Een lezer vroeg me:
Op 16 maart verschenen de nieuwe voorwaarden van Ziggo. Mag ik nu opzeggen omdat ze de voorwaarden wijzigen? Of zitten daar nog eisen aan?
Met enige regelmaat wijzigen algemene voorwaarden van grote dienstverleners zoals internet- en telefonieproviders. Dat geldt dan ook voor vaste klanten, want vrijwel altijd staat er een wijzigingsbeding in de oude voorwaarden.
Dat voelt oneerlijk (en is het natuurlijk ook), want je ging het contract aan onder bepaalde voorwaarden en die worden nu ineens anders. Daarom zijn er diverse wettelijke regelingen die bepalen dat je een opzegrecht krijgt.
Ziggo is hier coulant: bij ongeveer elke wijziging bieden ze een opzegoptie aan. Maar laten we het eens juridisch bekijken: wanneer heb je een wettelijk recht van opzeggen?
De eerste eis is natuurlijk dat de wijzigingen de voorwaarden betreffen waaronder jij zaken met het bedrijf doet, en dat ze jouw contract raken. Dit moet het bedrijf dan ook duidelijk aan je melden, en wel minstens dertig dagen voordat de wijzigingen in werking treden.
De tweede is dat de wijziging voor jou nadelig moet uitpakken. Artikel 7.2 Telecommunicatiewet heeft het alleen over “voorgenomen wijziging van een beding”, maar je moet dit lezen binnen de Europese Richtlijn waar dit uit komt (artikel 105 EECC):
(…) tenzij de voorgestelde wijzigingen uitsluitend in het voordeel zijn van de eindgebruiker, van strikt administratieve aard zijn en geen negatieve gevolgen hebben voor de eindgebruiker, of rechtstreeks worden opgelegd door het Unie- of het nationale recht.
Dit moet dan voor
iedere voorwaarde gelden, het is niet zo dat drie voordelige wijzigingen één negatieve goedmaken. Dit is ook hoe
de ACM het interpreteert. Wanneer een voorwaarde negatief is, moet objectief maar per geval worden bekeken. ‘Objectief’ betekent hier vooral “los van jou als persoon”.
Het is hierbij verplicht om expliciet de wijzigingen toe te lichten, zodat je niet zelf hoeft te zoeken op welke woorden anders zijn. Als ik dat document lees, zie ik vooral administratief geneuzel, maar een paar dingen springen er uit:
- De definitie van ‘fair use’ is veranderd: je mag diensten alleen gebruiken waarvoor deze zijn bedoeld, en niet op een manier die in strijd is met de wet. Nieuw is de toevoeging dat je respectvol met Ziggo-medewerkers omgaat.
- Het prijsveranderings-beding is aangepast. Voorheen stond er een algemeen onbegrensd recht om de (hoogte van de) vergoedingen te wijzigen. Dit is nu beperkt tot maximaal 4% van de vaste maandelijkse kosten, of € 2,75 per maand en moet uit een kostenverhoging, heffingen of nieuwe diensten volgen.
- Ziggo mag een klacht buiten beschouwing laten als deze gebaseerd is op feiten van meer dan 12 maanden geleden.
- Arbitrage door het beruchte e-Court is niet meer mogelijk.
Ik zie eerlijk gezegd niet meteen hier een evident nadelige wijziging in, afgezien van het fair-use beding. Dus die pakken we er even bij:
We leveren onze diensten onder de voorwaarde dat jij deze op een eerlijke manier gebruikt en je niet als
een onredelijke gebruiker gedraagt. Dit noemen we ‘fair use’. Fair use houdt onder andere in dat:
a je de diensten niet commercieel gebruikt.
b je de diensten alleen gebruikt waarvoor deze zijn bedoeld, en niet gebruikt op een manier die in
strijd is met de wet.
c je geen overbelasting van ons netwerk of overlast voor andere gebruikers veroorzaakt.
d je geen excessief gebruik maakt van de dienst. Een voorbeeld hiervan is als je twee keer meer data
verbruikt dan de 10% grootverbruikers.
e je respectvol omgaat met onze medewerkers, en je niet discriminerend seksistisch, of agressief
gedraagt
In de oude voorwaarden heette dit nog “oneigenlijk of excessief” gebruik. Daar was geen definitie voor, behalve bij telefonie waar langdurig de verbinding open laten staan of vele korte gesprekken in korte tijd voeren golden als excessief.
Wel stond er in de oude voorwaarden: “De beoordeling van excessief en oneigenlijk gebruik ligt geheel bij Ziggo.” Dat is volgens mij zelfs een oneerlijk (zwartelijst) beding (art. 6:236 sub d BW), dus goed dat dat aangepast is.
Over het algemeen is de nieuwe definitie van ‘fair use’ dus voordeliger voor de klant dan de oude “oneigenlijk of excessief gebruik” definitie. Of staan er stiekem toch dingen in die nieuw en nadelig zijn?
- Commercieel gebruik: dit stond al in de oude voorwaarden als verbod (artikel 10 lid 3).
- Alleen bedoeld en geen illegaal gebruik: dit is het oude “oneigenlijk” criterium (artikel 21 lid 1).
- Overbelasting/overlast: dit is het oude “excessief of overlast” criterium (artikel 21 lid 1).
- Excessief: dit stond er dus al, maar het voorbeeld van “2x de top 10%” is nieuw.
- Respect naar de medewerkers: dit is inderdaad echt nieuw.
Beleid over excessief is, is min-of-meer wettelijk verplicht: al
in 2021 bepaalde de rechter dat je beleid duidelijk kenbaar moet zijn (iets waar ik me
sinds 2008 over opwind). Dus dat kun je nog als ‘neutrale wijziging’ opvoeren.
Ik zet vraagtekens bij of “2x de top 10% is automatisch excessief” een negatieve wijziging is. Hiervoor zou je eigenlijk moeten bepalen hoe vaak dat voorkomt, want excessen zijn naar hun aard zeldzaam.
Het respectbeding negatief noemen komt bij mij niet door de giecheltoets, omdat je het objectief moet lezen. Er is geen rechtens te respecteren belang om respectloos met de helpdesk te mogen bellen.
Dus: opzeggen mag, als je kunt hardmaken dat de “2x de top 10%” regel objectief gezien negatief uitpakt voor de consument. Wie suggesties heeft, roept u maar!
Arnoud
