задержек вычисляется по формуле 95 персентиля.

4. Порядок и сроки оказания базовой технической поддержки

4.1. Исполнитель оказывает базовую техническую поддержку на следующих условиях:

Таблица №2. Условия оказания базовой технической поддержки

№	Описание	Условия обработки
1	Режим работы технической поддержки	24х7х365
2	Время регистрации запроса, не позднее*	15 минут
3	Время реакции на Обращение, не более**	60 минут
4	Общее количество запросов в календарный месяц	Не ограничено
5	Количество контактных лиц, имеющих право делать запросы	Не ограничено

* При обращении через выделенную линию службы приёма заявок по телефону, электронную почту или систему самостоятельной регистрации Обращений. Заказчик уведомляется о регистрации Обращения соответствующим электронным письмом.

** Отсчет времени реакции на Обращение начинается с момента уведомления Заказчика о его регистрации и присвоении идентификационного номера до момента первого ответа от службы технической поддержки.

4.2. Исполнитель классифицирует следующим образом степень важности инцидентов:

Таблица 3. Классификация инцидентов

Степень важности инцидента	Описание проблемы
Критический	Бизнес-процессы Заказчика блокированы Сервисы не работают / не разворачиваются / работают в режиме существенной деградации Обнаруженная проблема потенциально ставит под угрозу конфиденциальность, доступность и целостность информации Заказчика. Обнаруженная проблема приводит к нарушению требований законодательства в части защиты конфиденциальной информации
Высокий	Бизнес-процессы заказчика функционируют с существенной деградацией. Значительная деградация/замедление работы компонент и/или Сервисов
Средний	Бизнес-процессы заказчика функционируют штатно. Незначительная деградация / замедление работы компонент или Сервисов. Сервисы продолжают функционировать без ограничений.
Низкий	Обнаружение ошибок и проблем, не приводящих к остановке или деградации работы компонент и Сервисов.

4.3. Исполнитель предоставляет следующее описание запросов:

Таблица №4. Описания запросов

Название	Описание
Service Request	Запросы на поддержку функционирования сервисов. (Создание/изменение/включение/выключение сервисов, настроек, сущностей)
Request for Information	Консультация по настройкам и работе сервисов в рамках технической поддержки.

4.4. Компенсация в случае невыполнения уровня предоставляемого Сервиса:

4.4.1. Недоступность Сервиса («Даунтайм») определяется как интервал времени с момента отправки Заказчиком в службу поддержки Исполнителя сообщения через форму обратной связи, доступную в Личном кабинете, содержащего уведомление о недоступности Сервиса сообщения по электронной почте на адрес: support@inferit.cloud, факт которой был впоследствии подтверждён Исполнителем, и моментом возобновления работы Сервиса после завершения Исполнителем восстановительных работ. Если Исполнитель располагает собственными данными о начале Даунтайма, указывающими на более раннее время начала недоступности Сервиса, чем время отправки сообщения Заказчиком Исполнителю, Исполнитель может использовать такие данные. Разногласия о времени начала и окончания Даунтайма решаются путём ведения деловой переписки и ведения переговоров Сторон. Если Даунтайм начался в одном Отчетном периода, а окончился в следующем Отчетном периоде, то недоступность Сервиса полностью относится к тому Отчетному периоду, в котором имела место большая часть Даунтайма.

4.4.2. Для получения компенсации Заказчику необходимо в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента обнаружения недоступности Сервиса, направить запрос компенсации по электронной почте на адрес: support@inferit.cloud , в котором указать номер Договора, название Сервиса, по которому зафиксирована недоступность, данные учетной записи, период недоступности Сервиса, а также дату обращения и номер заявки в службу технической поддержки Исполнителя при регистрации недоступности Сервиса. В течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения запроса на компенсацию, повлекшего недоступность Сервиса, Исполнитель обязуется предоставить ответ на запрос компенсации, в котором будут указаны условия предоставления Заказчику компенсации за недоступность Сервиса или мотивированный отказ от её предоставления.

4.4.3. Размер Компенсации зависит от фактического времени доступности отдельного Сервиса, по которому был зафиксирован Даунтайм, и его стоимости, списанной с Лицевого баланса в Отчетном периоде, в котором был зафиксирован Даунтайм.

4.4.4. Для целей расчета компенсации не учитывается стоимость Сервисов, по которым не был зафиксирован Даунтайм.

4.4.5. Размер компенсации определяется на основании Таблицы №3:

Таблица №5. Размер компенсации Заказчику при недоступности Сервиса

Общее время доступности Услуг (в процентах от заявленного настоящего Соглашения за Отчётный период)	Размер компенсации
Более 99.95%	не выплачивается
От 99,95% до 99,90%	10% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,89% до 99,85%	20% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,84% до 99,80%	30% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,79% до 99,75%	40% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,74% до 99,70%	50% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,69% до 99,65%	60% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,64% до 99,60%	70% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,59% до 99,55%	80% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
От 99,54% до 99,50%	90% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период
Менее 99,50%	100% от стоимости услуг за календарный месяц за отчетный период

4.4.6. Формула доступности Сервиса:
Время доступности = (ВПУ – ДТ)/ВПУ×100 (%), где:
ВПУ (Время предоставления услуги) — согласованное время предоставления услуги в отчетном периоде;

ДТ (Даунтайм) — фактическое время, когда услуга была недоступна в течение согласованного времени её предоставления.

4.4.7. Пример расчета доступности услуги за календарный месяц. Предположим, простой за месяц составил 0,25 часа (15 минут), тогда: (730 часов – 0,25 часа)/730 часов ×100 = 99,96575342%.

4.4.8. В любых случаях нарушения гарантий уровня Сервиса Заказчик обязуется сотрудничать с Исполнителем для определения источника проблем, его устранения и восстановления работоспособности Сервиса или удаленного/поврежденного Контента.

4.4.9. Размер Компенсации в течение Отчетного периода не может превышать размер средств, оплаченных Заказчиком за Отчетный период, в котором имели место события, послужившие основанием для Компенсации.

4.4.10. Не подлежит Компенсации недоступность Сервиса, вызванная действиями Заказчика или третьих лиц, либо обстоятельствами непреодолимой силы, которые повлекли за собой недоступность услуг; приостановка оказания услуг, связанная с проведением запланированных профилактических работ; приостановка оказания услуг по требованию государственных или муниципальных органов в случаях и порядке, определенным применимым законодательством.

5. Адреса для обращений к исполнителю

Таблица №6. Адреса для обращений

Канал	Информация
Электронная почта для приоритетной регистрации и обработки Обращений (24х7х365)	support@inferit.cloud
Телефон (только для регистрации Обращений) (24х7х365)
Система самостоятельной, дистанционной регистрации Обращений (24х7х365).
Телеграмм-бот (только для регистрации Обращений) (24х7х365)