De invoering van kwaliteitskaders zoals Six Sigma, ISO 9000 en Baldridge heeft ervoor gezorgd dat bedrijven een concurrentievoordeel verkrijgen door de manier waarop ze superieure producten produceren met minimaal kwaliteitsverlies.Hoewel deze kaders al veel eerder in de productiesector zijn ingevoerd, is de dienstensector niet achtergebleven bij de omarming van deze kwaliteitskaders.

De kwaliteitskaders die hier worden besproken, vereisen een strikte toepassing van normen en een streven naar uitmuntendheid die verder gaat dan de norm. Eenmaal aangenomen, leiden deze kaders tot een mentaliteitsverandering bij de bedrijven die ze implementeren en bieden ze een nieuw perspectief op kwaliteitsvraagstukken.

Sinds de start van de kwaliteitsbeweging zijn bedrijven wereldwijd verwikkeld in een 'race naar de top' op het gebied van perfectie in de kwaliteit van hun producten. Hoewel de onderzochte raamwerken vooral in de maakindustrie werden toegepast, heeft de dienstensector ze de afgelopen jaren enthousiast omarmd.

Het is te danken aan de normen van deze kaders dat van de mogelijke kandidaten voor uitmuntende kwaliteit alleen die bedrijven die de kwaliteitsnormen handhaven hun positie in het pantheon van bedrijven behouden die de status van 'werkelijk goed' behalen.

In dit rapport worden de hierboven genoemde kwaliteitskaders vanuit een kritisch perspectief onderzocht. Het gaat daarbij om de implementatie, leiderschapspraktijken en de manier waarop deze kaders van toepassing zijn op de productie- en dienstverlenende sector.

Het referentiepunt is onderzoek de Six Sigma, ISO 9000 en Baldridge kwaliteitskaders vanuit het perspectief van casestudies van organisaties die deze raamwerken hebben overgenomen, en door de leiderschapspraktijken en 'best practices' te analyseren van de bedrijven die worden bestudeerd.

Hoewel het rapport alle drie de theoretische kaders behandelt voor wat betreft de analyse van generieke strategieën, hebben de specifieke voorbeelden die het rapport belicht betrekking op Six Sigma-implementaties. Dit komt door de overvloed aan literatuur en casestudies over het Six Sigma-kader en dit betekent niet dat het ene kader superieur is aan het andere.

In het uiterst concurrerende zakelijke klimaat van de huidige tijd is het voor bedrijven op de markt van belang om innovatieve en out-of-the-box oplossingen te vinden voor hun zakelijke uitdagingen.Het is voor hen van cruciaal belang om strategieën te hanteren die hen een voorsprong geven op hun concurrenten.

In deze context richten veel bedrijven zich op kwaliteitsmanagement als bron van zakelijk voordeel. Hoewel kwaliteitscontrole en kwaliteitsmanagement al deel uitmaken van het bedrijfsleven sinds Fredrick Taylor en andere managementgoeroes de deugden van kwaliteit als maatstaf voor uitmuntendheid begonnen te verkondigen, heeft de nadruk op kwaliteitsmanagementmaatregelen zoals Six Sigma, ISO 9000 en Baldridge de laatste tijd geleid tot een paradigmaverschuiving in de manier waarop bedrijven kwaliteit zien als een manier van leven, in plaats van kwaliteit als een extra functie.

Tegen deze achtergrond van wat het voor bedrijven betekent om kwaliteitskaders te implementeren, is het zinvol om de context te onderzoeken waarin bedrijven zichzelf de taak stellen om deze kaders te implementeren.

Het overweldigende succes van de Japanse fabrikanten van auto's en digitale producten in de jaren 1980 leidde ertoe dat bedrijven in de maakindustrie in het Westen opnieuw gingen nadenken over de vraag of ze een vergelijkbare nadruk op kwaliteit moesten leggen als hun Japanse collega's en of ze ervoor moesten zorgen dat hun producten op gelijke voet konden concurreren met die uit het Oosten.