Trong sơ đồ tổ chức của bất kỳ doanh nghiệp nào nói chung và ngành Hospitality nói riêng, Supervisor đóng vai trò là một mắt xích thiết yếu. Việc thấu hiểu tường tận supervisor là gì, cùng quyền hạn và trách nhiệm của vị trí này sẽ giúp quy trình vận hành khách sạn diễn ra trơn tru, duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe nhất và nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân sự tuyến đầu.
Nội dung
1. Supervisor là gì?
Supervisor (dịch sang tiếng Việt là Giám sát viên hoặc Tổ trưởng bộ phận) là vị trí quản lý cấp trung hoặc quản lý cấp cơ sở, trực tiếp quản lý, giám sát công việc hàng ngày của một nhóm nhân viên trong một phòng ban cụ thể.
Supervisor đóng vai trò cầu nối giữa nhân viên thực thi trực tiếp và ban quản lý cấp cao. Supervisor chịu trách nhiệm phân công công việc, giám sát chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và giải quyết các khiếu nại ban đầu của khách hàng.
Trong sơ đồ phân cấp nhân sự của ngành nhà hàng – khách sạn, Supervisor đứng ngay trên các nhân viên nghiệp vụ và báo cáo công việc trực tiếp cho Trưởng bộ phận. Ở các cơ sở lưu trú quy mô vừa và lớn, chúng ta thường thấy các chức danh Supervisor chuyên biệt cho từng mảng vận hành:
- Front Office Supervisor: Tổ trưởng bộ phận Lễ tân
- Housekeeping Supervisor: Giám sát viên bộ phận Buồng phòng
- F&B Supervisor: Giám sát viên bộ phận Nhà hàng và Ẩm thực
2. Bảng phân công nhiệm vụ của Supervisor theo từng bộ phận
Mỗi vị trí giám sát trong khách sạn sẽ có những đầu mục công việc đặc thù để đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ của bộ phận đó được thực thi đồng bộ:
| Vị trí Supervisor | Đối tượng quản lý trực tiếp | Nhiệm vụ chuyên môn cốt lõi | Chỉ số hiệu suất chính (KPI) |
|---|---|---|---|
| Front Office Supervisor | Nhân viên Lễ tân, Thu ngân, Bellman, Doorman | Giám sát quy trình check-in/check-out, kiểm soát quỹ tiền mặt của ca trực, bàn giao thông tin khẩn cấp giữa các ca làm việc. | Thời gian làm thủ tục phòng (< 3 phút), tỷ lệ khách hài lòng tại sảnh. |
| Housekeeping Supervisor | Nhân viên dọn phòng (Room Attendant), nhân viên PA, nhân viên giặt là | Đi kiểm tra thực tế trạng thái phòng sau khi dọn, quản lý kho vải, kiểm kho vật tư tiêu hao. | Tỷ lệ phòng đạt chuẩn vệ sinh ngay từ lần kiểm tra đầu tiên, tốc độ giải phóng phòng trống. |
| F&B Supervisor | Nhân viên phục vụ bàn (Waiter/Waitress), nhân viên pha chế (Bartender) | Giám sát tiêu chuẩn phục vụ món ăn đồ uống, kiểm tra setup bàn tiệc, quản lý công cụ dụng cụ và nguyên vật liệu quầy bar. | Thời gian phục vụ món, doanh thu bán thêm (Upselling) tại bàn. |
3. Vai trò và công việc chính của một Supervisor trong khách sạn
Người làm giám sát viên phải là người am hiểu nghiệp vụ chuyên môn sâu rộng nhất trong ca trực để có thể dẫn dắt đội ngũ. Công việc của họ tập trung vào 4 vai trò trọng yếu:
3.1. Phân công ca trực và điều phối nhân sự linh hoạt
Supervisor chịu trách nhiệm lập lịch làm việc (Shift Roster) tuần, chia ca trực, phân công cụ thể khu vực làm việc cho từng nhân viên dựa trên dự báo công suất phòng thực tế. Trong các giờ cao điểm, họ phải linh hoạt điều phối nhân sự hỗ trợ lẫn nhau để tránh ùn ứ dịch vụ.
3.2. Giám sát tiêu chuẩn và kiểm soát chất lượng dịch vụ
Đây là công việc chiếm nhiều thời gian nhất của một Supervisor. Họ phải liên tục đi kiểm tra để đảm bảo mọi chi tiết nhỏ nhất đều đạt chuẩn. Ví dụ: Giám sát buồng phòng phải kiểm tra xem ga trải giường có phẳng không, khăn tắm có được gấp vuông vắn không, sàn nhà vệ sinh có khô ráo hoàn toàn trước khi báo Lễ tân để bàn giao phòng cho khách check-in.
3.3. Đào tạo nghiệp vụ và kèm cặp nhân viên mới
Supervisor trực tiếp hướng dẫn thực hành nghiệp vụ tại chỗ cho các nhân viên mới tuyển hoặc các bạn thực tập sinh. Họ quan sát thao tác làm việc của nhân viên để kịp thời uốn nắn những sai sót, giúp đội ngũ nâng cao tay nghề đồng đều.
3.4. Xử lý các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng cấp độ 1
Khi khách hàng gặp sự cố và tỏ thái độ không hài lòng với nhân viên phục vụ, Supervisor là người đầu tiên phải đứng ra xin lỗi lịch thiệp và đưa ra giải pháp xoa dịu khách hàng ngay lập tức trước khi tình hình trở nên nghiêm trọng cần báo cáo lên Manager.
4. Phân biệt Supervisor và Manager
4.1. Quyền hạn
Là vị trí cấp cao trong khách sạn, công việc chính của Manager là quản lý việc phát triển các sản phẩm/dịch vụ. Người giám sát sẽ làm việc dưới sự chỉ đạo của họ. Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà số lượng Supervisor có thể nhiều hay ít.
Điểm khác biệt dễ thấy nhất là Manager sẽ làm việc trực tiếp và nhận báo cáo từ Supervisor. Sau đó, Manager sẽ trực tiếp báo cáo với phó chủ tịch, giám đốc hay hội đồng quản trị của bộ phận.
4.2. Trách nhiệm
Các Supervisor có nhiệm vụ thúc đẩy công việc của nhân viên sao cho kịp tiến độ. Đây cũng là công việc hàng ngày họ phải làm. Ngoài ra, họ còn phải hoàn thành hiệu quả những nhiệm vụ khác. Để thu về hiệu suất cho khách sạn.
Trong khi đó, Manager lại là người hướng dẫn cách đánh giá hiệu suất từng nhân viên cho người giám sát.
4.3. Thu nhập
Hiển nhiên, lương của Manager trong khách sạn thường cao hơn so với Supervisor. Sự chênh lệch này đến từ trách nhiệm của vị trí Manager cao hơn nhiều so với Supervisor.
Tuy nhiên, so với những nhân viên thông thường, thu nhập của Supervisor cao hơn nhiều. Do vai trò của họ chuyên biệt hơn đối với một bộ phận nhỏ các nhân viên họ giám sát. Trách nhiệm trong công việc của họ cũng cao hơn.
4.4. Mục tiêu
Các mục tiêu mà những nhà quản lý và người giám sát cần đáp ứng chắc chắn sẽ có sự khác biệt. Do hai vị trí hoàn toàn khác nhau.
Mục tiêu của Supervisor hiện tại là tập trung vào nội bộ. Nói một cách dễ hiểu là họ cần phối hợp cùng các nhân viên trong cùng bộ phận. Nhằm bảo đảm rằng công việc đang diễn ra theo đúng tiến độ.
5. Tố chất và kỹ năng cần thiết để trở thành Supervisor xuất sắc
Để thăng tiến từ một nhân viên xuất sắc lên vị trí giám sát viên, bạn cần trang bị cho mình các kỹ năng quản trị nền tảng:
5.1. Giao tiếp tốt
Kỹ năng giao tiếp được coi là kỹ năng không thể thiếu ở một Supervisor. Do đặc thù công việc phải thường xuyên giao tiếp với cả cấp trên và cấp dưới. Thông tin công việc sẽ được truyền đạt một cách dễ dàng và hiệu quả hơn. Nếu kỹ năng giao tiếp được vận dụng tốt. Bên cạnh đó, các mối quan hệ giữa các nhân viên với nhau cũng sẽ gắn kết hơn. Khi Supervisor giao tiếp cởi mở.
5.2. Kỹ năng lập kế hoạch
Ngoài việc giao tiếp tốt thì kỹ năng lập kế hoạch cũng quan trọng không kém. Bởi một giám sát viên phải đảm nhận rất nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Từ việc quản lý hoạt động công việc, quản lý nhân viên, điều phối cho tới việc giám sát hàng hóa,… Vậy nên, khả năng lập kế hoạch khoa học, hợp lý giúp công việc được định hướng dễ dàng hơn, chính xác hơn.
5.3. Kỹ năng ra quyết định
Nhiệm vụ chính của Supervisor là hướng dẫn và giám sát nhân viên. Nên đòi hỏi họ cần phải có những quyết định mang tính hợp lý, đúng lúc và chính xác. Nhằm đảm bảo các vấn đề được xử lý ổn thỏa.
5.4. Kỹ năng interpersonal
Để ngồi lên vị trí giám sát viên, bạn cần có kỹ năng quản lý công việc. Kỹ năng này giúp giám sát viên điều phối và tổ chức công việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, giúp Supervisor tạo tinh thần đoàn kết giữa một tập thể nhân viên. Cũng như phát hiện và biết cách khai thác năng lực và thế mạnh của cấp dưới.
5.5. Khả năng xử lý linh hoạt
Tác phong làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp giám sát viên ghi điểm trong mắt cấp trên và cấp dưới. Bởi điều đó thể hiện được uy tín và năng lực làm việc của người giám sát. Tác phong làm việc chuyên nghiệp cũng đồng nghĩa với khả năng xử lý linh hoạt của Supervisor. Trong công việc không thể tránh khỏi những sự cố hoặc tình huống bất ngờ. Khi đó, khả năng thích ứng linh hoạt sẽ giúp công việc đạt hiệu quả cao. Bộ mặt của khách sạn cũng nhận được đánh giá cao từ đối tác và khách hàng thông qua đó.
5.6. Quản lý thời gian hiệu quả
Trong vai trò của một người giám sát, việc quản lý thời gian hiệu quả là một yếu tố vô cùng quan trọng. Để đảm bảo rằng công việc diễn ra đúng tiến độ và không có tình trạng “nước đến chân mới nhảy”. Khả năng sắp xếp và quản lý thời gian đúng cách là cần thiết. Vì chỉ khi đó thì công việc mới đảm bảo được hiệu suất.
5.7. Giải quyết xung đột
Mâu thuẫn và sự cố bất ngờ có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong suốt quá trình làm việc. Trong những tình huống như vậy, vai trò quan trọng của Supervisor là giúp xử lý những mâu thuẫn và sự cố một cách hiệu quả. Để không ảnh hưởng đến tiến độ công việc. Điều này đặt ra yêu cầu về kỹ năng xử lý tình huống thông minh và khéo léo.
5.8. Kỹ năng cố vấn
Kỹ năng cố vấn là một khía cạnh quan trọng khác mà Supervisor cần phải sở hữu. Bởi vì họ là người trực tiếp làm việc với nhân viên và báo cáo trực tiếp cho Manager. Vậy nên, họ cần phải hiểu rõ mọi khía cạnh của công việc và nhân viên. Kỹ năng này giúp họ đề xuất được những kế hoạch sáng tạo, hợp lý và hiệu quả cho quản lý.
6. Thu nhập của Supervisor?
Để xác định mức thu nhập phù hợp cho vị trí giám sát viên thì cần xem xét nhiều yếu tố. Bao gồm trách nhiệm, kinh nghiệm và chuyên môn của từng cá nhân. Ngoài lương cơ bản, Supervisor có thể gia tăng thu nhập thông qua tiền hoa hồng từ các giao dịch kinh doanh và dự án.
Nhìn chung, mức thu nhập bình quân của Supervisor sẽ có sự biến đổi tùy thuộc vào vị trí cụ thể. Ví dụ:
- Sale supervisor có mức thu nhập trung bình khoảng 7.000.000 VNĐ/tháng.
- Floor supervisor có thu nhập dao động từ 7.000.000 VNĐ/tháng đến 15.000.000 VNĐ/tháng.
- Production supervisor có thu nhập từ 15.000.000 VNĐ/tháng đến 30.000.000 VNĐ/tháng.
Tuy thu nhập của giám sát viên cao nhưng điều này cũng đồng nghĩa với trách nhiệm và áp lực công việc lớn. Tuy nhiên, đây sẽ là bước đệm hoàn hảo giúp những người đảm nhiệm vị trí này thăng tiến trong tương lai.
Sự hiện diện của một Giám sát viên mẫn cán chính là bảo chứng cho chất lượng dịch vụ không tì vết của khách sạn. Việc hiểu sâu bản chất supervisor là gì kết hợp cùng các công cụ quản trị tự động hóa từ hệ sinh thái ezCloud sẽ giúp đội ngũ quản lý cấp trung loại bỏ các công việc tay chân lặp đi lặp lại, tập trung tối đa thời gian vào việc giám sát chất lượng và nâng cao trải nghiệm của du khách.
