Le aziende investono nella comprensione del comportamento dei consumatori e nell'implementazione di strategie che le aiuteranno a fidelizzare i clienti.

I consumatori possono essere suddivisi in consumatori individuali e consumatori organizzativi/industriali. Comprendere il loro comportamento e le loro abitudini di acquisto è fondamentale per la sopravvivenza delle aziende sul mercato.

Il comportamento del consumatore consiste in attività/processi seguiti nel prendere qualsiasi decisione di acquisto di beni e serviziNegli ultimi tempi, le decisioni relative ai servizi (vacanze, viaggi, ecc.) stanno influenzando in larga misura il comportamento dei consumatori.

Un aspetto da sottolineare è che il comportamento del consumatore non si esaurisce con l'acquisto di beni o servizi, ma comprende anche le attività successive all'acquisto.

Comportamento del consumatore e comportamento di consumo sono due concetti distinti e non possono essere utilizzati in sostituzione. Il comportamento del consumatore riguarda il processo di un individuo o di un'organizzazione nel giungere alla decisione di acquisto, mentre il comportamento di consumo è uno studio incentrato sul consumo di un'unità o di un servizio.

Inoltre, esiste una differenza tra comportamento del consumatore e comportamento d'acquisto. Il comportamento del consumatore, come evidenziato in precedenza, riguarda i processi e le azioni intraprese dagli utenti finali, mentre il comportamento dell'acquirente riguarda gli utenti intermedi (che aggiungono valore a beni e servizi) e gli utenti finali.

La comprensione del comportamento del consumatore inizia con lo studio del processo di acquisto. Il processo di acquisto si articola in cinque fasi.

1. Iniziare con bisogno di riconoscimento,
2. Che porta a Ricerca informazioni, una volta che le informazioni vengono ottenute da fonti diverse.
3. Il passo successivo è il valutazione e intento dove il consumatore valuta vari parametri del prodotto o del servizio.
4. Il passo successivo nell'attività in cinque fasi è la decisione di acquisto dove l'intenzione si trasforma in un acquisto effettivo del bene o del servizio.
5. Il passo finale è reazione post-acquisto In questo caso, il cliente, se soddisfatto dei beni o dei servizi, consiglia l'acquisto ad altri potenziali clienti o ripete l'acquisto. Se il cliente non è soddisfatto dell'acquisto, si crea un passaparola negativo e cerca un prodotto o un servizio alternativo.

Sono identificati tre fattori come determinanti del comportamento del consumatore, vale a dire: determinanti economici, determinanti psicologici e determinanti sociologici.

I determinanti economici sono il reddito personale (potere d'acquisto dell'individuo), il reddito familiare (potere d'acquisto totale della famiglia), le aspettative di reddito futuro (aumento o diminuzione previsti nella disponibilità di reddito disponibile), la disponibilità di attività liquide (attività che possono essere convertite in denaro), il credito al consumo (se le condizioni di mercato sono buone, il credito è facilmente disponibile) e la classe sociale (classe emarginata, classe medio-alta, classe media, ecc.).

Al contrario, il processo di acquisto industriale è un processo molto più formale, svolto secondo policy e norme predefinite. Le caratteristiche principali dell'acquisto aziendale sono: si tratta di un processo formale e standardizzato, viene svolto in grandi quantità e può essere svolto a intervalli di tempo periodici, e il processo decisionale di solito coinvolge più di una persona.

Così come esistono fattori determinanti per il comportamento dei consumatori, anche un comportamento di acquisto industriale simile ha il suo insieme di fattori determinanti, che sono gli obiettivi generali dell'organizzazione, le capacità tecnologiche dell'organizzazione, che consistono in sistemi informativi e capacità di rete, e infine la struttura dell'organizzazione, che comprende il suo capitale e il numero di dipendenti.

Dall'alto si può comprendere che il comportamento del consumatore è un fattore importante nel determinare le politiche di marketing.