Các công ty đầu tư vào việc tìm hiểu hành vi của người tiêu dùng và thực hiện các chiến lược giúp họ giữ chân khách hàng.

Người tiêu dùng có thể được phân loại thành người tiêu dùng cá nhân và người tiêu dùng tổ chức/công nghiệp. Việc hiểu rõ hành vi và mô hình mua sắm của họ đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại cuối cùng của các công ty trên thị trường.

Hành vi của người tiêu dùng bao gồm các hoạt động/quy trình được thực hiện khi đưa ra bất kỳ quyết định mua hàng hóa cũng như dịch vụ nào.. Trong thời gian gần đây, các quyết định về dịch vụ (nghỉ dưỡng, du lịch, v.v.) đang chiếm phần lớn trong hành vi của người tiêu dùng.

Một điều cần nhấn mạnh ở đây là hành vi của người tiêu dùng không chỉ kết thúc khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ mà còn bao gồm cả các hoạt động sau khi mua hàng.

Hành vi người tiêu dùng và hành vi tiêu dùng là hai khái niệm khác nhau và không thể thay thế cho nhau. Hành vi người tiêu dùng liên quan đến quá trình một cá nhân hoặc tổ chức đi đến quyết định mua hàng, trong khi hành vi tiêu dùng tập trung vào việc tiêu thụ đơn vị sản phẩm hoặc dịch vụ.

Hơn nữa, có sự khác biệt giữa hành vi người tiêu dùng và hành vi mua sắm. Hành vi người tiêu dùng, như đã nêu trước đây, đề cập đến quá trình và hành động của người dùng cuối cùng, trong khi hành vi người mua đề cập đến người dùng trung gian (những người tạo ra giá trị cho hàng hóa và dịch vụ) và người dùng cuối cùng.

Việc hiểu biết về hành vi người tiêu dùng bắt đầu bằng việc nghiên cứu quy trình mua hàng của người tiêu dùng. Quy trình mua hàng của người tiêu dùng bao gồm năm bước hoạt động.

1. Bắt đầu với cần sự công nhận,
2. Điều đó dẫn đến tìm kiếm thông tin, một khi thông tin được lấy từ nhiều nguồn khác nhau.
3. Bước tiếp theo là đánh giá và ý định nơi người tiêu dùng đánh giá các thông số khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ.
4. Bước tiếp theo trong hoạt động năm bước là quyết định mua hàng trong đó ý định được chuyển thành hành động mua thực tế hàng hóa hoặc dịch vụ.
5. Bước cuối cùng là phản ứng sau khi mua hàng Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ giới thiệu cho những khách hàng tiềm năng khác hoặc mua lại. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, lời đồn sẽ lan truyền và họ sẽ tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế.

Ba yếu tố được xác định là yếu tố quyết định hành vi của người tiêu dùng, cụ thể là các yếu tố quyết định kinh tế, các yếu tố quyết định tâm lý và các yếu tố quyết định xã hội học.

Các yếu tố quyết định kinh tế là thu nhập cá nhân (sức mua của cá nhân), thu nhập gia đình (tổng sức mua của gia đình), kỳ vọng thu nhập trong tương lai (dự kiến ​​tăng hoặc giảm về khả năng tiếp cận thu nhập khả dụng), khả năng tiếp cận tài sản thanh khoản (tài sản có thể chuyển đổi thành tiền mặt), tín dụng thị trường tiêu dùng (nếu điều kiện thị trường tốt, dễ dàng tiếp cận tín dụng) và giai cấp xã hội (giai cấp khá giả, trung lưu trên, trung lưu, v.v.).

So với quy trình mua hàng công nghiệp, quy trình này mang tính chính thức hơn nhiều, được thực hiện theo chính sách và chuẩn mực được xác định trước. Đặc điểm chính của mua hàng tổ chức là quy trình chính thức và chuẩn hóa, được thực hiện với số lượng lớn và có thể được thực hiện theo định kỳ, và quá trình ra quyết định thường liên quan đến nhiều cá nhân.

Vì có những yếu tố quyết định hành vi của người tiêu dùng, nên hành vi mua hàng công nghiệp tương tự cũng có những yếu tố quyết định riêng, đó là mục tiêu chung của tổ chức, năng lực công nghệ của tổ chức bao gồm hệ thống thông tin và năng lực mạng lưới, và cuối cùng là cơ cấu tổ chức, bao gồm vốn và số lượng nhân viên.

Từ trên cao có thể hiểu rằng hành vi của người tiêu dùng là yếu tố quan trọng trong việc xác định chính sách tiếp thị.