未経験からSNSマーケへ。お客様の成果もチームの成長も、両輪で伸ばすCSマネージャーの挑戦

プロフィール

アパレル販売から未経験で飛び込み、現在はCast Me!事業部のマネージャーとしてチームを率いる川上さん。プレイヤーとしてお客様の成果向上にこだわりつつ、マネージャーとしては仕組みづくりやメンバー育成にも力を注いでいます。お客様の成功とチームの成長――両輪を回し続けることで、自身のキャリアの幅も広がり続けている川上さんがPLAN-Bでどのような経験を重ねてきたのかお話を伺いました。

戦略設計の経験をきっかけに、アパレルからWebマーケティング業界へ

―前職ではどんなお仕事をされていましたか？
川上：アパレルのセレクトショップで勤務していました。私の担当としては、販売員をしながら店舗の売上目標を達成するための戦略設計を担っていました。

具体的には、お客様の客層や特性を踏まえて「どの商品をメインに打ち出すか」「回遊性を高めるためにどこに配置するか」といった売り場づくりや、ターゲット層に合わせたポップアップイベントの企画・開催を行っていました。

―販売のお仕事から、新しいキャリアへ進もうと思ったのはどんなきっかけがあったのでしょうか？
川上：当時は店舗の戦略設計も担当していたことから、「戦略を立てて実行する」というマーケティングの仕事がとても好きでしたが、それは販売員としての業務の一部に過ぎず、マーケティングを専門的に担える立場ではありませんでした。もっとマーケティングに特化してスキルを高めたいと考えるようになり、その頃からWebマーケティング業界に興味を持ち、転職を意識し始めました。

―Webマーケティングのなかでも、特にSNSに興味を持ったきっかけを教えてください。
川上：販売員として働いていたとき、ある商品が急にバズって一気に売れたことがきっかけでした。急に販売数が伸びた理由を調べてみると、インフルエンサーの投稿がきっかけだったこと、さらにその商品が全店舗で完売していたことがわかったんです。その出来事を通じて、SNSの持つ大きな影響力を実感しました。

また、店舗の戦略はどうしてもその場所に来ていただいたお客様にしか届きませんが、SNSであればもっと広く、多くの人に影響を与えられる。時代に合った強力な手段だと感じ、「SNSを活用したマーケティングに携わりたい」と思うようになりました。

「一人ひとりに真剣に向き合う姿勢」に惹かれてPLAN-Bへ

―数あるWebマーケティング会社の中で、なぜPLAN-Bを選ばれたのですか？
川上： PLAN-Bが掲げている理念や人に向き合うという文化に強く共感し、それを社員の皆さんが実際に体現していると感じられたことが、大きな決め手になりました。

私はキャリアチェンジで未経験からの挑戦だったため、そもそも受け入れてくれる会社は多くありませんでした。さらに、前職では理念やホスピタリティをとても大切にしていたこともあり、転職先を選ぶ際には「人やカルチャー、理念を大切にしているかどうか」を重視していました。

PLAN-Bで面接を重ねる中で、社員の方々との座談会に参加する機会がありました。そこで印象的だったのは、ただ一方的に会社の説明をするのではなく、「あなたは何がしたいのか」「どんな人生を歩みたいのか」と、私自身の想いや将来像に真剣に耳を傾けてくれたことです。相手の人生や想いを尊重するその姿勢に、PLAN-Bの人に真剣に向き合う文化が社員一人ひとりに根付いていることを実感しました。 その経験を通じて、「この人たちと一緒に働きたい」と心から思い、PLAN-Bへの入社を決めました。

カスタマーサクセスとして、数字の達成だけでない“成果の本質に向き合う”支援を実施

― PLAN-Bに入社されてからはどんな業務をされていますか？
川上：入社後は、自社プロダクトであるインフルエンサーマーケティングプラットフォーム「Cast Me!」のカスタマーサクセス（CS）として、お客様の成果向上を支援してきました。 現在は業務の幅が広がり、クライアント対応が約3分の1、残りの3分の2はマネジメント業務に携わっています。

マネジメント業務では、目標設計やプロジェクトの進行管理、メンバー育成、数値管理まで幅広く担っています。

―これまでで印象に残っているプロジェクトはありますか？
川上：特に印象に残っているのは、インフルエンサーとお客様のブランドのコラボ商品開発を支援したことです。お客様の売上にも大きく貢献できた取り組みだったため、非常に印象に残っています。

その企業様は当初、インフルエンサーマーケティングの導入に慎重で、効果をしっかり見極めたいと考えていらっしゃいました。また、売上だけでなく「ブランドとしての価値をどう高めるか」という視点も大切にされていたため、短期的な認知拡大にとどまらず、ブランドの世界観やブランディングにつながる施策が必要だと判断し、いくつかのプランをご提案しました。

その中でも、ブランド価値の向上と売上成果の両立が期待できると考えたのが、インフルエンサーとのコラボ商品企画です。

この企画は、数十万人のフォロワーを持つインフルエンサーに商品開発の一部に携わってもらい、そのプロセスをストーリー化し、広告・店舗販売・EC展開・SNSでの発信まで一貫して設計するというものでした。

結果として、インフルエンサーの発信力とブランドの強みを掛け合わせることで、売上だけでなくブランド価値の向上にもつなげることができました。

―実施後は、どのような成果やお客様からの反応がありましたか？
川上：コラボ商品は予約販売からスタートし、3日ほどで100個以上が売れて最終的には完売しました。当初は慎重な姿勢だったお客様も、この企画の成功をきっかけに施策に対して前向きに取り組んでいただけるようになりました。

―お客様へのご支援をする際に意識されていることはありますか？
川上：意識していることは、大きく2つあります。まず1つ目は、社内の売上数字や従量課金のような自社だけの成果だけにとらわれず、「施策を行うことでお客様にどんな影響があるのか」を常に考えることです。お客様にとって本当に意味のある手法を選び、提案することを大切にしています。

もうひとつは、お客様へのご提案を具体的にすることです。CSの立場から振り返りや改善提案を行う際、「良かったです」「もっとこうしましょう」だけでは抽象的で、お客様もどう行動すればよいか分からなくなってしまいます。起こりうるリスクやお客様側の工数なども踏まえた上で、実際にどう対応すれば良いのかを具体的に提示するように意識しています。

マネージャーとして、事業を伸ばしながらお客様に価値を届ける仕組みづくりに挑む

―マネージャーを目指すようになったきっかけを教えてください。
川上：入社当初のCast Me!はまだ立ち上げ期で、メンバーで走りながら形をつくっていくような状況でした。その中で、小さなプロジェクトを任せてもらい、メンバーの強みを考えながら役割を決めて進める機会がありました。

大きな成果に直結したわけではありませんが、この経験から、個人として成果を上げるだけでなく、チームで成果を出すことに強いやりがいを感じるようになりました。目標を立てて戦略を描き、それに向かってメンバーが動き、成長していく。そしてその成長が事業の成長にも結びつく。このプロセスそのものが自分にとってのやりがいだと気づいたんです。

そうした背景から、マネージャーという役割は自分がやりたいことに近い仕事だと感じ、「挑戦してみたい」と思うようになりました。

―マネージャー就任後、挑戦した中で特に印象に残っていることはありますか？
川上：社内的な話になりますが、現在取り組んでいる従量課金向上プロジェクトをオーナーとして進めていることが特に印象に残っています。CSにとって従量課金は非常に重要なKPIのひとつですが、当時は成果が一部のトッププレーヤーに依存していて、属人性が高い状況でした。また、新人メンバーも多く、全体として目標達成が難しい状態であったことからこのプロジェクトが立ち上がりました。

―実際にどのような取り組みをされたのでしょうか？
川上：従量課金における課題を細分化し、以下3つの施策を進めました。

1つ目は、CSメンバー全体のスキル向上です。プロダクトに関する知識やノウハウを整理し、研修や教育の仕組みを整えることで、メンバー一人ひとりが自信を持って安定したご提案ができるようにしました。

2つ目は、お客様への情報提供の強化です。必要な情報を確実にお届けできるようコンテンツを整備し、どの担当者からでも同じ水準のご提案ができる状態を目指しました。これにより、お客様が常に最新かつ有益な情報を把握していただけるよう工夫しています。

最後に3つ目は、営業との連携です。特に契約直後の支援を大切にし、早い段階から成果を実感していただけるように、営業とCSが一体となって設計しました。具体的には、CSのサポート内容を営業と共有し、商談時にお客様へお伝えする内容や資料をすり合わせることで、「どのように成果につながるのか」を分かりやすくご案内できるようにしました。

―プロジェクトを進めていく中で、どのような手応えや変化を感じていますか？
川上：プロジェクト開始から数か月が経ち、お客様に効果を実感いただけていることで、平均的なご利用金額は以前よりも約10％向上しています。また、継続的にご投資いただけるお客様の割合も増加しており、開始当初と比べるとおよそ2倍近くになりました。数字としての成果だけでなく、社内での取り組みが仕組みとして定着しつつあることも大きな成果だと感じています。

進化するチームとプロダクトでお客様により価値あるサービスを提供したい

―今後の目標を教えてください。
川上：個人としては、マネージャーを志した原点でもある「事業の成長とメンバーの成長を結びつけ、成果を出し続けるチームをつくること」を、これからも大切にしていきたいと考えています。

一方で、事業部全体としては、従量課金の向上や解約率の改善といった事業成長に直結する取り組みを進めるとともに、何よりお客様にご満足いただき、安心して継続利用していただける環境を整えることを最優先に考えています。

そのために、現在進めている「メンバー全員が再現性を持って成果を出せる体制づくり」に加え、今後はインフルエンサーの方々への支援も強化し、プラットフォームとしてお客様とインフルエンサーのマッチング体験をより良いものにしていきたいと思っています。

―川上さんのお話から強く印象に残ったのは、「お客様の成功」と「チームの成長」をどちらも高い熱量で追いかけている姿勢です。目の前の成果を追うだけでなく、再現性のある仕組みをつくり、メンバー一人ひとりの力を引き出していく。その取り組みは、お客様にとっての価値提供を確かなものにしながら、事業の成長にも直結していると感じました。今回は貴重なお話ありがとうございました。