Avui es parla molt de les relacions laborals, com evoluciona la figura del treballador, com evoluciona la figura del «jefe», com prenen rellevància les idees de lideratge, de cultura d’empresa, de corresponsabilitat, de fidelització del treballador… Però i de les relacions entre clients i proveïdors, qui en parla? Poden seguir dinàmiques similars? Poden evolucionar com estan evolucionant les dinàmiques entre empresa i treballador? La figura del client responsable és clau en aquest context.
En contextos B2B, aquestes relacions acostumen a ser llargues i complexes on els clients acostumen a tenir un gran poder. Però clar, «un gran poder conlleva una gran responsabilidad«. Qui no s’ha trobat amb clients que no responen correus quan se’ls demana, però que després tot son presses, clients que canvien les prioritats constantment, o que canvien els criteris de manera que cal repetir la feina, clients que col·loquen tota la «culpa» d’allò que va malament en el proveïdor, que no tenen cap consideració sobre el temps de les persones que estan a la banda del proveïdor, o clients que després d’un bon servei només tenen en compte el criteri preu i van a un altre proveïdor …
La importància del client responsable en la gestió de les relacions B2B no es pot subestimar.
Així doncs, igualment que en les relacions laborals, potser cal evolucionar cap a relacions de client responsable i proveïdor (o diguem-li partner, col·laborador o aliat). Llavors, què definiria el comportament d’aquesta nova tipologia de clients?
La forma de relacionar-se d’un client responsable amb els seus proveïdors o partners, podria considerar els següents punts i per tant, podem millorar seguint-los.
- Escolta activa : escolta les propostes amb interès, fins i tot quan no encaixen. Escoltar el possible proveïdor no obliga a contractar-lo, però sí que implica valorar el seu temps i esforç.
- Respecte mutu: El proveïdor és una empresa, però també un conjunt de persones que cal tractar amb educació i empatia.
- Lleialtat professional: Si es demana a un proveïdor que desenvolupi una idea, cal ser honest amb les intencions. Reutilitzar una proposta amb un altre proveïdor o executar-la internament com a mínim és lleig.
- Objectius clars i ben comunicats: Cal explicar bé des del principi: què es vol, per a què es vol. Cal evitar ambigüitats en les peticions, ja que només generen errors.
- Feedback constructiu i oportú: Ofereix retorn útil i constructiu. No desapareguis ni esperis al final per dir què no agrada. La comunicació hauria de ser contínua.
- Compliment dels compromisos: Per assolir calendaris i objectius, sovint cal ser curós amb les validacions i amb el lliurament d’informació cap al proveïdor.
- Acceptació del valor del proveïdor. S’ha escollit el proveïdor per la seva experiència i qualitat reconeguda. Cal entendre que el proveïdor aporta coneixement, experiència i criteri. Escolta les seves propostes i les valora-les com a part de la solució.
- Gestió raonable dels canvis. Quan cal fer modificacions, és important comunicar-les amb claredat, assumir-ne les conseqüències (en temps, costos o resultats) i negociar-les amb respecte. Recordant: «en el pressupost no hi cap tot».
- Continuïtat i coherència: Evita canvis constants d’interlocutor, de criteris o de prioritats. Mantingues la memòria del projecte i respecta les decisions ja preses, afavorint així l’eficiència i la confiança mútua
- Tracte humà i empàtic: Tracta les persones del proveïdor com a professionals, no com a subordinats. Amb empatia, educació i reconeixement, la relació es fa més sòlida.
- Responsabilitats compartides: Si alguna cosa no ha funcionat, és molt possible que les responsabilitats siguin compartides. El proveïdor, sovint, no té prou autoritat per traslladar algunes responsabilitats al client. Evita buscar només culpables i aposta per la millora conjunta.
- Construcció de relacions a llarg termini: Les relacions entre proveïdors i clients (més enllà de casos puntuals), son camins compartit. Els èxits i reptes superats es retroalimenten. Cuida la relació.
Els beneficis de l’esforç
Sembla que aquests criteris poden suposar per la figura del client més esforç, o més cost. Però en canvi enfocant i tenint cura de les relacions amb els seus partners, el client podria aconseguir diversos beneficis i compensar els esforços amb escreix:
- Millor qualitat en el servei.
- Millors relacions humanes .
- Més motivació i compromís per part dels proveïdors
- Major capacitat d’innovar conjuntament.
- Menys conflictes
- Menys correccions costoses, menys sobrecostos.
Igual que el lideratge ha evolucionat cap a models més horitzontals i compartits, també les relacions entre clients i proveïdors poden evolucionar cap a aliances més madures i responsables, com proposa la Universitat de Tennessee amb el model Vested: objectius compartits, confiança mútua i corresponsabilitat, molt més enllà de la simple execució de tasques.
En conclusió, el bon client no és qui exigeix més, sinó qui fa créixer la seva xarxa de partners. I tu, t’has plantejat mai com et veuen els teus proveïdors?
