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고 객 불 만 처 리 프 로 세 스 (process for control of customer complaints) 문서번호 cp-804 승인일자 20... 개정번호 0 page /3 개정이력 문서 승인 rev.no 개정일자 주요개정내역 문서관리 담당확인 구 분 작 성 검 토 승 인 부서/성명 0 20... 품질/환경시스템 도입 적용을 위한 제정 서 명 일자 process mapping 1.고객불만 사항 접수 2.원인조사 및 대책방안 수립 3.서비스실시 및 결과보고 4.사후관리 고객불만접수대장 고객불만처리보고서 고 객 불 만 처 리 프 로 세 스 (process for control of customer complaints) 문서번호 cp-804 승인일자 20... 개정번호 0 page /3 unit process 업무 절 차 담당 협조/검토 출력물 관리기준 승인 1.고객불만 사항 접수 1.1 고객으로부터 불만사항을 문서/구두/전자매체 등의 방법으로 접수하여 고객불만 접수대장에 등록한다. 1.2 고객불만 처리 담당자는 고객불만 내용을 접수문서의 검토 또는 방문을 통하여 문제여부를 확인하고 고객불만 처리보고서에 불만사항을 상세히 기록한다. 영업담당 생산담당 -고객불만 접수대장 -고객불만 처리보고서 -접수기록 여부 -불만 사항 파악 -심각도 파악 승인권자 2.원인조사 및 대책수립 2.1 문제의 원인을 점검/검사/시험을 통하여 검토/분석하며 필요 시 관련 담당자의 협조를 받는다. 2.2 원인을 파악한 후에는 조치여부, 처리기한, 자재 확보 및 교체 여부, 영업 담당자 결정 등의 사항을 고려하여 대책 방안을 수립한다. 2.3 제품의 결함 정도에 따라 고객과 협의하여 제품을 회수, 재작업, 폐기, 금액보상 등을 결정한다. 영업담당 관련담당 -원인 분석 -유/무상 조치여부 -제품교체 여부 -심각도 파악 승인권자 3.고객불만 처리 및 결과보고 3.1 고객불만 처리 (1) 담당자는 고객불만 처리를 위한 준비를 한다. (2) 문제의 내용에 따라 관련부서의 인원을 지원 받아 적시에 효과적으로 처리되도록 한다. (3) 재작업/수리 후 조치결과를 기록 및 재검사를 의뢰한다 (4) 금액보상의 경우는 고객과 합의하여 처리한다. 조치담당 관련담당 승인권자 3.2 고객 불만 처리 결과 보고 (1) 처리 담당자는 고객불만 처리 후 고객 불만 처리�

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목적 및 용도

고객 불만 처리 프로세스는 고객의 불만을 효과적으로 관리하여 서비스 품질을 향상시키고 고객의 신뢰를 구축하는 데 필수적입니다. 이 프로세스를 통해 고객의 불만 사항을 체계적으로 접수하고, 원인 분석 및 대책 수립을 통해 문제를 해결하며, 결과를 보고하여 고객과의 소통을 강화할 수 있습니다. 또한, 사후 관리를 통해 지속적인 개선을 도모하여 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다.

이런 사용자에게 추천드려요

• 고객 서비스 담당자
• 품질 관리 담당자
• 행정 직원
• 마케팅·홍보 담당자
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