一段和 Apple 電話客服的對話

作者：張奕源 Nick

常聽朋友們揶揄 Apple 電話客服之死板、業餘。我此前從未藉電話途徑解決過產品問題，只約過一次維修服務。今日卻不巧遇到一樁，遂有了以下對話，令我大開眼界。

客服：「你好，歡迎致電 Apple，請問有什麼可以幫您？」

我：「是這樣的。我之前買了一個手機殼，申請了退貨。原本約的是十三號來取件，結果十三號當天對方沒打電話，人也沒來。於是我回覆郵件改約了今天。今天快遞員打電話給我，我告訴他我把東西放在暫存櫃了，並且告訴了他取件碼讓他自己去取。結果我剛剛又收到了讓我重新約時間取件的郵件。這個問題能幫我解決一下麼？」

客服：「不好意思給您添麻煩了，請問快遞員有提前跟您電話聯繫嗎？」

我：「⋯⋯我剛不是說了嘛。第一次對方沒打電話，第二次他打了，我告訴他東西在快遞櫃裡暫存讓他自己去取，他沒取。」

客服：「哦哦不好意思，很抱歉給您帶來不便。那我幫您重新約個時間安排快遞員上門取件可以嗎？」

我：「我想知道快遞員如果總這樣不跟我聯繫或者不來拿東西，這個單子是不是要一直拖著了？」

客服：「不會的，我會幫您做一個備註，然後把您的情況反映給上邊。這個您不用擔心的。」

我：「那⋯⋯行吧。」

客服：「那我幫您重新安排上門取件可以嗎？請問您想約到什麼時間呢？」

我：「我想約到週末可以麼，譬如下週六或週日。」

客服：「那麼請您稍等，這個我需要幫您詢問一下是否可以約到這麼久之後。請您不要掛機，我幫您確認一下。」

我：「好的。」

我等待了大約十分鐘——兩首歌的時間。我未能聽出那兩首到底是什麼歌，因為這十分鐘裡，電話中除了音樂還有噼啪刺耳的噪音，令旋律無從分辨。

十分鐘後，電話繼續。

客服：「您好，不好意思讓您久等了。剛幫您確認了一下，我們最遲只允許您約到下週的週四，最早下週一，因為取件的時間有限制。」

我：「如果這樣的話，工作時間我都在上班，我擔心還會出現快遞員拿不到東西的情況。」

客服：「那我幫您把取件地址換到您公司，您看方便嗎？我幫您做個備註。」

考慮到電話裡不便確認地址，我回答：「可以這樣麼？那我直接回覆那封郵件就好了吧？」

電話那頭無人響應。

我：「喂⋯⋯？」

客服：「啊？嗯。」

我：「那個⋯⋯我直接把我的公司地址回覆給那封郵件可以嗎？」

客服：「⋯⋯嗯⋯⋯」

又是一段短暫的沈默。

客服：「不好意思請問您剛剛說什麼？」

我：「⋯⋯」

我：「我是說我直接回覆那封郵件就好了吧？」

客服：「當然是可以的。不過您既然都打來電話了，我就直接幫您修改一下吧！」

我：「⋯⋯那好吧。新的地址是深圳市，南山區。」（我的原地址是福田區。）

客服：「哦？您新的地址是南山區哦，不好意思我要幫您確認一下，跨區的話時間安排是否有變化。請您不要掛機，我去幫您確認一下。」

我：「好的⋯⋯」

這次沒等太久。

客服：「您好，感謝您的等待，我剛幫您確認了。南山區和福田區的配送時間都是一樣的。那麼請問您的公司地址是？」

我：「深圳市，南山區，某某某某大廈。」

我：「B 座，Boy。」

客服：「Dog？」

我：「⋯⋯第二座的『B 座』。」

客服：「哦哦，『AB』的『B』對嗎。」

我：「對。」

客服：「請問哪個省呢？」

我：「⋯⋯廣東省。」

客服：「好的，請問收件人和手機等信息都不變嗎？」

我：「是的，這些訊息都不變。」

客服：「好的。請問您想約到什麼時候呢？」

我：「那就下週一吧，越快越好。」

客服：「好的，那我就幫您改到下週一，也就是二十二號上門取件了。我們會有工作人員上門取件，請您耐心等待。取件的時間是上午九點到下午五點。一般來說上午有可能比較忙，快遞員或許會下午來取。只要下午五點之前的取件都是正常的，到時候如果上午他沒來還請您耐心等待一下。」

我：「⋯⋯好的。謝謝。」

客服：「請問您有把退單號貼在包裝箱上嗎？」

我：「哈？我沒有收到任何讓我貼單號的通知呀。」

客服：「我們收件需要您將您的退單號寫在您退貨的包裝箱上。退單號在之前您收到的其中一封郵件裡。」

我：「這樣啊，好的。」

客服：「需要我幫您唸一遍您的退單號嗎？」

唸一遍？我怎麼記啊。

我：「啊不用了，我回去看郵件就好了。」

客服：「好的，退單號是一串「六五」開頭的數字。您的退單號是『六五某某某某某』。」

（是的，她還是唸了一遍。）

客服：「您把退單號寫在包裝箱上，便於我們處理。」

我：「好的。」

客服：「請問您的包裝箱有留著嗎？」

我：「哈？產品本身包裝都在，我就沒打開過。但包裝箱肯定早就扔掉了啊。」

客服：「是這樣的，我們收件的時候是不提供獨立的包裝箱的，產品本身也不能只帶著原本的包裝就寄回，所以需要您提前準備一個包裝箱把產品放進去呢。」

我：「好吧。那我找一個。」

客服：「好的。您裝好了之後直接給我們的快遞員就好了。您不需要支付運費，因為我們是免費配送的。」

我：「好的，謝謝。」

客服：「您也不需要填寫地址，快遞員會幫您填寫的。」

我：「⋯⋯好的，謝謝。」

客服：「取件成功之後，您會收到一封『返貨成功』的郵件，通常來說七個工作日就會處理完畢。」

我：「⋯⋯好的，謝謝。」

客服：「我幫您算一算——您是二十二號取件，七個工作日，還有三天的處理期，也就是⋯⋯大約在十月底，訂單就可以處理完成了。」

算得真精確啊。

我：「⋯⋯好的。」

客服：「之後您的退款會在五個工作日內原路退還。」

我：「好的，謝謝。」

客服：「請問您是用什麼途徑支付的呢？」

我：「好像是支付寶吧。」

客服：「好的，支付寶的話，請問您是用的餘額還是花唄呢？」

我：「現金。」

客服：「現金支付的話，您的款項會原路退還至餘額，請您留意查收。」

我：「好的，謝謝。」

我以為終於可以掛電話了。

客服：「如果您在快遞員取件之後，又收到了『取件失敗』的郵件，請您回覆運單號或者不予理會。」

你們這都什麼邪門兒的事兒？

我：「⋯⋯好的。」

客服：「因為之前有出現過類似的狀況，客戶在退單成功後還是收到了『取件失敗』的通知，所以如果您也收到了的話，請您回覆運單號或不予理會就可以了。」

我：「好的，謝謝。」

客服：「不客氣。請問您最近有在網上查詢您的訂單狀態嗎？」

還沒完？！

我：「呃⋯⋯有。我之前查了一下。」

客服：「好的。您的訂單狀態應該調整為『安排取件中了』，您可以留意一下。」

我：「好的，謝謝。」

客服：「您有在今天查詢過訂單狀態嗎？」

對方直接給我打了個措手不及。

我：「啊⋯⋯那個⋯⋯沒有。」

客服：「是這樣的，由於 iPhone XR 今天發售，我們的商店進行了維護，如果有什麼訂單狀況異常的話，請您不必在意。」

我：「喔，好的，謝謝。」

客服：「好的。那麼請問您還有什麼需要問我的嗎？」

我：「沒有了沒有了！」

客服：「好的，感謝您的耐心，再見。」

我：「再見⋯⋯」

電話全程約四十分鐘。