L'analisi di Kano è uno strumento apparentemente semplice che ha gravi implicazioni nel campo della gestione della qualità. Ha portato a un cambiamento di paradigma nel modo in cui la qualità viene percepita dalle organizzazioni in tutto il mondo. L'analisi di Kano ha portato a questo cambiamento, trasformando la misurazione della qualità da unidimensionale a bidimensionale.

Qualità unidimensionale vs. qualità bidimensionale

Tradizionalmente, la qualità veniva misurata solo in base a parametri operativi. Questo significava che l'azienda con il minor numero di difetti era considerata quella con la migliore qualità. Tuttavia, nell'era moderna, caratterizzata da una maggiore concorrenza, consegnare prodotti difettosi è semplicemente fuori questione. Pertanto, questa misura della qualità non rappresentava realmente la situazione attuale.

Il signor Noriaki Kano ha osservato questo problema ed è giunto alla conclusione che la qualità deve essere misurata come una relazione tra due dimensioni. Le due dimensioni scelte sono state la soddisfazione del cliente e la soddisfazione dei bisogni.Tutti gli attributi già presenti nel prodotto, così come quelli che sarebbero stati aggiunti al prodotto, venivano posizionati in uno dei quattro quadranti del sistema di coordinate creato dall'intersezione di questi due assi.

Applicazione del modello Kano

Il modello Kano può essere visto come un'interfaccia tra il team marketing e quello operativo. Questo perché entrambi i team devono coordinarsi per garantire che il modello venga applicato correttamente e che i benefici che ne derivano vengano effettivamente ottenuti. L'applicazione del modello Kano è la seguente:

Capire che non tutti i bisogni sono uguali: Il modello Kano aiuta le organizzazioni a separare e dare priorità alle esigenze. Ci sono alcune caratteristiche di un prodotto che devono essere assolutamente presenti, altre che è preferibile avere e altre ancora che non fanno alcuna differenza per i clienti.

Aiuta a condurre sondaggi: La voce del cliente deve essere integrata nel prodotto. Sebbene i clienti esprimano ciò che desiderano e ciò che non desiderano, non sono in grado di esprimere l'entità del bisogno o quanto lo considerino impellente. Tuttavia, la sua impellenza o meno ha serie implicazioni sui benefici percepiti dai consumatori.

Pertanto, le indagini devono essere pianificate tenendo conto anche di questo aspetto. Dal punto di vista empirico, le indagini pianificate tenendo conto dell'analisi di Kano hanno avuto maggiore successo nell'individuare le esigenze dei clienti e nell'aiutare il management a soddisfarle.

Un prodotto snello: Con l'aiuto dell'analisi Kano, le organizzazioni possono aggiungere funzionalità che offrano la massima soddisfazione ai clienti. Le funzionalità a cui i clienti sono indifferenti possono essere eliminate dal prodotto, poiché aumentano i costi senza fornire i benefici desiderati. Questo aiuta a offrire ai clienti esattamente ciò che desiderano al prezzo che desiderano.

Implementazione dell'analisi Kano

I cinque tipi di attributi:

• Deve essere: Le caratteristiche indispensabili, come suggerisce il nome, sono parte integrante dell'offerta di prodotto/servizio. La loro presenza non migliora il prodotto/servizio e quindi non viene menzionata. Tuttavia, la loro assenza causa grave insoddisfazione. I clienti trovano queste caratteristiche così evidenti che non le menzionano nemmeno. Si presume che il venditore comprenda questo requisito. Ad esempio, nel caso delle automobili, si dà per scontato che la nuova auto acquistata non debba presentare graffi. Il fatto che non ci siano graffi non fornisce alcuna soddisfazione, ma la loro presenza farà infuriare i clienti.

• Monodimensionale: Si tratta del tipo di caratteristica di prodotto più comunemente inteso. Sono le caratteristiche su cui solitamente si basa la concorrenza. Aumentando queste caratteristiche, la soddisfazione del cliente aumenta, mentre diminuendo il livello, la soddisfazione del cliente diminuisce.

• Attraente: Si tratta di caratteristiche che possono aiutare l'organizzazione a raggiungere la soddisfazione del cliente. Caratteristiche come queste non sono attese dai clienti e rappresentano quindi una piacevole sorpresa quando vengono effettivamente ottenute. Tuttavia, la loro assenza non causa alcuna insoddisfazione. Tuttavia, è importante rendersi conto che, nel corso del tempo, le caratteristiche attraenti si spostano lentamente nel quadrante "must-be" e i clienti iniziano ad aspettarsele. Si può dire che le caratteristiche attraenti siano l'esatto opposto delle caratteristiche "must-be".

• Indifferente: Si tratta di caratteristiche che non interessano ai clienti. La loro esistenza aumenta i costi a carico del cliente, senza però garantire la sua soddisfazione. Rappresentano quindi un dispendio di risorse e devono essere eliminate.

• Inversione: Al contrario, ci sono caratteristiche che non devono essere soddisfatte! Se non le si soddisfa, il cliente è molto soddisfatto, ma se le si soddisfa, si verifica insoddisfazione. Questo di solito si riferisce alla stanchezza da funzionalità che alcuni clienti provano quando un prodotto è pieno di troppe funzionalità.

Implicazioni del modello Kano

Il modello Kano è stato implementato da quasi tutte le principali aziende del mondo in un momento o nell'altro. Dal modello Kano si sono evoluti un paio di importanti concetti operativi. Sono i seguenti:

• Prodotto modulare: Molte aziende hanno cercato di progettare i propri prodotti in modo modulare. Sono quindi consapevoli che clienti diversi percepiscono le diverse funzionalità in modo diverso. Ciò che può essere una funzionalità indispensabile per un cliente può essere un'opzione opposta per altri. Pertanto, integrando la modularità nel prodotto, possono fornire a tutti le funzionalità di cui hanno bisogno e quindi creare soddisfazione del cliente.

• varianti: Le aziende che non sono in grado di creare prodotti modulari tendono a creare diverse varianti dello stesso prodotto. L'unica differenza tra i prodotti è che uno ha alcune caratteristiche in più rispetto all'altro e quindi si rivolge a un pubblico diverso.

• Versioni ridotte: Aziende come IKEA hanno avuto successo vendendo versioni semplificate dei loro prodotti. Strumenti come l'analisi di Kano le hanno aiutate a capire che la maggior parte delle persone ha bisogni primari e hanno progettato un'attività per soddisfarli.