Home › Servicedesk support
De servicedesk van Arrix is geopend op werkdagen van 08.00 – 17.00 uur. Dit kan optioneel worden uitgebreid. De servicedesk is gedurende de openingstijden telefonisch en per e-mail bereikbaar. Zowel tijdens openingstijden als daarbuiten kunnen meldingen via e-mail en telefonisch worden gedaan. Deze meldingen worden vanaf het eerstvolgende openingsmoment van de servicedesk in behandeling genomen.
Impactanalyse
Wanneer er een melding wordt gedaan bij de Arrix Servicedesk zal er een impactanalyse plaatsvinden op basis van een categorisering. Zie tabel.
Categorisering van incidenten
Voor het categoriseren van incidenten wordt de volgende onderverdeling gemaakt:
| Kan/Kunnen niet meer werken | Kan/kunnen bepaalde functies niet uitvoeren | Kan/Kunnen via een work around nog werken | |
| Alle gebruikers | 1 | 2 | 3 |
| Gedeelte van de gebruikers | 2 | 3 | 3 |
| Eén gebruiker | 3 | 3 | 4 |
De impactanalyse bepaalt de nagestreefde oplostijd.
Oplostijden
| Categorie | Reactietijd | Hersteltijd | Escalatie |
| 1 | < 1 uur | < 8 uur | n.v.t. |
| 2 | < 2 uur | < 16 uur | na 16 uur à categorie 1 |
| 3 | < 4 uur | < 32 uur | na 48 uur à categorie 2 |
| 4 | < 8 uur | op afspraak | op afspraak |
De tijden die in de tabel zijn opgenomen, betreffen reguliere werkuren (binnen het tijdvak 08.00 – 17.00 uur op werkdagen).