跨境电商多语言智能客服项目

一、业务与市场

1. 贵司跨境业务主要面向的国家 / 地区市场：中美洲区域，比如哥伦比亚、墨西哥、巴西

2. 需要支持的目标语言清单及优先级：西班牙语、葡萄牙语、英语

3. 目前使用的销售平台（如亚马逊、TikTok Shop、Shopee、独立站等）：亚马逊

4. 是否需要多店铺 / 多平台账号统一接入智能客服系统：不需要

二、现有客服运营情况

1. 当前客服团队总人数：

2. 现有客服排班及服务时段，是否已实现 24 小时服务：12小时轮班

3. 日均咨询量大致多少？咨询高峰时段：

4. 客户高频问题类型（如物流、订单、售前、售后、退换货、支付关税等）：订单、售前、售后、退换货

5. 哪些问题类型必须由人工客服介入处理，不适合机器人自动应答：电子产品技术参数、安装调试

三、知识库与业务规则

1. 目前是否已具备客服相关文档（可勾选 + 说明）：

1. FAQ 常见问题

2. 标准回复话术√

3. 产品说明文档 √

4. 售后政策、退换货规则√

5. 物流规则、清关关税说明√

6. 敏感内容、合规规范其他说明：

四、系统对接与渠道

1. 需要接入的客服入口 / 渠道（如站内信、邮件、WhatsApp、Facebook、Instagram 等）：站内信、邮件、WhatsApp、Facebook、Instagram

2. 是否需要对接外部业务系统（ERP、订单系统、物流系统、支付系统等）：订单系统、物流系统、支付系统

五、数据安全与合规要求

1. 业务数据（对话记录、订单信息、用户信息等）优先存储在国内还是海外：优先存储在国内

2. 是否需要对话日志留存、历史记录检索、对话记录导出功能：要

3. 对数据安全、用户隐私合规、数据本地化的具体要求：数据安全、用户隐私合规

六、其他补充需求

1. 其他功能需求、使用场景或特殊要求：