상담원 전화응대 평가기준표 항 목 세부항목 평가내용 평가기준 점수 전화 수신 시(20점) 수신 신속성 (5점) 벨이 3번 이내 울릴 때 받는다. 매우 만족 - 3회 이내/4회 이상+양해인사(늦게 받아서 죄송합니다) 5 전화 수신 시(20점) 수신 신속성 (5점) 벨이 3번 이내 울릴 때 받는다. 보통 - 4회 ~ 6회(양해인사 없음) 3 전화 수신 시(20점) 수신 신속성 (5점) 벨이 3번 이내 울릴 때 받는다. 매우 불만 - 7회 이상(양해인사 없음) 1 전화 수신 시(20점) 최초 인사단계 (5점) 3단계(인사 + 소속 + 성명)로 인사한다. ※ “행복을 드리는 ○○○(성명)입니다.” 매우 만족 - 인사말(3단계 인사 또는 양해인사+소속+성명) 5 전화 수신 시(20점) 최초 인사단계 (5점) 3단계(인사 + 소속 + 성명)로 인사한다. ※ “행복을 드리는 ○○○(성명)입니다.” 만족 - 인사말(2단계 인사 또는 양해인사+성명/소속+성명) 3 전화 수신 시(20점) 최초 인사단계 (5점) 3단계(인사 + 소속 + 성명)로 인사한다. ※ “행복을 드리는 ○○○(성명)입니다.” 불만 - 인사말(1단계 인사 또는 양해인사/소속/성명) 1 전화 수신 시(20점) 최초 인사단계 (5점) 3단계(인사 + 소속 + 성명)로 인사한다. ※ “행복을 드리는 ○○○(성명)입니다.” 매우 불만 - 인사말 없음. 전화 수신 시(20점) 최초 인사발음 (5점) 발음의 명확도 매우 만족 - 발음 명확 5 전화 수신 시(20점) 최초 인사발음 (5점) 발음의 명확도 보통 - 발음 보통 3 전화 수신 시(20점) 최초 인사발음 (5점) 발음의 명확도 매우 불만 - 발음 불명확 전화 수신 시(20점) 최초 인사어감 (5점) 어감이 친절하다. 매우 만족 - 어감이 친절함. 5 전화 수신 시(20점) 최초 인사어감 (5점) 어감이 친절하다. 보통 - 어감이 사무적임. 3 전화 수신 시(20점) 최초 인사어감 (5점) 어감이 친절하다. 매우 불만 - 어감이 불친절하여 짜증스럽게 여겨짐. 연결 응대 시(10점) 연결응대 (10점) 양해인사를 하고 신속히 연결한다. ※ 1단계 양해인사 “곧 바꿔드리겠습니다.” “곧 연결해드리겠습니다.” 2단계 양해인사 “잠시만 기다려 주시겠습니까?“ “연결해드리겠습니다.” 매우 만족 - 정중한 양해인사