紹介元医療機関が紹介しやすい病院を目指して、LINEで初診予約の取組み | 横浜市立大学附属 市民総合医療センター様 導入事例
こんにちは、総合病院向けのLINE診療予約サービス MedWellを運営する、コモン・クリエーションです。
横浜市立大学附属市民総合医療センターは、高度専門医療を提供する大学病院として全国で初めて地域医療支援病院の承認を受けた医療機関で、横浜市唯一の高度救命救急センターを擁する医療機関でもあります。
地域医療連携の分野において、患者さんの受診にMedWellによるLINE予約を導入頂いており、地域連携業務を担う患者総合サポートセンターの皆様に、お話を伺ってきました。
お客様情報
横浜市立大学附属市民総合医療センター
患者総合サポートセンター 大橋さま 成清さま 吉村さま 松永さま
導入前の課題
患者さんの受け入れ数増加を大きなテーマとして、紹介元医療機関が紹介しやすい予約フロー構築に向けて試行錯誤をしていた。
WEB予約を導入していたが、利用率が低く、運用の業務負担が大きいことも課題だった。
導入後の効果
2024年2月下旬にLINE予約を導入して以降、紹介元医療機関からの直接予約（FAX・電話）割合が減少し、患者さん自身による予約（電話・LINE）が増加。
2024年9月からは患者さん自身による電話予約の割合が減少し、LINE予約が徐々に増加傾向に。
紹介元医療機関が紹介しやすい病院を目指して
初診予約について、貴院ではどのような取り組みを行われていたのでしょうか？
患者総合サポートセンターでは、患者さんの受け入れ数増加を大きなテーマとして、様々な取り組みを実施してきました。その一つが、初診予約において紹介元医療機関が紹介しやすい環境を整えることです。
元々、初診予約の受付は紹介元医療機関からの紹介予約だけに限定していました。しかし、紹介元医療機関やスタッフにとっては、紹介のためにFAXや電話で予約を取る作業は手間も時間もかかります。
そこで、患者さん自身で初診予約が出来る窓口として、電話窓口とWEBフォーム窓口を開設しました。ただ、WEBフォーム予約がなかなか浸透せず、また、予約の管理や患者さんとの連絡がしづらいなど、多くの課題を抱えていました。
LINE予約の利便性に着目し、LINE予約の導入を推進
では、どのようなきっかけでLINE予約の導入を決定されたのでしょうか？
LINE予約独自の利便性に着目したからです。スマホアプリと違って、LINEの場合は追加のアプリをインストールせずともすぐに利用開始できます。また、患者さんと1対1でコミュニケーションが取れる点も魅力でした。
当院と同規模の医療機関での事例は極めて少なかったのですが、LINE Fukuoka社（現 LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社）が実施した九州医療センターでの事例をきっかけに、コモン・クリエーション社のMedWellを知り、導入する流れとなりました。
導入過程で苦労した点はありましたか？
診療可能な枠を患者さんに公開することについて、院内の各診療科との調整に時間がかかりました。
何ヶ月先の予約まで受け付けるようにするかや、学会出張などで急に診療キャンセルになった場合の対処方法など、先生ごとに考え方や状況が異なります。3ヶ月から4ヶ月をかけて、各診療科と調整を積み重ねながら、運用ルールを定めました。
MedWellでは診療科や先生ごとに柔軟に運用ルールを設定することができますが、そのルール自体を決めていく作業は大変でした。
電話予約を含め、初診予約はMedWellで一括管理する運用へ
現在の予約管理方法について詳しく教えてください。
LINE予約だけでなく、患者さんや紹介元医療機関から電話、FAXでの予約も引き続き受け付けています。現在では受付スタッフがすべての予約をMedWellで一括管理しています。
ただし、電子カルテと直接連携していないため、RPAを活用してMedWellの情報を院内の電子カルテへ連携しています。この運用が自動化されるとより利便性が高まるのですが、電子カルテとの連携は費用面でも調整面でもハードルが高いのが現状です。
地道な周知活動により、徐々にLINE予約が浸透
LINE予約の浸透状況についてお聞かせください。
運用開始時に、紹介の多い約200病院に対してLINE予約用チラシを配布しました。また、WEBページにもLINE予約の説明動画を掲載したりと、様々な周知活動を行ったことが功を奏しました。導入開始して2ヶ月目には紹介元医療機関による直接予約割合よりも患者さんのLINE予約割合のほうが多くなりました。
また、今夏から新たな診療科の予約をLINEで受付開始したことに伴い、近隣の紹介元医療機関を直接訪問して、LINE予約の説明とLINE予約用チラシの配布を実施しました。
当院がLINE予約を実施していることをまだ知らない紹介元医療機関も複数あったようで、この取り組みが功を奏して、患者さんからの電話の予約数が減少する代わりに、LINE予約が増加する傾向が見られるようになりました。
紹介件数自体の大幅な増加はまだ確認できないものの、LINE予約開始以降、紹介元医療機関からの直接予約（FAX・電話）割合が減少して患者さん自身によるLINE予約が増える傾向にあり、紹介元医療機関にとって初診予約における利便性の向上と効率化につながっていると感じています。
今後の展望について教えていただけますか？
もっと多くの患者さんにLINE予約を利用していただけるよう、取り組んでいきます。また、電子カルテとの連携など、よりオペレーションを効率化できる施策も検討していきます。
お問い合わせ
「MedWell」は、LINEという誰もが日常的に利用するプラットフォームを活用し、総合病院の診療予約における「待つ」を解消し、診療業務の効率化と患者満足の向上など、よりよい医療サービスの提供をサポートします。
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