ISO 20000: lo standard per un IT Service Management di qualità
La ISO/IEC 20000 è lo standard internazionale per la gestione dei servizi IT. In questo articolo vediamo cosa richiede, le novità introdotte nel 2024 e come possiamo aiutarti a rispettarne i requisiti.
Introduzione ISO 20000
Quando si parla di gestione dei servizi IT, la parola d’ordine è fiducia: fiducia dei clienti che si aspettano continuità e tempi certi, fiducia del management che vuole processi sotto controllo, fiducia dei team che hanno bisogno di strumenti chiari e presici.
La certificazione ISO/IEC 20000-1:2018 è una guida pratica, che ti aiuta a dare struttura a processi spesso caotici. Significa mettere in piedi un vero e proprio Service Management System (SMS): un insieme di regole e strumenti che ti permettono di erogare servizi IT non solo funzionanti, ma anche affidabili, monitorati e capaci di migliorare nel tempo. In sostanza, è il passaggio da “gestire alla giornata” a lavorare con metodo, con prove concrete di ciò che fai e di come lo fai.
E non si ferma qui. Nel 2024 la norma ha fatto un passo in avanti con un aggiornamento, chiamato Amendment 1: per la prima volta chiede alle organizzazioni di guardare anche all’impatto del cambiamento climatico sui servizi IT. Non si tratta di un dettaglio formale, ma di una presa di coscienza: un data center fermo per un’ondata di calore, un fornitore critico colpito da un evento estremo, sono scenari ormai reali che vanno considerati nella pianificazione.
Cosa chiede la ISO 20000 e come Deepser può aiutarti
La norma ISO/IEC 20000 sembra complessa se letta sulla carta: parla di leadership, pianificazione, gestione delle risorse, relazioni con i fornitori, monitoraggi continui. Ma in fondo, quello che ti sta chiedendo è semplice: organizza i tuoi servizi IT in modo che funzionino bene oggi e siano pronti a migliorare domani.
Leadership e pianificazione
Per quanto riguarda leadership e pianificazione, la norma dice: la direzione deve avere il controllo, definire politiche, obiettivi e processi chiari. A livello pratica significa avere sempre sotto mano lo stato dei tuoi SLA, dei contratti e delle attività in corso.
Risorse e del supporto
La norma qui è molto concreta: servono competenze, documentazione e un controllo puntuale degli asset IT. È il cuore della gestione quotidiana.
Deepser ti aiuta con la Knowledge Base, che fornisce articoli e suggerimenti automatici già mentre un utente apre un ticket, riducendo tempi e frustrazione. E con l’IT Asset Manager hai un inventario sempre aggiornato di dispositivi, software e reti, così da sapere esattamente cosa gestisci e come. Se hai necessità di catalogare anche gli asset non rilevabili tramite scansione, puoi utilizzare il CMDB.
Relazioni e accordi
Per gestire relazioni e accordi la norma ti chiede di dimostrare che gestisci in modo serio clienti, fornitori e partner.
Con Deepser questo è naturale: i ticket si collegano ai contratti, al CRM e al CMDB, così puoi avere sempre la visione completa di chi hai davanti, quali impegni hai preso e come li stai rispettando. Quando arriva il momento dell’audit, non devi raccogliere documenti sparsi: le prove sono già tutte lì.
Cambiamenti e miglioramenti continui
Infine, la ISO insiste su cambiamenti e miglioramenti continui. Qui la domanda è: come gestisci le modifiche? Come assicuri che i servizi evolvano senza creare caos? Con Deepser i cambiamenti non passano inosservati: i workflow ti aiutano a controllare ogni step, e i sondaggi di soddisfazione raccolgono il feedback reale di utenti e clienti, così puoi capire dove intervenire. Le dashboard ti mostrano i trend e ti danno i dati per prendere decisioni consapevoli, senza affidarti all’istinto.
Se vuoi approfondire come Deepser può aiutarti nel percorso verso la certificazione, contattaci per una demo gratuita.
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Disclaimer: La conformità completa alla norma ISO/IEC 20000 richiede l’integrazione di processi, persone, tecnologie e pratiche organizzative. Le funzionalità di Deepser descritte in questo articolo rappresentano esempi di come uno strumento di IT Service Management possa supportare alcuni dei requisiti previsti dalla ISO/IEC 20000-1:2018. Per ottenere la certificazione sono comunque necessari ulteriori interventi, risorse e competenze specifiche. Le informazioni qui riportate hanno esclusivamente scopo informativo e non costituiscono consulenza legale o garanzia di conformità.