Se você está confuso com esses conceitos ou quer entender melhor como aplicar essas tecnologias no seu negócio, este artigo é para você.

O que é um Chatbot?

Um chatbot é um software desenvolvido para simular uma conversa com humanos por meio de canais digitais, como WhatsApp, sites, aplicativos, entre outros.

Existem diferentes tipos de chatbots:

• Chatbots baseados em regras: seguem fluxos pré-definidos e oferecem respostas programadas.
• Chatbots com Processamento de Linguagem Natural (PLN): conseguem entender e responder de forma mais natural, mesmo com variações na linguagem do usuário.
• Chatbots com IA: utilizam inteligência artificial para aprender com interações e melhorar continuamente.

Na Globalbot, nossos chatbots são potencializados por IA, oferecendo jornadas conversacionais inteligentes, que aprendem com o comportamento dos usuários e otimizam constantemente o atendimento.

O que é um Agente de IA?

Um Agente de IA (Agente Inteligente) é um sistema mais avançado, capaz de tomar decisões de forma autônoma, se adaptar a diferentes contextos e executar múltiplas tarefas com base em objetivos definidos.

Principais características de um Agente de IA:

• Autonomia: age por conta própria para atingir metas.
• Capacidade de raciocínio: toma decisões com base em dados e contexto.
• Aprendizado contínuo: melhora suas ações com base em experiências anteriores.
• Interoperabilidade: pode interagir com outros sistemas e dados externos.

Esses agentes são geralmente construídos sobre Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs), como o GPT, e são capazes de realizar tarefas complexas, como agendamento, interpretação de documentos, automação de processos e até delegar atividades para outros agentes.

Chatbot vs. Agente de IA: Quais as diferenças?

Abaixo, uma tabela comparativa para ilustrar melhor:

Quando usar um Chatbot e quando usar um Agente de IA?

🟢 Use Chatbots quando:

• Você precisa automatizar atendimentos repetitivos (como 2ª via de boleto, rastreamento, agendamentos simples).
• O processo é bem definido e não precisa de muita adaptação.
• Quer reduzir o volume de atendimentos humanos com custo controlado.

🔵 Use Agentes de IA quando:

• Precisa de interações mais complexas e personalizadas.
• Seu atendimento exige interpretação de contexto, múltiplas ações e decisões em tempo real.
• Quer oferecer atendimento proativo, que antecipa necessidades do cliente.

⚠️ Importante: Chatbots e agentes de IA não são concorrentes. Eles podem e devem ser usados juntos, cada um cumprindo seu papel na jornada de atendimento.

Tendências: O Futuro do Atendimento com IA

Estamos em um momento de transição: os chatbots estão evoluindo e se transformando em agentes conversacionais cada vez mais inteligentes. Com o avanço dos LLMs, os bots estão ganhando habilidades antes inimagináveis — como interpretar PDFs, realizar integrações com sistemas externos em tempo real e até aprender com interações passadas.

A tendência é vermos cada vez mais agentes de IA multicanais, que se comunicam por WhatsApp, voz, e-mail, entre outros canais, oferecendo uma experiência verdadeiramente fluida e integrada.

O que a Globalbot oferece?

Na Globalbot, desenvolvemos um software de atendimento com inteligência artificial focado em jornadas conversacionais eficientes, personalizadas e integradas.

Nosso foco está em automatizar o que é repetitivo, com empatia e inteligência, e caminhar lado a lado com os avanços dos agentes inteligentes, oferecendo uma solução escalável e preparada para o futuro.

Estamos prontos para te ajudar a aplicar Inteligência Artificial nas jornadas de atendimento, vendas e marketing de forma estratégica, sem complicações e com resultados reais.

Conclusão

Chatbots e agentes de IA são tecnologias com objetivos diferentes, mas complementares. Entender essas diferenças é fundamental para fazer as melhores escolhas para o seu negócio.

Enquanto os chatbots são excelentes para tarefas operacionais simples, os agentes de IA estão prontos para atendimentos mais complexos, autônomos e personalizados.

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Fale com nossos especialistas e veja como a Globalbot pode transformar seu atendimento com inteligência artificial!

Ao utilizar o WhatsApp API, as empresas podem oferecer uma experiência personalizada e em tempo real aos seus clientes, permitindo o envio de mensagens automatizadas, notificações importantes e suporte instantâneo. Além disso, a integração com sistemas CRM e outras plataformas de gerenciamento de clientes e chatbot possibilita uma gestão eficiente das interações, garantindo uma comunicação consistente e de qualidade. Essa abordagem inovadora não só fortalece o relacionamento com os clientes, mas também aumenta a eficiência operacional das empresas, reduzindo o tempo de resposta e otimizando processos internos.

Com a crescente demanda por soluções de comunicação instantânea e a preferência dos consumidores por interações simplificadas, o WhatsApp API se destaca como uma ferramenta indispensável para empresas de todos os tamanhos e setores. Ao oferecer uma maneira conveniente e eficaz de se conectar com os clientes, essa API abre novas oportunidades de negócios e permite que as empresas se destaquem em um mercado cada vez mais competitivo. Com sua flexibilidade e capacidade de adaptação, o WhatsApp API continua a evoluir como uma solução essencial para impulsionar o sucesso empresarial na era digital.

O que é o WhatsApp API?

O WhatsApp API é uma interface de programação de aplicativos (API) oferecida pelo WhatsApp, permitindo que empresas se comuniquem com clientes por meio do aplicativo de mensagens instantâneas. Essa ferramenta permite automação e personalização das interações, possibilitando o envio de mensagens automatizadas, notificações importantes e suporte ao cliente em tempo real. Ao aproveitar a popularidade e a familiaridade do WhatsApp, as empresas podem melhorar significativamente o atendimento ao cliente, facilitar transações comerciais e impulsionar o engajamento, oferecendo uma experiência conveniente e acessível para seus clientes.

Quais são as Vantagens de Utilizar o WhatsApp API?

Existem várias vantagens em utilizar o WhatsApp API para comunicação empresarial. Primeiramente, a integração com o WhatsApp permite que as empresas alcancem os clientes em um ambiente familiar e conveniente, aumentando a probabilidade de engajamento e interação. Além disso, o WhatsApp API oferece recursos de automação que podem melhorar a eficiência operacional, permitindo o envio de mensagens automatizadas, agendamento de compromissos e respostas instantâneas a consultas comuns.

Outra vantagem é a capacidade de personalização das interações com os clientes, o que ajuda a construir relacionamentos mais sólidos. As empresas podem enviar mensagens direcionadas com base no histórico de compras em e-commerce, preferências do cliente e outras informações relevantes, aumentando a relevância e o valor percebido das comunicações. Além disso, o WhatsApp API oferece recursos de análise que permitem às empresas acompanhar o desempenho das campanhas, medir a eficácia das mensagens e identificar áreas de melhoria, ajudando-as a otimizar suas estratégias de comunicação e alcançar melhores resultados.

A Globalbot possui diversos casos de uso do WhatsApp API Oficial. Seguem algumas das possibilidades:

Integração com outros sistemas: integrar outro sistema (RD Station, Zendesk, Shopify, etc) ao fluxo de atendimento do WhatsApp de modo a automatizar certos processos, como: rastreamento de pedidos, atualizações de status, consulta a dados específicos do cliente, abertura de tickets, envio de leads, etc.

Disparos de mensagens automáticas: essas mensagens, chamadas de HSM pela Meta, podem ser usadas de várias formas, desde uma notificação específica de carrinho abandonado até uma coleta de feedback por meio de pesquisas NPS e CSAT. Além disso, é possível criar campanhas de marketing para diferentes pontos da jornada de compra.

Fluxos Personalizados: é possível criar fluxos personalizados, desde captação de leads/abordagem comercial até agendamento para clínicas médicas. Além disso, a empresa pode usar templates de mensagem para otimizar o follow-up pós-venda, garantindo uma experiência consistente e personalizada para os clientes.

Análise e Relatórios: a Globalbot possui um painel que permite criar relatórios e acompanhar métricas importantes, volume de conversas, índice de satisfação e taxa de abertura de mensagens. Esses dados permitem uma análise detalhada da operação de atendimento e/ou desempenho das campanhas.

Quais são os Riscos de Não utilizar o WhatsAPP API Oficial?

Há diversos riscos em não utilizar o WhatsApp API oficial para comunicação empresarial. Ao não utilizar a API oficial, as empresas podem estar violando os termos de serviço do WhatsApp, o que pode resultar em suspensão ou encerramento de suas contas comerciais. Isso pode causar interrupção nas comunicações com os clientes e afetar negativamente a reputação da empresa.

Além disso, sem o WhatsApp API oficial, as empresas podem enfrentar dificuldades em manter o controle e a segurança de suas comunicações. Isso pode levar a questões de conformidade com regulamentações de privacidade de dados, como a LGPD, ou leis locais de proteção de dados em outras regiões. O uso de soluções não oficiais também pode aumentar o risco de exposição a ameaças de segurança, como ataques cibernéticos e vazamento de informações confidenciais.

Outro risco é a falta de suporte e atualizações oferecidas pelo WhatsApp para a API oficial. Sem acesso a esses recursos, as empresas podem perder oportunidades de aproveitar novos recursos e funcionalidades que podem melhorar suas operações comerciais e a experiência do cliente. Em resumo, não utilizar o WhatsApp API oficial pode resultar em consequências legais, de segurança e operacionais que podem prejudicar significativamente o desempenho e a reputação da empresa.

Em resumo, ao utilizar o WhatsApp API de forma estratégica e integrada com os processos de negócios da empresa, é possível melhorar significativamente o atendimento ao cliente, impulsionar as vendas e otimizar os processos operacionais.

Fale agora mesmo com nossos especialistas e conheça todos os benefícios que a Globalbot oferece!

Mas como isso tudo funciona? É o que vamos ver agora!

ChatGPT, MidJourney, Bing Chat, Gemini, Copilot… os sistemas de inteligência artificial generativa são inúmeros!

Mas, afinal, o que é essa IA generativa de que tanto ouvimos falar nos últimos tempos? O nome já dá a deixa: baseado em um conjunto de dados pré-existentes, esse tipo de IA gera novas informações, como textos, imagens, vídeos e áudios. Suas aplicações são das mais variadas, desde a criação de peças publicitárias para as redes sociais até a descoberta de novos medicamentos.

A inteligência artificial generativa, como o ChatGPT, está ganhando destaque nas empresas, especialmente na área de atendimento ao cliente online. Ela ajuda a tornar as interações com os chatbots mais naturais e personalizadas, proporcionando respostas precisas e rápidas em tempo real.

De acordo com dados da International Data Corporation (IDC), a adoção de chatbots com inteligência artificial generativa está crescendo rapidamente em todo o mundo. Estima-se que até 2025, mais de 85% das interações com clientes serão conduzidas por esses chatbots avançados.

O que é a IA Generativa?

A inteligência artificial generativa é uma subárea da inteligência artificial que se concentra em criar novos conteúdos, como texto, imagens, música, vídeo e até mesmo código de programação, com base em modelos de aprendizado de máquina treinados em grandes conjuntos de dados. Essa tecnologia tem o potencial de transformar diversos setores, desde a indústria criativa, como arte, design e entretenimento, até campos mais técnicos, como medicina, engenharia e pesquisa científica. Ao automatizar a geração de conteúdo e simulações, a IA generativa está auxiliando as pessoas a resolver problemas complexos de maneiras inovadoras e eficientes.

No mundo atual, a IA generativa está impulsionando uma nova onda de inovação, criando oportunidades para profissionais e empresas explorarem novos conceitos e abordagens. Sua influência se estende ao marketing, com a criação de anúncios personalizados, e à educação, com a produção de materiais didáticos sob medida. Além disso, a IA generativa também levanta questões éticas e de segurança, pois há preocupações sobre a autenticidade dos conteúdos criados e a possibilidade de uso indevido da tecnologia. Apesar desses desafios, a IA generativa continua a ser uma força motriz por trás do progresso tecnológico e promete transformar a forma como interagimos com o mundo digital.

Como funciona um chatbot com IA Generativa?

Um chatbot com IA generativa funciona com base em modelos avançados de linguagem natural, capazes de compreender e produzir texto semelhante ao humano. Esses modelos são treinados em grandes volumes de dados textuais, como livros, artigos e conversas, para aprender a linguagem, contexto e padrões de comunicação. Assim, quando um usuário interage com o chatbot, a IA generativa analisa a entrada do usuário para compreender a intenção e o contexto da conversa, usando esses dados para gerar uma resposta coerente e relevante.

Conheça a GenAI, inteligência artificial generativa da Globalbot, integrada ao ChatGPT.

O processo começa com a análise da mensagem do usuário. O chatbot identifica as palavras-chave e a intenção por trás da pergunta ou declaração. Em seguida, a IA generativa cria uma resposta com base em seu treinamento e no contexto da conversa atual. Isso permite ao chatbot fornecer respostas mais personalizadas e precisas, levando em consideração fatores como o histórico de interações e os dados disponíveis sobre o usuário.

À medida que a conversa se desenvolve, o chatbot pode se ajustar em tempo real às necessidades do usuário, buscando entender a pergunta por completo antes de gerar uma resposta. Isso inclui a capacidade de lidar com nuances e até mesmo fornecer respostas contextuais mais complexas, o que é particularmente útil em conversas com muitos detalhes ou solicitações específicas.

Além disso, a IA generativa permite que os chatbots continuem aprendendo e melhorando com o tempo, com base em novas interações e feedbacks recebidos dos usuários. Isso significa que os chatbots podem se tornar cada vez mais precisos e eficientes, proporcionando uma experiência de atendimento ao cliente mais satisfatória e eficaz. Essa capacidade de aprendizado contínuo é uma das maiores vantagens dos chatbots com IA generativa.

Na imagem acima, um exemplo de resposta do chatbot baseado em um conteúdo em PDF

Como implementar um chatbot com IA Generativa?

Implementar um chatbot com IA generativa requer uma abordagem cuidadosa para garantir que o sistema atenda às necessidades do negócio e ofereça uma experiência de usuário satisfatória. O primeiro passo é definir os objetivos e o escopo do chatbot. Isso inclui identificar as tarefas específicas que o chatbot deve realizar, como responder a perguntas frequentes ou auxiliar em transações. Também é importante definir o público-alvo e os canais de comunicação em que o chatbot estará presente, como um site, aplicativo ou plataforma de mensagens.

Em seguida, escolha uma plataforma ou infraestrutura de chatbot que suporte IA generativa. Certifique-se de que a plataforma escolhida ofereça recursos como processamento de linguagem natural (NLP) e a capacidade de integrar com bancos de dados e sistemas existentes. Além disso, é fundamental garantir que a solução seja escalável e capaz de lidar com um grande volume de interações.

Depois de escolher a plataforma, treine o modelo de IA generativa com dados relevantes. Isso inclui um grande volume de dados textuais, como conversas anteriores, FAQs e outros materiais relacionados ao negócio. O treinamento é um processo contínuo, pois o modelo precisará ser atualizado com novas informações para manter sua precisão e relevância ao longo do tempo. Durante o treinamento, é importante monitorar o desempenho do chatbot e ajustar os parâmetros conforme necessário.

Na imagem acima, um exemplo de resposta do chatbot baseado múltiplas fontes (site, PDF, áudio e vídeo)

Por fim, realize testes extensivos para garantir que o chatbot funcione conforme o esperado em diversas situações. Avalie sua capacidade de compreender perguntas complexas, fornecer respostas precisas e manter conversas naturais com os usuários. Use o feedback dos testes para aprimorar o chatbot antes de lançá-lo para o público. Após a implementação, continue monitorando o desempenho e coletando feedback dos usuários para realizar ajustes contínuos e garantir que o chatbot com IA generativa permaneça eficaz e atenda às necessidades do negócio e dos clientes.

Os chatbots com IA Generativa representam uma evolução significativa na interação entre humanos e máquinas, oferecendo uma experiência mais natural e personalizada para os usuários. Ao entender o funcionamento e a implementação dessa tecnologia, as empresas podem aproveitar os benefícios de uma comunicação mais eficiente, automação de tarefas repetitivas e também melhoria da experiência e fidelização do cliente. 

Portanto, investir em chatbots com IA Generativa pode ser uma estratégia valiosa para impulsionar a inovação e o crescimento nos negócios.

Para explorar ainda mais o potencial dos chatbots em sua empresa, recomendamos que você converse com nossos especialistas em chatbot com IA Generativa. Eles podem oferecer insights personalizados e orientações sobre como implementar uma ferramenta de atendimento baseada em IA Generativa, melhorando assim sua comunicação com clientes e otimizando seus processos internos.

Por que Utilizar uma Ferramenta de Atendimento para WhatsApp?

Nos últimos anos, o Whatsapp se tornou uma ferramenta poderosa de atendimento ao cliente. Hoje em dia é difícil encontrar uma pessoa que não o utilize diariamente, seja para conversas pessoais ou até mesmo para realizar compras e se relacionar com empresas do mundo todo. 

Além de possuir quase 200 milhões de usuários no Brasil, pesquisas recentes revelam que 80% dos brasileiros acessam o WhatsApp diariamente.

Por isso, para gerenciar os atendimentos no WhatsApp é importante considerar ter uma ferramenta (ou plataforma, ou software) que permita atender e controlar esta operação.

Destacamos abaixo o que você (sua empresa) precisa considerar em sua escolha:

10 Recursos Essenciais em uma Ferramenta de Atendimento para WhatsApp

Escolher uma ferramenta de atendimento para WhatsApp, é uma tarefa que precisa ser realizada com muito cuidado. Uma decisão errada, além de dificultar o trabalho do seu time de atendimento, sua empresa pode perder clientes e até mesmo seu número de Whatsapp poderá ser banido.

Por esse motivo é muito importante que escolha uma empresa séria e que tenha toda credibilidade e recursos necessários para você realizar um atendimento de qualidade. Pensando nisso, vamos compartilhar dez recursos essenciais que uma ferramenta de atendimento ao Whatsapp deve ter:

1. Chat em Tempo Real e Histórico de Conversas:

Mesmo que sua empresa utilize um chatbot de atendimento é normal que em alguns casos o cliente solicite o atendimento humano. Nestes casos a plataforma deverá direcionar o cliente do chatbot de atendimento para uma fila de chat ao vivo onde algum atendente irá falar com seu cliente.

Além da troca de mensagens é importante verificar se a plataforma possui um local para salvar templates de mensagens rápidas, inserir observações durante a conversa, transferir uma conversa entre atendentes/departamentos, escutar/encaminhar um áudio e ver todo seu histórico de conversas.

Todos esses recursos listados acima vão agilizar o atendimento ao cliente e facilitar o trabalho do atendente.

2. Chatbots Personalizáveis e Inteligentes:

Atender seus clientes de forma personalizada e automatizada ajuda muito na qualificação e direcionamento da conversa. Cada vez mais as pessoas estão buscando respostas mais rápidas e inteligentes a qualquer hora do dia ou da noite.

A ferramenta deve permitir a configuração de chatbots para atendimento automático no WhatsApp, através de opções por menu ou mesmo por inteligência artificial (pode ter ambas funcionalidades)

Os chatbots ajudam muito nesse momento pois geram uma interação com seu cliente direcionando o mesmo para o seu objetivo da conversa, seja ela para realizar uma compra ou até mesmo um suporte do seu produto ou serviço.

3. Integração com Outros Canais de Comunicação:

Apesar do Whatsapp ser a ferramenta mais utilizada para comunicação nos últimos tempos é importante que a plataforma que sua empresa utilize também tenha integrações com outras plataformas como Facebook, Instagram, CRMs, Telegram e etc.

Com isso você pode utilizar o mesmo Chatbot para diversos canais e ainda realizar o atendimento humano através de uma única plataforma. Isso vai gerar agilidade no processo de atendimento, personalização, confiança e credibilidade.

4. Relatórios e Métricas de Desempenho:

Relatórios completos e objetivos são um grande diferencial na escolha de uma plataforma. Não basta apenas realizar automações e realizar atendimentos, os relatórios são um fator muito importante no momento da escolha de uma ferramenta de atendimento via Whatsapp.

É através deles que você poderá identificar a quantidade de atendimentos realizados através dos chatbot e automações realizadas. Eles devem ser utilizados tanto para acompanhamento de resultados quanto para identificar pontos de melhoria de forma individual ou coletiva dos atendentes.

5. Agendamento de Mensagens e Campanhas Programadas

Poder agendar as mensagens que serão encaminhadas para seus clientes deve ser algo essencial para o seu negócio, isso ajuda no momento do atendimento, organiza a rotina dos colaboradores e evita que mensagens sejam encaminhadas em horários indesejáveis. Além disso, maximiza as chances de conversão em caso de vendas, pois as mensagens podem ser encaminhadas nos momentos mais oportunos para seus clientes.

Um outro diferencial para uma ferramenta de atendimento pelo Whatsapp é a possibilidade de criar campanhas para disparos em massa via WhatsApp, ou seja, você cria uma lista com vários contatos e encaminha um template de mensagem de uma única vez e com parâmetros personalizados. Isso ajuda no processo de automação, pois no momento em que o cliente responder essa mensagem ele poderá iniciar um chat com o atendente ou até mesmo com o chatbot.

6. Respostas Rápidas e Biblioteca de Mensagens Prontas:

O tempo de resposta para um atendimento é algo muito importante, os clientes estão cada vez mais exigentes e com isso não podemos demorar muito para respondê-los de forma objetiva e completa. 

Uma biblioteca com mensagens pré-definidas pode agilizar muito o trabalho do atendente e com isso reduzir o tempo de resposta, isso inclui tanto para templates como para os principais arquivos que precisa encaminhar com frequência.

Tudo que o atendente precisa em um único espaço e de forma rápida de ser acessada.

7. Segmentação de Clientes e Envio de Mensagens Personalizadas:

Uma das estratégias mais eficazes para otimizar o engajamento do público-alvo é a capacidade de segmentar os clientes com base em diversos critérios e, consequentemente, enviar mensagens personalizadas para cada segmento. 

Essa abordagem não apenas aumenta a relevância das comunicações, mas também fortalece o vínculo entre a marca e seus clientes, demonstrando um entendimento profundo de suas necessidades e preferências individuais. 

Ao direcionar conteúdos específicos para cada grupo, as empresas conseguem criar conexões mais significativas, promovendo uma experiência mais personalizada e, por consequência, aumentando as chances de conversão e fidelização em suas estratégias de marketing via WhatsApp.

8. Criptografia e Segurança Avançada:

A implementação de medidas de criptografia e segurança avançada é fundamental para garantir a proteção das conversas e dos dados dos clientes. Essa abordagem não apenas assegura a confidencialidade das informações, mas também preserva a privacidade dos usuários, criando um ambiente de confiança essencial para qualquer relacionamento comercial. 

Ao adotar tecnologias robustas de proteção, as empresas demonstram seu compromisso com a segurança dos dados e fortalecem sua reputação no mercado, gerando tranquilidade e satisfação entre seus clientes. Por isso, esse item é essencial no momento da contratação de uma ferramenta ou plataforma de atendimento para Whatsapp, a segurança das informações de seus clientes.

9. Suporte Multicanal e Atendimento Omnichannel:

Seus clientes estão em diversas redes sociais e cada um possui um possui uma preferência de como deseja ser atendido pela sua empresa. Dessa forma uma ferramenta que consiga unificar todos esses canais de atendimento em um único local será um grande diferencial na sua operação.

Os principais canais de atendimento ao cliente são: Whatsapp, Instagram, Facebook, Telegram e Site. Por isso a ferramenta a qual sua empresa deve buscar precisa atender todas essas necessidades em um único local e com vários atendentes de forma simultânea.

Inclusive podendo gerar um atendimento automatizado via Chatbot para cada um desses canais, personalizando ainda mais os atendimentos.

10. Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM):

A importância de um CRM (Customer Relationship Management) em uma ferramenta de chatbot é essencial para otimizar o relacionamento com o cliente em todas as etapas da jornada.  Ao utilizar um CRM dentro do ambiente de chatbot, as empresas podem centralizar e organizar as informações dos clientes, permitindo uma compreensão de suas necessidades e preferências. Isso possibilita uma comunicação mais personalizada e eficaz, pois o chatbot pode acessar dados relevantes sobre o histórico de interações do cliente, suas compras anteriores e até mesmo suas preferências de comunicação. 

Além disso, o CRM permite que as equipes de vendas e atendimento ao cliente acompanhem e respondam às consultas dos clientes de forma rápida e eficiente, garantindo uma experiência positiva e consistente em todos os canais de comunicação. 

A integração de um CRM em uma ferramenta de chatbot ajuda as empresas a construir relacionamentos mais sólidos e duradouros com seus clientes, ao mesmo tempo em que impulsiona a eficiência operacional e o crescimento dos negócios.

10 Vantagens de uma Ferramenta de Atendimento para WhatsApp

1. Comunicação Instantânea e Eficiente

Os clientes podem entrar em contato em seus WhatsApp pessoais e receberem respostas em tempo real, enquanto em sua empresa a equipe de atendimento ou vendas opera em uma plataforma, com diversos recursos. Você poderá configurar chatbots com atendimento automático no WhatsApp, o cliente tem sempre atendimento 24h por dia, sabendo que a comunicação instantânea também contribui para a satisfação do cliente, pois atualmente ninguém gosta de esperar em filas de atendimento.

2. Amplo Alcance e Acessibilidade

O WhatsApp é amplamente utilizado em todo o mundo, o que significa que as empresas podem alcançar um público global sem fronteiras geográficas. A acessibilidade do WhatsApp em dispositivos móveis (com a facilidade de transferir arquivos, documentos, voz) permite que os clientes se comuniquem a qualquer momento e de qualquer lugar, aumentando a conveniência para ambas as partes.

3. Personalização e Relevância

Com uma ferramenta de atendimento no WhatsApp você poderá realizar mensagens ativas (individuais ou através de disparos em massa). E estas mensagens podem ser personalizadas de acordo com as necessidades e preferências de cada cliente, aumentando a relevância das interações e fortalecendo o relacionamento. A personalização também contribui para a eficácia de estratégias de marketing no WhatsApp, pois as mensagens direcionadas têm maior probabilidade de gerar engajamento e conversões.

4. Automação Inteligente

As ferramentas de atendimento via Whatsapp que possuem automação de processos para seus clientes acabam tendo uma grande vantagem competitiva, pois quando o cliente inicia a conversa o próprio chatbot faz o atendimento completo ou inicial. Nos casos em que a automação realiza o levantamento inicial das informações/necessidade dos clientes, acaba facilitando o direcionamento da necessidade do cliente para o departamento correto para atendimento.

5. Economia de Tempo e Recursos

A economia de tempo e recurso do atendimento via Whatsapp é muito grande. Atualmente os clientes não querem mais ficar ao telefone aguardando para serem atendidos e nem aguardar a resposta de um e-mail que em alguns casos pode levar dias ou semanas. Os clientes buscam respostas rápidas para suas perguntas e um atendimento eficiente, com isso ferramentas que se propõe a centralizar/automatizar saem na frente. Além de economia de tempo e recurso do time que está prestando o suporte, o nível de satisfação dos clientes aumenta.

6. Facilidade de Uso e Aprendizado Rápido

Ao buscar uma ferramenta de qualidade você precisa verificar alguns itens importantes para não ser surpreendido no momento da utilização. É importante que seja uma plataforma com uma usabilidade clara e de fácil entendimento, isso reduz a quantidade de cliques desnecessários e agiliza o processo do atendimento. Além disso, uma boa base de conhecimento para que você saiba como utilizar algum recurso é um diferencial, pois para dúvidas rápidas evita o tempo de contato com a equipe de suporte.

7. Feedback Instantâneo e Melhoria Contínua

Os clientes podem fornecer feedback instantâneo sobre produtos, serviços ou experiências de compra, permitindo à empresa identificar áreas de melhoria e realizar ajustes rápidos. A coleta contínua de feedback contribui para a inovação e o aprimoramento constante dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

8. Integração com CRM e Análise de Dados

Algumas ferramentas de atendimento para WhatsApp se integram facilmente com sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), permitindo um atendimento mais personalizado e eficiente. A análise de dados gerados pelo atendimento no WhatsApp fornece insights valiosos sobre o comportamento do cliente, padrões de comunicação e tendências de mercado, orientando as estratégias futuras da empresa.

9. Segmentação de Clientes e Mensagens Direcionadas:

A capacidade de segmentar os clientes com base em diferentes critérios (idade, localização, histórico de compras, etc.) permite enviar mensagens direcionadas e personalizadas para cada segmento. As mensagens direcionadas têm maior probabilidade de gerar engajamento, conversões e lealdade à marca.

10. Segurança e Privacidade dos Dados:

Muitas ferramentas de atendimento para WhatsApp oferecem recursos avançados de criptografia e medidas de segurança para proteger as conversas e os dados dos clientes. A segurança e a privacidade dos dados são essenciais para construir confiança com os clientes e cumprir as regulamentações de proteção de dados.

Uma  Ferramenta de Atendimento para WhatsApp Adequada pode Mudar sua Forma de Atender

Uma ferramenta de atendimento no WhatsApp é uma valiosa aliada para empresas e empreendedores que buscam aprimorar a comunicação com os clientes, otimizar processos e oferecer um atendimento excepcional. Ao compreender as vantagens e os recursos essenciais dessas ferramentas, as empresas podem tomar decisões informadas ao escolher a melhor solução para suas necessidades.

Lembre-se de que cada empresa pode ter requisitos específicos, portanto, é importante avaliar cuidadosamente as opções disponíveis no mercado e escolher uma ferramenta que atenda às necessidades únicas do seu negócio. Com a estratégia certa e uma ferramenta de atendimento adequada, as empresas podem fortalecer os laços com os clientes, impulsionar a satisfação e o engajamento, e alcançar resultados significativos em sua jornada de atendimento ao cliente.

Converse com nossos especialistas em chatbot e descubra como uma ferramenta de atendimento no WhatsApp pode melhorar sua comunicação com clientes e otimizar seus processos internos

Quem nunca escolheu produtos em um e-commerce, colocou no carrinho e por algum motivo simplesmente não efetuou a compra? Este comportamento é muito comum. Seja por decidir mais tarde, valor do frete alto, falta de tempo e muitas outras coisas.

Estes clientes que não compram, enchem as estatísticas dos e-commerces dos chamados “carrinhos abandonados”. E as empresas precisam de estratégias para resgatar estes consumidores.

Pesquisas recentes mostram que aproximadamente 78% dos consumidores abandonam o carrinho durante uma compra em uma loja virtual. Fonte: Opinion Box

É nesse contexto que o WhatsApp emerge como uma ferramenta estratégica para reverter esse quadro, estabelecendo uma conexão mais próxima com os clientes em potencial, enviando mensagens automáticas, buscando resgatar estes clientes.

Ao longo deste texto, exploraremos a importância de utilizar o WhatsApp para a recuperação de carrinhos abandonados, examinando casos de uso, benefícios e vantagens dessa abordagem inovadora.

Por que usar o WhatsApp para recuperação de carrinhos abandonados?

Proximidade e Personalização

O WhatsApp oferece uma plataforma de mensagens instantâneas que permite uma comunicação direta e personalizada com os clientes. Ao utilizar esse canal, as empresas podem criar mensagens específicas, abordando as preocupações individuais dos consumidores e oferecendo soluções personalizadas para incentivar a conclusão da compra, como por exemplo cupons de desconto, frete grátis ou outro benefício.

Agilidade na Comunicação

As altas taxas de leitura das mensagens no WhatsApp são um dos pontos principais que potencializam a estratégia de recuperação de carrinhos abandonados. 

Minutos após o cliente abandonar o produto no carrinho da loja virtual, ele poderá receber então uma mensagem da empresa. As empresas podem apenas ofertar alguma vantagem (como desconto ou frete grátis) ou até responder prontamente às dúvidas dos clientes, através de um chatbot com atendimento automático no WhatsApp, oferecer suporte imediato e, assim, aumentar as chances de conversão.

Automação e Resultados Rápidos

A integração do software do e-commerce com uma plataforma de chatbots no WhatsApp permite automatizar este processo de recuperação de carrinhos abandonados via WhatsApp, tudo de maneira eficiente e escalável. 

Assim que as mensagens forem automaticamente disparadas, os clientes recebem as abordagens e podem finalizar as suas compras, aumentando o faturamento da loja virtual, que antes era dado como perdido.

E as taxas de retorno quando usamos o WhatsApp para recuperação de carrinhos abandonados é muito maior quando comparada à taxas de SMS ou e-mail.

Casos de Uso do WhatsApp na Recuperação de Carrinhos Abandonados

Lembrete Personalizado

Após um cliente abandonar o carrinho, a empresa pode enviar um lembrete personalizado via WhatsApp, destacando os itens selecionados e oferecendo assistência adicional. Isso cria uma experiência mais envolvente e aumenta a probabilidade de o cliente retornar ao site para concluir a compra.

Resolução de Dúvidas Instantâneas

Muitos abandonos ocorrem devido a dúvidas específicas sobre o produto ou processo de pagamento. O WhatsApp permite que os clientes entrem em contato diretamente com a equipe de suporte, esclarecendo dúvidas de maneira rápida e eficiente, o que pode ser decisivo para a conclusão da compra.

Ofertas Exclusivas e Descontos Personalizados

Ao identificar um carrinho abandonado, as empresas podem enviar ofertas exclusivas ou descontos personalizados via WhatsApp. Essa abordagem personalizada demonstra cuidado com o cliente e pode ser um fator determinante para incentivá-lo a finalizar a compra.

10 Ideias de mensagens para você utilizar no WhatsApp para recuperação de carrinhos abandonados

Ao identificar um carrinho abandonado, as empresas podem enviar ofertas exclusivas ou descontos personalizados via WhatsApp. Essa abordagem personalizada demonstra cuidado com o cliente e pode ser um fator determinante para incentivá-lo a finalizar a compra.

1. Abordagem Personalizada:
“Olá [Nome], notamos que você deixou alguns itens no seu carrinho. Gostaríamos de ajudá-lo a finalizar sua compra. Estamos oferecendo um desconto especial de 10% em sua compra, válido apenas hoje. Aproveite!”

2. Lembrete Gentil:
“Oi [Nome], parece que você esqueceu algo no seu carrinho! Estamos aqui para te lembrar. Se precisar de ajuda para concluir sua compra, estamos prontos para ajudar. 😊”

3. Oferta Especial:
“Ei [Nome], nós valorizamos sua escolha em nossa loja! Como um agradecimento, estamos oferecendo frete grátis para completar sua compra hoje. Não deixe essa oportunidade escapar!”

4. Urgência e Escassez:
“Oi [Nome], seus itens ainda estão esperando por você no carrinho! Mas corra, pois eles estão se esgotando rápido. Garanta sua compra agora antes que seja tarde demais!”

5. Assistência Pessoal:
“Olá [Nome], percebemos que você estava interessado em alguns produtos. Se houver algo específico que você precise saber ou se tiver alguma dúvida, estamos aqui para ajudar. 😊”

6. Feedback Importante:
“Ei [Nome], notamos que você não concluiu sua compra. Se houver algo que possamos melhorar em sua experiência de compra, adoraríamos ouvir sua opinião. Sua opinião é valiosa para nós!”

7. Benefício Adicional:
“Olá [Nome], ainda pensando nos itens no seu carrinho? Que tal um desconto extra de 15% em sua compra? Esta é uma oferta exclusiva para você. Não perca!”

8. Lembrete Amigável:
“Oi [Nome], nós vimos que você deixou alguns itens no seu carrinho. Se precisar de ajuda para finalizar sua compra ou tiver alguma dúvida, estamos à disposição para ajudar. 😊”

9. Experiência Personalizada:
“Ei [Nome], sabemos que encontrar o item perfeito pode levar tempo. Se precisar de sugestões ou recomendações com base em seus interesses, estamos aqui para tornar sua experiência de compra mais fácil.”

10. Oferta Limitada:
“Olá [Nome], seus itens favoritos ainda estão esperando por você no carrinho! Como um incentivo extra, estamos oferecendo um cupom de desconto de R$ 20 em sua próxima compra. Não perca essa oportunidade!”

Benefícios da Recuperação de Carrinhos Abandonados via WhatsApp

Aumento nas Taxas de Conversão

A abordagem personalizada e em tempo real do WhatsApp contribui para um aumento significativo nas taxas de conversão em comparação com métodos tradicionais de recuperação de carrinhos abandonados. A conexão direta e imediata com os clientes aumenta a probabilidade de uma resposta positiva.

Melhoria na Experiência do Cliente

A comunicação eficiente via WhatsApp não apenas recupera carrinhos abandonados, mas também aprimora a experiência do cliente. A capacidade de fornecer suporte instantâneo e solucionar problemas rapidamente demonstra comprometimento com a satisfação do cliente.

Muitas empresas estão adotando o WhatsApp como um canal de comunicação, relacionamento e vendas, como em estratégias conhecidas como chat-commerce e WhatsApp Marketing.

Maior Retenção de Clientes

Ao utilizar o WhatsApp para a recuperação de carrinhos abandonados, as empresas fortalecem o relacionamento com os clientes. Isso não apenas incentiva a conclusão da compra atual, mas também contribui para a fidelização do cliente, aumentando a probabilidade de futuras transações.

Vantagens Adicionais de Abordagem via WhatsApp

Humanização da Marca

O WhatsApp oferece uma oportunidade única de humanizar a marca, estabelecendo uma comunicação mais próxima e pessoal com os clientes. Isso cria um vínculo emocional, o que pode ser crucial para a decisão de compra.

Monitoramento e Análise de Dados

As plataformas de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, permitem o monitoramento e a análise de dados em tempo real. As empresas podem acompanhar a eficácia de suas mensagens, ajustar estratégias conforme necessário e obter insights valiosos para aprimorar a experiência do cliente.

Adaptabilidade e Inovação

A utilização do WhatsApp para a recuperação de carrinhos abandonados representa uma abordagem inovadora e adaptável às mudanças nas preferências dos consumidores. As empresas que adotam essa estratégia demonstram uma postura proativa em relação às tendências tecnológicas emergentes.

Conclusão

Em conclusão, a recuperação de carrinhos abandonados via WhatsApp representa uma abordagem eficaz e inovadora para otimizar as vendas online. A combinação da comunicação instantânea, personalizada e em tempo real oferecida pelo WhatsApp cria um ambiente propício para reverter o abandono de carrinhos e melhorar a experiência do cliente. Ao incorporar essa estratégia, as empresas não apenas aumentam as taxas de conversão, mas também fortalecem o relacionamento com os clientes, contribuindo para o sucesso a longo prazo no cenário competitivo do comércio eletrônico.

Converse com nossos especialistas em chatbot e veja como implementar uma estratégia de recuperação de carrinhos abandonados via WhatsApp.

O WhatsApp Marketing é uma estratégia de marketing cujo objetivo principal é aproveitar a enorme popularidade do WhatsApp para se relacionar com seus clientes, promovendo produtos e serviços e gerando vendas e receita para a empresa. 

Além disso, é uma forma de fidelizar clientes, oferecendo atendimento personalizado em tempo real e permitindo solucionar eventuais problemas de forma ágil, melhorando a reputação da sua marca.

Soluções WhatsApp para empresas

Primeiramente, vamos conhecer as soluções do WhatsApp para empresas:

Além da versão mais popular, utilizada pelas pessoas, o WhatsApp possui 2 soluções para empresas:

WhatsApp Business (aplicativo)

Conhecido como “WhatsApp para empresas”. Além dos recursos comuns, ele conta com recursos adicionais, como perfil comercial, respostas rápidas e mensagens automáticas de saudação e ausência. Um dos recursos mais utilizados para fazer WhatsApp marketing são as listas de transmissão, que permitem o envio de mensagens de forma segmentada para mais de um contato por vez. Diferentemente dos grupos, mais indicados para estreitar diálogos preexistentes com determinados clientes, essas listas otimizam o contato e criam conversas privadas, dando maior liberdade de resposta.

WhatsApp Business API (solução empresarial)

O WhatsApp Business API, também conhecido como API oficial do WhatsApp, permite que as empresas possam ir além em sua comunicação com os clientes. 

É uma solução para escalar o atendimento neste canal, otimizando o atendimento entre as empresas e seus clientes. Em outras palavras, é uma forma de integrar o WhatsApp a plataformas de software capazes de realizar atendimento com inteligência artificial, uso de chatbots, relatórios gerenciais, campanhas de WhatsApp com disparos em massa e muito mais.

Esta solução permite que você centralize o contato via WhatsApp, dando fim a necessidade de ter vários números para uma mesma operação de atendimento; isso significa que todos os seus atendentes podem operar em um único número de telefone, de forma muito mais transparente e organizada.

CUIDADO: No mercado, existem também as chamadas APIs não oficiais, isto é, uma API desenvolvida por um terceiro, e não pelo próprio WhatsApp. Tratam-se de soluções não autorizadas. São totalmente contra indicadas por serem ilegais, além de apresentarem quedas e instabilidades constantes (requerem um celular conectado à internet e ao WhatsApp) e apresentarem o risco do WhatsApp banir o número e você perdê-lo.

WhatsApp Marketing. Por que fazer?

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular no Brasil, com uma parcela significativa da população usando-o diariamente para se comunicar com amigos e  familiares. Com o passar do tempo, o WhatsApp também se tornou uma ferramenta importante para empresas se comunicarem com seus clientes, proporcionando estratégias de marketing via WhatsApp.

Atualmente, o WhatsApp está passando por uma evolução, principalmente para as empresas que desejam estabelecer uma presença sólida no mercado digital. 

Inicialmente utilizado para o pós-venda para fornecer suporte ao cliente, enviar notificações e oferecer serviços personalizados, o aplicativo de mensagens deu um passo à frente e tem se posicionado como uma poderosa ferramenta para a jornada de compra, especialmente para marketing e vendas! 

O WhatsApp já ultrapassou a marca de 147 milhões de usuários no Brasil (segundo dados da Statista). É o App mais utilizado em nosso país e mundialmente estamos em 2º lugar no ranking, ficando atrás apenas da Índia!

Além da larga escala em utilização, os dados de engajamento do app de mensagens também chamam atenção: 95% dos usuários abrem o App diariamente. A vantagem do WhatsApp é que a taxa de abertura das mensagens é de quase 100%, e o índice de engajamento com a interação é de aproximadamente 80%, diferente de uma lista de e-mails, por exemplo. Imagine o poder do WhatsApp marketing quando sua empresa utilizar esta estratégia.

O WhatsApp não é popular apenas entre os jovens, mas também é amplamente utilizado por pessoas de todas as faixas etárias no Brasil. Isso mostra sua abrangência e comportamento na comunicação cotidiana.

Outro dado super relevante é que 96% dos brasileiros, preferem entrar em contato com as empresas através do WhatsApp. 

Benefícios ao utilizar WhatsApp Marketing

As possibilidades são muitas! Veja abaixo alguns benefícios da utilização do WhatsApp Marketing para comunicação e disparos de WhatsApp em massa para base de clientes:

Aumento das vendas – Criação de campanhas específicas voltadas para promoções e divulgação de novos produtos/serviços.

Divulgação de conteúdo – Tanto para geração de leads quanto para a própria base de clientes; essa é uma forma de ganhar autoridade como marca e aumentar o tráfego do seu site.

Estreitar relacionamento com os clientes – Em sua essência, o WhatsApp é uma forma de proporcionar um atendimento personalizado para seus clientes, tanto para prestar suporte quanto para tirar dúvidas.

Automatizar notificações e lembretes – É possível configurar notificações automáticas de acordo com eventos específicos, como pedido, lembrete de carrinho abandonado, status de entrega, confirmação de agendamento, etc.

Pesquisas de satisfação – Medir a satisfação de um cliente logo após a entrega de um produto, NPS, etc.

“Click to WhatsApp” (CTW) – Redirecionar os clientes (através de um simples clique em um anúncio de Facebook ou Instagram) para uma conversa do WhatsApp com um atendente ou chatbot através da estratégia Click to WhatsApp.

Mensagens Template do WhatsApp (HSM)

O Template de Mensagem do WhatsApp também é conhecido por HSM (high structured message) refere-se a um tipo de mensagem que as empresas podem enviar aos usuários através do WhatsApp Business API oficial. 

Essas mensagens são criadas pela empresa e aprovadas previamente pelo WhatsApp para garantir que atendam aos padrões de qualidade e não sejam consideradas spam. 

Os templates de mensagem permitem uma formatação específica e podem conter texto, emojis, imagens, links e botões interativos que permitem aos usuários realizar ações diretamente na conversa. 

É uma maneira poderosa de fornecer informações, anunciar uma oferta e realizar notificações importantes ou mesmo abrir uma sessão de conversa direta com o usuário em uma interação 100% humana a partir da resposta do template por parte do usuário! 

Para utilizar as mensagens HSM, as empresas devem passar por um processo de aprovação do WhatsApp, garantindo que o conteúdo atenda aos requisitos e políticas da plataforma. Confira aqui as políticas de uso comerciais do WhatsApp.

Dentro dos Templates de Mensagem, as empresas podem personalizar algumas partes do texto, como inserir informações específicas do usuário, utilizando os campos de informações variáveis tornando a mensagem mais relevante e personalizada. 

Os Templates de Mensagem são especialmente úteis para enviar notificações, alertas, confirmações de pedidos, alertas de carrinho abandonado, atualizações de entrega e outras comunicações importantes.

A Importância da segmentação e estratégia na utilização de Templates de Mensagem no WhatsApp

Os templates de mensagem WhatsApp oferecem uma maneira eficiente de criar mensagens pré-formatadas para uso frequente, garantindo agilidade na comunicação com os clientes. No entanto, a chave para o sucesso está em adaptar esses templates à estratégia de segmentação ao fazer suas campanhas e disparos em massa via WhatsApp. Enviar mensagens genéricas e não segmentadas pode levar a uma percepção negativa e até mesmo ao desinteresse por parte do público.

No mundo acelerado da comunicação digital, é possível que as empresas adotem estratégias para se destacarem no meio ao mar de informações. Quando se trata do WhatsApp, uma das ferramentas de mensagens mais populares no Brasil e no mundo, a segmentação inteligente e a utilização planejada de templates de mensagem são fundamentais para o sucesso de uma estratégia de Marketing e Vendas.

Conhecendo Seu Público

Antes de enviar qualquer mensagem aos clientes, é crucial entender quem são eles e o que realmente desejam. A segmentação é o processo de dividir sua base de contatos em grupos distintos, com base em características comuns, como interesses, comportamentos, localização geográfica, entre outros. Essa abordagem permite uma personalização mais significativa das mensagens, tornando-as mais relevantes e eficazes.

As mensagens template do WhatsApp (HSM – high structured messages) devem estar em consonância com a segmentação. Isso aumenta o retorno sobre o investimento (ROI). Podemos pensar em algumas premissas para estruturar uma campanha de WhatsApp como veremos a seguir: A mensagem deve ser relevante; oportuna e esperada. 

Relevância: O Fator Decisivo

Uma mensagem relevante é aquela que ressoa com o destinatário, abordando suas necessidades, desejos ou problemas específicos. Ao utilizar a segmentação e os modelos de forma estratégica, as empresas podem criar mensagens altamente relevantes, capazes de captar a atenção dos clientes e aumentar a taxa de resposta. Exemplo: Um usuário que preencheu um formulário em determinado momento sinalizando interesse naquela empresa ou produto. Diferente de uma mensagem fria que alcança o consumidor que não necessariamente tem interesse em interagir com determinado produto. 

Oportunidade e Expectativa: O Timing Perfeito

O timing das mensagens é crucial para o sucesso da conversão ​​no WhatsApp. Enviar um modelo de mensagem no momento certo, quando o cliente está mais receptivo e tolerante a interagir, é uma habilidade valiosa a ser desenvolvida. Além disso, é fundamental que as mensagens enviadas sejam esperadas pelo cliente, evitando a sensação de invasão ou spam. A mensagem oportuna encontra o usuário em um momento chave em sua jornada de compra.  

Ela deve ser esperada, pois o usuário escolheu em algum momento receber comunicações da empresa. Por ter escolhido ela é esperada. 

Em resumo, a segmentação adequada e o uso estratégico dos templates de mensagem são fatores determinantes para o sucesso das comunicações no WhatsApp. Ao compreender profundamente seu público-alvo, personalize as mensagens com base em suas necessidades e envie conteúdos relevantes e oportunamente esperados, pois as empresas podem estabelecer uma presença marcante no aplicativo, proteger suas vendas e construir relacionamentos sólidos com os clientes. Aproveite todo o potencial do WhatsApp através de uma abordagem estratégica e orientada pelo conhecimento de quem é o seu público.

Opt-in: O que é o opt-in no WhatsApp e algumas formas de captar.

Opt-in significa algo como “optou por receber comunicações”. O termo ficou famoso em ações de e-mail marketing, porém é uma questão muito importante também nas estratégias de WhatsApp Marketing.

Para enviar uma mensagem do WhatsApp para uma pessoa, sua empresa deve ter aceitação prévia (opt-in), que confirme que ela deseja receber mensagens futuras de sua empresa no WhatsApp.

Esta aceitação deve (a) afirmar claramente que a pessoa deseja receber mensagens suas no WhatsApp e (b) explicitar o nome da sua empresa. Sua empresa é a única responsável por determinar o método de aceitação prévia (opt-in).

Algumas boas práticas:

a) Revise a política de comunicações da sua empresa e informe claramente a importância de receber essa informação no WhatsApp.

b) Forneça informações claras sobre como as pessoas podem recusar o recebimento de categorias específicas de mensagens e cumpra essas solicitações.

c) Garanta que os fluxos de aceitação e recusa sejam claros e intuitivos para os usuários.

Casos de Uso do Template de Mensagem do WhatsApp na Jornada do Cliente

O WhatsApp se tornou uma ferramenta indispensável para empresas que buscam estabelecer conexões com seus clientes ao longo de toda a jornada de compra. 

Com a utilização estratégica de templates de mensagem, é possível esperar o engajamento e a interação em diferentes fases do processo, desde a descoberta até a fase pós-venda. 

Abaixo exploraremos alguns casos de uso do WhatsApp para cada etapa da jornada do cliente.

A) Descoberta em Marketing:

Nesta fase, o objetivo é chamar a atenção do público-alvo e despertar o interesse por produtos ou serviços.

Boas-Vindas e Introdução: Utilize um template de mensagem para saudar os novos clientes em potencial que entraram em contato com sua empresa. Forneça uma breve introdução sobre seus produtos ou serviços e incentive-os a explorar mais informações.

Ofertas Especiais: Envie templates com promoções exclusivas, descontos ou brindes para atrair a atenção de leads e para incentivá-los a avançar no funil de vendas.

Eventos e Webinars: Comunique a realização de eventos, webinars ou lançamentos de produtos através de templates de mensagem, fornecendo detalhes sobre datas, horários e links de acesso. 

B) Jornada de Compra:

Nesta fase da jornada a ideia o objetivo é auxiliar no processo de compra com interações proativas que visem a conversão de novos negócios para a empresa. Veja: 

Lembretes de Carrinho Abandonado: Utilize templates para lembrar clientes que deixam itens em seus carrinhos de compras, incentivando-os a finalizar a compra e oferecendo suporte, se necessário.

Atualizações de Pedido: Mantenha os clientes informados sobre o status de seus pedidos, enviando modelos com atualizações sobre o processamento, envio e entrega.

Ofertas Personalizadas: Com base nas interações e histórico de compra do cliente, envie templates com ofertas personalizadas que atendam às suas necessidades específicas.

C) Fase Pós-Venda:

Na fase de pós-venda do cliente, o objetivo do uso dos templates HSM é estabelecer e fortalecer o relacionamento com o cliente após a conclusão da compra. Essa etapa é crucial para garantir a satisfação contínua do cliente, promover a fidelidade à marca e incentivar a recompra ou a promoção boca a boca. Aqui estão os principais casos de uso de templates:

Agradecimento pela compra: O envio de uma mensagem de agradecimento personalizada após a conclusão da compra demonstra apreço pelo cliente e pela sua escolha de fazer negócios com a empresa. Isso cria uma experiência positiva e reforça a relação de confiança.

Confirmação de detalhes da compra: Os modelos de HSM podem ser usados ​​para enviar uma confirmação da compra, incluindo informações sobre os itens adquiridos, valores, forma de pagamento e detalhes do pedido. Isso ajuda a evitar possíveis dúvidas ou problemas futuros.

Acompanhamento da entrega: Em caso de compras de produtos físicos, é possível utilizar os templates para enviar atualizações sobre o status da entrega, como informações de rastreamento ou previsão de chegada. Isso mantém o cliente protegido e tranquilo em relação ao recebimento do produto.

Pesquisa de satisfação: Os modelos de HSM podem conter links para pesquisas de satisfação após a compra, permitindo que o cliente compartilhe sua experiência e forneça insights valiosos para a empresa melhorar seus produtos e serviços.

Suporte ao Cliente: Ofereça suporte ao cliente com modelos de mensagem para responder a perguntas, solucionar problemas ou fornecer assistência técnica.

Solicitação de Avaliação e Feedback: Incentive os clientes a deixarem feedback sobre seus produtos ou serviços em seu site e redes sociais, ajudando a construir uma credibilidade positiva e influenciar novos clientes.

Programas de Fidelidade e Recomendação: Utilize templates para divulgar programas de fidelidade, indicar amigos ou oferecer descontos exclusivos para clientes que indicarem novos consumidores.

Ao implementar esses casos de uso do template de mensagem do WhatsApp em cada fase da jornada do cliente, sua empresa poderá melhorar significativamente a interação, personalização e eficiência das comunicações, realizadas em uma experiência positiva para o cliente e impulsionando o crescimento dos negócios.

Cuidados ao fazer WhatsApp Marketing

Como vimos até aqui, essa estratégia de marketing é excelente para impulsionar vendas e estabelecer relacionamentos próximos com os clientes. Existem, porém, algumas boas práticas estabelecidas pelo próprio WhatsApp para preservar seus usuários. Assim, procure evitar:

Enviar muitas mensagens para o mesmo cliente – não somente consiste em uma estratégia pouco frutífera como também pode gerar desgaste com o cliente, levando ele a bloquear seu número ou até a denunciá-lo.

Enviar mensagens para contatos que nunca interagiram com a sua marca/deram opt-in – aumenta o risco de denúncia do número por SPAM.

Solicitar ou divulgar dados pessoais sensíveis – como informações de pagamento, dados de saúde, opinião política, etc.

Violações de direitos autorais – não utilize imagens, vídeos, músicas ou qualquer outro conteúdo protegido por direitos autorais sem permissão adequada.

Direcionar leads desqualificados para o canal – mesmo quando se trata de mensagens receptivas, usuários podem reportar SPAM ou bloquear o número; procure sempre fazer contato com pessoas interessadas na empresa, evitando as chamadas “listas frias”.

Para maiores informações e boas práticas, confira a Política Comercial do WhatsApp. Aqui no blog da Globalbot temos um artigo específico para evitar ter seu número banido no WhatsApp. 

Gostou desse conteúdo e deseja implantar o Whatsapp na jornada do atendimento ao cliente da sua empresa? Fale com nossos especialistas em chatbots e WhatsApp Marketing

Para nós da Globalbot, será um prazer ajudá-lo a automatizar o seu atendimento!

“Click to WhatsApp” é uma estratégia de marketing que permite as empresas se conectarem diretamente com seus clientes no aplicativo WhatsApp. Esse recurso é muito usado atualmente pelas empresas pois facilitam a comunicação com seus clientes ou público-alvo, permitindo que eles iniciem uma conversa diretamente pelo WhatsApp. Ao clicar no botão ou link, o usuário é redirecionado para o aplicativo do WhatsApp em seu dispositivo móvel e uma conversa é iniciada automaticamente com o número de telefone ou perfil da empresa que configurou o recurso. Uma das principais estratégias é utilizar um chatbot no WhatsApp para que ele atenda de forma automática e faça uma qualificação da pessoa através de perguntas e botões. Este uso faz com que a empresa consiga captar interessados para seu negócio, produto ou serviço de forma automatizada.

Usos práticos de Click to WhatsApp

1. Botão do WhatsApp no site

2. Links em emails ou documentos que direcionam diretamente o WhatsApp

3. QR code em materiais físicos e digitais para falar no WhatsApp

4. Links em anúncios do Facebook ou Instagram, as chamadas campanhas “Click to WhatsApp”. Veja a seguir:

Campanhas “Click to WhatsApp”

A estratégia de campanhas com anúncios “click to WhatsApp” é uma tática eficaz para alcançar clientes e interagir com eles de forma mais direta. Com a crescente popularidade do aplicativo de mensagens WhatsApp em todo o mundo, as empresas estão cada vez mais usando a plataforma para se comunicar com seus clientes. A campanha “click to WhatsApp” permite que as empresas se conectem diretamente com os clientes através do aplicativo, utilizando chatbots para WhatsApp, aumentando a taxa de conversão e reduzindo o tempo de resposta.

A estratégia “click to WhatsApp” é uma campanha publicitária que permite que as empresas adicionem um botão de WhatsApp em seus anúncios ou em suas páginas na web. Quando um cliente clica no botão, o aplicativo WhatsApp é aberto e uma mensagem pré-escrita é enviada automaticamente para a empresa. Isso permite que a empresa responda rapidamente ao cliente, aumentando a satisfação do cliente e a probabilidade de conversão.

Lembre-se que as campanhas “Click to WhatsApp” são parte de uma estratégia maior de WhatsApp Marketing, que significa utilizar o aplicativo de mensagens WhatsApp como um dos pilares principais das estratégias de marketing da empresa. Saiba tudo sobre WhatsApp Marketing em nosso blog post.

Como as campanhas de marketing “click to WhatsApp” podem beneficiar as empresas?

A estratégia “click to WhatsApp” pode beneficiar as empresas de diversas maneiras. Algumas dessas vantagens incluem:

1. Maior taxa de conversão: anúncios “click to WhatsApp” ajudam as empresas a se conectarem com seus clientes de forma mais direta e rápida. Isso pode aumentar a taxa de conversão, pois os clientes estão mais propensos a se engajar em uma conversa pelo WhatsApp do que através de e-mails ou formulários online. Ao utilizar esta estratégia, é importante considerar utilizar um chatbot WhatsApp para que ele possa atuar 24hs por dia de forma automatizada.

2. Melhor experiência do cliente: ao usar campanhas “click to WhatsApp”, as empresas podem fornecer uma experiência do cliente mais personalizada e eficiente. Os clientes podem fazer perguntas, obter informações sobre produtos e serviços e fazer pedidos de forma mais direta e rápida. Com o time de vendedores à disposição, a sua empresa poderá proporcionar uma experiência de compra completa e entrar definitivamente na estratégia do chat-commerce.

3. Redução do tempo de resposta: como as mensagens do WhatsApp são entregues instantaneamente, as empresas podem responder mais rapidamente às perguntas dos clientes. Isso ajuda a melhorar a satisfação do cliente e aumenta a probabilidade de conversão. Lembrando que ainda é possível automatizar as respostas comuns com auxílio de chatbots.

4. Aumento do engajamento: a estratégia “click to WhatsApp” pode ajudar as empresas a aumentarem o engajamento dos clientes, pois o WhatsApp é um aplicativo muito popular e muitas pessoas preferem usá-lo para se comunicarem com amigos e familiares.

Como implementar campanhas “click to WhatsApp”?

Para implementar a estratégia “click to WhatsApp”, as empresas precisam seguir alguns passos simples:

1. Crie uma conta comercial no WhatsApp: antes de começar a usar o WhatsApp para fins comerciais, é importante criar uma conta comercial. Isso permite que as empresas adicionem informações comerciais, como o endereço da empresa, o horário de funcionamento e um número de telefone de contato.

2. Adicione um botão de WhatsApp: depois de criar uma conta comercial no WhatsApp, as empresas podem adicionar um botão de WhatsApp em seus anúncios ou em suas páginas na web. O botão deve ser claramente visível e fácil de clicar. Em 2023 uma das estratégias de marketing digital que mais cresce é a utilização de anúncios do Instagram com botões para falar direto no WhatsApp.

3. Crie mensagens pré-escritas: para tornar a experiência do cliente mais eficiente, as empresas devem criar mensagens pré-escritas para enviar aos clientes. Essas mensagens podem incluir informações sobre produtos e serviços, horários de funcionamento e respostas a perguntas frequentes.

Principais vantagens das Campanhas Click to WhatsApp

Uma das principais vantagens de anúncios “Click to WhatsApp” é a possibilidade de estabelecer um contato mais próximo e pessoal com os clientes. Ao invés de enviar mensagens genéricas para uma grande lista de contatos, a empresa pode interagir de forma mais individualizada, respondendo a dúvidas, oferecendo informações relevantes ou até mesmo fechando vendas.

Além disso, o WhatsApp oferece uma série de recursos que podem ser explorados pelas empresas, como o envio de mensagens de voz, imagens e vídeos, além da possibilidade de criar grupos de conversa com diferentes segmentos de clientes.

Outro benefício do “click to WhatsApp” é a possibilidade de mensurar os resultados da campanha de forma mais precisa. É possível, por exemplo, monitorar quantos usuários clicaram no link, quantos iniciaram uma conversa, qual foi o tempo médio de resposta da empresa e até mesmo quantas vendas foram fechadas a partir da conversa no WhatsApp.

Prepare sua empresa para as Campanhas Click to WhatsApp

Porém, é importante destacar que, para que a estratégia de campanhas “click to WhatsApp” seja efetiva, é necessário que a empresa esteja preparada para responder às mensagens dos clientes de forma ágil e eficiente. É importante considerar utilizar um chatbot para WhatsApp e em alguns casos uma equipe dedicada a gerenciar as conversas no WhatsApp e que essa equipe esteja treinada para atender aos clientes de forma satisfatória.

Outro ponto importante é a privacidade dos usuários. É necessário garantir que os dados dos clientes sejam tratados de forma segura e em conformidade com a legislação vigente, evitando que informações pessoais sejam compartilhadas sem autorização ou que a empresa seja alvo de ações judiciais por violação de privacidade.

Em resumo, a estratégia de campanhas “click to WhatsApp” pode ser uma excelente forma de fortalecer o relacionamento com os clientes, oferecendo um canal de comunicação direto e pessoal. Porém, é fundamental que a empresa esteja preparada para gerenciar as conversas no WhatsApp de forma eficiente e respeitando a privacidade dos usuários.

As vendas pelo WhatsApp é uma maneira pela qual as empresas (principalmente varejistas) utilizam todo o potencial da conversa on-line para vender seus produtos e serviços. A estratégia é também conhecida como comércio conversacional ou chat-commerce.

Com a evolução dos recursos de inteligência artificial, chatbots e live chats, a estratégia do WhatsApp se tornou fundamental para conectar o consumidor à marca de maneira rápida, simples e, acima de tudo: atrativa e relevante!

A tendência está ganhando força à medida que as empresas buscam formas mais eficientes de se comunicar com seus clientes, oferecendo uma experiência positiva e completa de jornada de compra, incluindo diversas novas possibilidades de fazer estratégias de WhatsApp Marketing, onde é permitido enviar promoções, ofertas, notificações e outras ações de marketing.

Se você quiser expandir o conhecimento sobre chat-commerce, recomendo a leitura deste artigo: Chat-commerce ou Comércio Conversacional: O que é, Exemplos e Como Implementar

Exemplos práticos de vendas pelo WhatsApp

Quando fazemos marketing via WhatsApp para vender mais, temos dados interessantes sobre as conversões, como:

• 98% de taxa de abertura;
• 40% leem em menos de 10 minutos;
• Melhor ROI de campanhas;
• Baixo custo para uma nova venda.

Veja abaixo um exemplo de menagem para o disparo na sua base de clientes:

Não é atoa que falamos que você está à 1 mensagem de distância da sua próxima venda!

Com isso você pode oferecer aos consumidores uma experiência de compra mais dinâmica e ágil, que responde às suas necessidades de maneira rápida e conveniente, além de reduzir custos de atendimento ao cliente e melhorar a eficiência operacional.

Para fazer as campanhas, seguimos os preços baseados em conversa do WhatsApp, como também as conversas iniciadas pela a empresa precisam usar um template de mensagem (HSM) previamente autorizado.

Essa é uma nova era! Os canais tradicionais estão sendo substituídos pelo WhatsApp! As mensagens vem antes do APP ou Marketplace! Já pensou nisso?

Quando você usa a API oficial do WhatsApp, você não corre o riscos desnecessários, como também a sua empresa será mais eficiente com os benefícios para empresas, como uma jornada de atendimento e sair do telefone pessoal, que muitas vezes a equipe usa.

Por que devo fazer mais vendas pelo WhatsApp?

Vender pelo WhatsApp é uma estratégia poderosa que pode ajudá-lo a atingir maiores resultados, com o potencial de aumentar o envolvimento do cliente, melhorar a satisfação do cliente e fornecer um melhor nível de serviço.

Você também pode usar chatbots com atendimento automático no WhatsApp, com isso você poderá oferecer assistência em tempo real aos clientes sempre que eles precisarem. Isso permitirá que eles obtenham respostas rapidamente sem ter que esperar em espera ou navegar para fora do seu site.

A melhor parte? Seus clientes nem saberão que estão interagindo com um sistema automatizado porque a experiência parecerá natural, como se estivesse conversando com outro ser humano!

Em resumo, o WhatsApp combinados com chatbots, é uma tendência cada vez mais popular que oferece muitas vantagens para as empresas e seus clientes, pela facilidade e a capacidade da empresa atender e vender mais!

Conclusão

WhatsApp é o futuro das compras! É uma nova maneira de interagir com os clientes e pode ajudá-lo a construir relacionamentos mais fortes com eles.

Vender pelo WhatsApp oferece a oportunidade de obter feedback de seus clientes, responder às perguntas deles em tempo real e fornecer recomendações personalizadas com base em suas preferências e compras anteriores .

Você também pode usar chatbots como uma forma de reduzir os custos de atendimento ao cliente automatizando tarefas repetitivas, como responder a perguntas comuns ou falar sobre o status do pedido, por exemplo.

Toda essa estratégia é mais ampla, não é apenas mandar uma mensagem no WhatsApp, mas para envolver os clientes em todos os pontos de contato ao longo de sua jornada com a sua marca!

Leia também:

Chat-commerce ou Comércio Conversacional: O que é, Exemplos e Como Implementar

Conte com a Globalbot para te ajudar nesta jornada. Fale com nossos especialistas em chatbots agora mesmo!

O Facebook anunciou, em 2023, novas mudanças no modelo de cobrança na API do WhatsApp Business que passa a ser por atendimento. A novidade no modelo de preços do WhatsApp API inclui duas taxas de cobrança e por sessão de conversas. Descubra o que mudou!

A grande novidade: preços baseados em conversa

A partir de 1º de junho de 2023, houve alteração nos preços cobrados para a API oficial do WhatsApp, naquelas mensagens ativas enviadas da empresa para o cliente.

Essas mensagens terão novas categorias como: marketing, utilidades, autenticação e conversas de serviços, que hoje são chamadas de templante de mensagem ou HSM (High Structured Message), também conhecidas como mensagens de template, por um modelo de preços baseado em conversas.

As empresas serão cobradas por conversas ativas (quando a empresa inicia a conversa com o cliente) ou passivas (quando o cliente inicia a conversa com a empresa)

As novas categorias de conversa são:

• Conversas Utilidade/Atualizações

Conversas iniciadas pela empresas e relacionados a uma transação, incluindo notificações pós-compra e extratos de cobrança recorrentes para clientes que aderiram.

• Autenticação

Conversas iniciadas por empresas que permitem que as empresas autentiquem usuários com senhas únicas em várias etapas durante o processo de login, como registro de conta, recuperação de conta e desafios de integridade.

• Conversa de marketing

Conversas iniciadas por empresas para comercializar um produto ou serviço para clientes, como ofertas relevantes para clientes que optaram por participar, ou seja, que são OPT-IN, realizadas através de campanhas com disparos em massa via WhatsApp.

Qualquer conversa iniciada por negócios que não se qualifiquem como uma autenticação ou conversa de utilidade também cairia nesta categoria.

Esta foi a grande novidade, pois antes as comunicações de marketing não eram permitidas. Agora a estratégia ganha força nas empresas pois a mensagem chega ao  seu público onde quer que eles estejam. Com o WhatsApp Marketing, sua mensagem atinge clientes em tempo real, proporcionando interações relevantes e aumentando sua presença online.

• Conversas de serviço

Qualquer conversa iniciada pelo usuário, como para resolver uma consulta ou uma conversa com a empresa.

As conversas de serviço só serão iniciadas quando não houver janelas de conversas abertas e a empresa responder ao usuário com um formato livre de mensagem na janela de atendimento ao cliente de 24 horas. 

Caso a empresa envie uma mensagem ou resposta ao usuário com um modelo de mensagem na janela aberta da conversa de serviço, isso iniciará uma nova conversa com base na categoria do modelo.

Exemplos de modelos de serviços, autenticação e marketing

• Modelos de serviços

Os modelos de serviços estão relacionados a transações específicas previamente autorizadas e devem realizar uma destas ações:

• Confirmar ou suspender uma transação
• Fornecer uma atualização ou lembrete pós-transação

Os modelos que incluírem conteúdo de serviços e de marketing serão classificados como modelos de marketing.

• Modelos de autenticação

Os modelos de autenticação habilitam empresas a autenticar usuários com senhas de uso único (em geral, códigos alfanuméricos com 4 a 8 dígitos) em várias etapas do processo de login (por exemplo, verificação da conta, recuperação da conta empresarial e desafios de integridade).

• Modelos de marketing

Os modelos de marketing são os mais flexíveis, pois não estão relacionados a transações específicas previamente autorizadas. Em vez disso, eles podem estar relacionados à empresa e aos produtos ou serviços. Os modelos podem incluir o seguinte: promoções e ofertas; mensagens de boas-vindas e despedida; atualizações, convites ou recomendações; ou solicitações para responder ou concluir uma nova transação.

Os modelos que incluírem conteúdo de serviços e de marketing serão classificados como modelos de marketing.

Como funciona na prática?

Vamos simular um exemplo. O Thiago Nunes é cliente da Globalbot e no processo de atendimento ele precisa conversar com o suporte da empresa, a Telma, Assistente Virtual da Globalbot, configurada através de um chatbot WhatsApp. Abaixo vamos usar dois exemplos:

Conversas iniciadas pelo usuário

Cenário 1: consultas de atendimento ao cliente ou suporte geral em uma única sessão de conversa, com duração de 24 horas.

1. O cliente Thiago Nunes manda uma mensagem e inicia uma conversa. Neste contexto é cobrado por 1 atendimento.

2. A Globalbot (como empresa) poderá enviar quantas mensagens quiser na sessão de atendimento. Isso é um estímulo para que a empresa responda as consultas de suporte rapidamente e, ao mesmo tempo, permite que os usuários troquem tantas mensagens quantas forem necessárias para resolver os problemas dentro da sessão de 24 horas.

3. Se a Globabot continuar trocando mensagens com o Thiago após o término da sessão inicial de 24 horas, serão cobrados os custos referentes a uma nova conversa. Além disso, a empresa terá que enviar uma mensagem no formato de um template de mensagem (HSM) para iniciar uma nova conversa caso tenham transcorrido mais de 24 horas a partir da última mensagem do Thiago, que será cobrada como uma conversa iniciada pela empresa.

Nesse cenário, o Thiago recebe as informações necessárias sobre o suporte, e a Globalbot paga por uma conversa iniciada pelo usuário.

Cenário 2: A conversa iniciada pelo usuário leva a duas conversas, com necessidade de um template de mensagem.

1. Thiago acabou não respondendo ao atendimento de suporte e se passaram 24 horas, a sessão foi finalizada automaticamente.

2. A Globalbot precisa enviar uma mensagem de template para Thiago.

3. Quando Thiago responder novamente, será continuado a sessão de atendimento.

Ao responder o Thiago mais de 24 horas após a primeira mensagem de confirmação do horário estimado da entrega, o bot da Globalbot inicia uma nova conversa. Além disso, a Globalbot tem que usar um modelo de mensagem, já que transcorreram mais de 24 horas desde a última mensagem de Thiago.

Nesse cenário, a Globalbot paga por uma conversa iniciada pelo usuário e uma iniciada pela empresa.

Conversas iniciadas pela empresa

Cenário 1: a empresa inicia a entrega de um modelo de mensagem.

1. Quando a empresa decide iniciar a conversa, a Globalbot usa um template de mensagem (HSM) para avisar os usuários que optaram por receber notificações.

Nesse cenário, a Globalbot quer avisar sobre o modelo de parceria.

A Globalbot pagará por uma conversa iniciada pela empresa, referente à entrega desse template de mensagem do WhatsApp para Thiago dentro de uma sessão de conversa de 24 horas.

Cenário 2: a empresa inicia uma conversa, e a resposta do usuário leva a uma única conversa.

1. Quando um cliente faz um novo pedido, a Globalbot envia um SMS confirmando o recebimento da compra e pergunta se o cliente deseja receber a notificação quando o pedido for enviado.

2. O cliente seleciona Sim, optando por receber notificações adicionais sobre o pedido.

Nesse cenário, a Globalbot paga por uma única conversa iniciada pela empresa. Se o usuário responder mais de 24 horas após a entrega da mensagem inicial da empresa e essa mensagem for seguida de uma resposta, isso será considerado como uma nova conversa iniciada pelo usuário.

Qual o impacto para minha empresa no novo modelo de cobrança na API do WhatsApp Business?

A grande novidade será a cobrança da empresa também por mensagens passivas, com preços estabelecidos pelo país de origem dos clientes.

Essas atualizações já entrarão em vigor a partir do dia 01 de junho de 2023 mas ainda não temos o controle de como o Facebook irá atualizar suas políticas. Estamos trazendo as últimas novidades do mercado para você e nossos clientes entenderem como o novo modelo de cobrança vai impactar sua estratégia comercial e ficarem cientes das novas cobranças do WhatsApp

Se tiver alguma dúvida, entre em contato com nossos especialistas em chatbot para entender o novo modelo de cobrança e encontrar a melhor forma de aprimorar sua experiência de atendimento.

Conheça os chatbots para WhatsApp

Não importa se a experiência de conversação é entregue a um cliente em potencial por meio de um aplicativo de bate-papo, um chatbot, um assistente de voz ou por meio de uma plataforma de mensagens. 

Desde que a comunicação com o cliente seja personalizada, útil e mova o consumidor mais rapidamente para fechar uma venda, ela serve ao propósito.

A estratégia aproveita tanto a tecnologia de automação do chatbot quanto a personalização do atendimento humano, aproximando os consumidores das marcas.

O chat-commerce cresceu rapidamente após 2020 (com a pandemia) quando as empresas fecharam as portas e as pessoas foram para casa e as relações de compra e venda tiveram que migrar “à força” para os canais digitais.

As empresas e pessoas começaram a utilizar os aplicativos de mensagens para: apresentar produtos, prestar atendimento, realizar promoções, fechar vendas reais. 

Segundo estudo da Accenture, de julho de 2020, 83% dos brasileiros já utilizavam o WhatsApp para fazer compras e 59% faziam isso pelo menos uma vez por semana.

Agora em 2022, o que era uma tendência previsível, se tornou uma realidade diária e as empresas que abraçarem esta oportunidade sairão na frente para se diferenciar, fidelizar clientes e aumentar as vendas!

Lembre-se: mercados são essencialmente conversas!

Minha empresa precisa entrar no chat-commerce?

A resposta é provavelmente um SIM! 

Há muito tempo, vivemos em uma economia de produtos em que as marcas competem entre si para oferecer os melhores produtos aos preços mais baixos. 

Essa corrida não foi fácil, no entanto. 

A Amazon já conquistou quase metade da participação no mercado de comércio eletrônico dos EUA, deixando muito menos espaço para players menores.

Aqui no Brasil também existe uma grande concentração das vendas em um grupo seleto dos principais varejistas. 

Isso significa que as probabilidades estão contra você se você não for um gigante global e não pode se dar ao luxo de vender mais barato sem prejudicar seus negócios? 

Não necessariamente!

As últimas tendências mostram que não são os produtos ou preços que têm o maior impacto na conversão, mas sim a experiência positiva do cliente que uma marca oferece. Além disso, os dados mostram que mais de 80% dos clientes estão dispostos a pagar mais para obter uma experiência melhor.

Felizmente, você pode dar uma nova reviravolta na experiência do cliente usando uma estratégia de comércio muito antiga, mas ainda relevante. 

Simplificando, iniciando uma conversa amigável com seus clientes, você pode melhorar a experiência e consequentemente fechar mais vendas.

O termo comércio conversacional (chat-commerce) ganhou popularidade em 2015 graças ao artigo do Medium escrito por Chris Messina, um blogueiro americano e inventor da hashtag. Em seu post, Messina chamou a atenção para a tendência de venda de produtos e serviços por meio de aplicativos de mensagens.

Essa virada para as plataformas de mensagens foi causada e ainda é favorecida pelo crescente número de usuários. O WhatsApp é o aplicativo de mensagens número um com mais de 2 bilhões de usuários ativos no mundo, sendo aproximadamente 120 milhões de contas, somente no Brasil. 

O Messenger tem menos usuários, cerca de 1,3 bilhão, no entanto, é o aplicativo mais popular do mercado americano. É seguido pelo WeChat, de propriedade chinesa, com 1,2 bilhão de usuários, e também Instagram (com cerca de 66 milhões de usuários no Brasil), Telegram, e muitos outros players menores.

Esses números fizeram as marcas perceberem que a maneira mais barata e bem-sucedida de se conectar com seus clientes em potencial é encontrá-los onde eles estão. Em outras palavras, eles não precisam ser forçados a visitar o site de uma marca.

Aqui há um ponto importante! Nossos clientes perguntam: “como fazer as pessoas saírem do WhatsApp e visitarem nossa loja on-line?”. A resposta é: se os clientes estão no WhatsApp, vamos criar maneiras de vender por lá!

Mas para oferecer a melhor experiência aos clientes, fazer integrações com os sistemas que sua empresa já usa, proporcionar o atendimento combinado entre automação e vendedores, ter métricas e indicadores é preciso investir em uma plataforma (software) que permita esta tecnologia conversacional. 

Além disso, o chat-commerce permite que as marcas compensem a falta de um toque pessoal em suas lojas online. Isso não se aplica apenas à falta física de um vendedor de loja, mas também ao tipo de conteúdo que os clientes obtêm.

Muitas vezes, os varejistas on-line (em uma loja de e-commerce padrão) precisam escolher entre combinar seu conteúdo com os gostos dos usuários ou otimizá-lo para os mecanismos de pesquisa. 

No último caso, uma loja de comércio eletrônico pode obter classificações mais altas e aumentar o tráfego. No entanto, o conteúdo amigável para SEO pode ser chato e impessoal. 

Por outro lado, o chat-commerce permite que as marcas compensem essa lacuna. Ele permite que você se concentre nos requisitos de SEO e ainda personalize sua experiência de comércio e vendas. 

Além disso, os compradores têm a chance de se comunicar com as marcas sempre que precisarem por meio de aplicativos disponíveis em seus dispositivos móveis.

O chat-commerce é sobre oferecer conveniência, personalização e suporte a decisões enquanto as pessoas estão em movimento ou com pouca atenção ou tempo.

Como a conversação realmente funciona?

O chat-commerce oferece às empresas a chance de se conectar com os clientes em todas as etapas da jornada do cliente. Ao contrário de pop-ups e banners agressivos, essa forma de venda abre um diálogo entre você e seus clientes em potencial que permite estabelecer relacionamentos muito melhores e duradouros.

O mapa da jornada do cliente pode ser dividido em cinco etapas: descoberta, decisão, compra/entrega e lealdade. Ao usar ferramentas e táticas de comércio conversacional adequadas, você pode se conectar com seu cliente em cada um desses estágios, melhorar a experiência de compra e transformar cada ponto de contato em um relacionamento duradouro.

https://drive.google.com/drive/folders/1ay_H-PKsLMs877bxsLg9qc5CtWD6CqyL 

Vamos ver onde você pode encontrar seus clientes durante cada etapa.

1. Descoberta.

Esta fase começa quando um cliente percebe que tem uma necessidade ou problema. Eles começam a procurar maneiras de resolvê-lo e descobrem você (sua empresa ou marca) no processo.

O estágio de descoberta é considerado o estágio mais importante de todo o funil. Você pode vender ótimos produtos e criar belas páginas, mas como os clientes podem comprar de você se não sabem quem você é ou possuem alguma dúvida sobre o produto ou serviço?

As ferramentas de conversação permitem que você se conecte com clientes que acabaram de começar sua jornada e estão procurando empresas como a sua. Você pode usar essas ferramentas para mostrar aos clientes que entende seus problemas e sabe como resolvê-los.

Nesta fase, os clientes já realizaram pesquisas preliminares e aprenderam um pouco sobre você. No entanto, sua busca por informações ainda não parou. Eles ainda estão procurando mais informações, comparando você com os concorrentes disponíveis e lendo avaliações de usuários. 

Agora você pode usar o poder da conversa para fornecer aos clientes ainda mais detalhes para ajudá-los a conhecer sua oferta.

2. Decisão.

Este é o momento em que o cliente está pronto para comprar. Mas, mesmo que eles tenham escolhido sua empresa, você não pode descansar pois afinal de contas a venda ainda não foi fechada. 

Você precisa garantir ao cliente que ele está fazendo a escolha certa para que ele não mude de ideia. Nesta fase, você precisa manter a conversa para fortalecer a decisão do cliente. Forneça prova social e resolva problemas instantaneamente, se algum aparecer.

3. Compra / Entrega.

Esta é de fato a etapa onde consideramos a maior fricção (ou seja, maior dificuldade de conclusão) se considerarmos os caminhos que precisam ser percorridos pelo cliente e as questões tecnológicas.

Neste momento, decidida a compra, o cliente precisa efetivar a compra através de um processo on-line: fazer um cadastro pessoal, definir uma senha, cadastrar seu endereço, escolher opções de entrega, meio de pagamento e finalizar. E em quase 100% dos casos, sem nenhum apoio humano de um vendedor ou atendente online.

A etapa pode ser bem cansativa e normalmente é, visto o grande volume de “carrinhos abandonados” quando se mensura a performance dos e-commerces.

Se o cliente encontra dificuldades, é mais fácil desistir se a compra não for de extrema importância.

Já no chat-commerce e jornada pode ser diferente, pois o cliente já está acostumado a conversar por mensagens e está em seu ambiente confortável (seu aplicativo preferido, como o WhatsApp, por exemplo)

Além disso, o processo de check-out (finalização da compra) pode ser em parte transformado em conversa, o diminui drasticamente a fricção e as taxas de desistências.

Sem contar que nestes casos também há a possibilidade do cliente comprar com o apoio de um vendedor, através do chat, que pode auxiliar, engajar e facilitar o processo de compra.

Após comprar o produto, na fase da entrega, as comunicações ativas de status do pedido podem ser enviadas através de mensagens diretamente para o cliente, reduzindo sua ansiedade e diminuindo a necessidade de atendimento pós-venda.

Vale ressaltar que todo o atendimento ao cliente nesta etapa (desde a compra até a entrega) pode ser realizado através dos canais conversacionais, utilizando a tecnologia de chatbots com inteligência artificial para responder às dúvidas comuns, como status da entrega, trocas e devoluções, Nota Fiscal e outros assuntos.

Leia também:

• Chatbots: o que é e como funcionam?
• WhatsApp Marketing: o que é e como fazer?
• Recuperação de carrinhos abandonados via WhatsApp

4. Lealdade.

Esta é a última etapa da jornada do cliente. Se o cliente chegou nesse estágio de Lealdade (também podemos mencionar como Retenção ou Fidelização), significa que você forneceu tudo o que ele precisava até agora. 

Isso não significa que você pode parar de fazer o seu melhor. Na verdade, ter um cuidado especial com os clientes que chegaram a essa fase é extremamente benéfico. 

Os dados mostram que é cinco vezes mais barato manter um cliente existente do que adquirir um novo. Para manter um bom relacionamento com seu cliente, você precisa enviar mensagens de tempos em tempos e responder suas mensagens, mesmo que sejam negativas.

Este é o momento de aproveitar os canais conversacionais para enviar mensagens aos clientes, mantendo-os em contato. Promoções, avisos, notificações que possuem taxas de abertura muito maiores que o SMS e email por exemplo. 

Fazendo um bom trabalho até aqui o cliente pode se tornar o embaixador da sua marca, recomendando ansiosamente seus produtos para seus amigos e familiares. 

É a sua merecida recompensa. Os clientes não teriam chegado a este estágio se você não tivesse feito um ótimo trabalho durante toda a jornada.

Mas você pode colher mais benefícios. Se você continuar a conversa com os clientes, poderá pedir depoimentos ou análises de produtos e fazê-los se sentir parte de sua equipe. 

Ao fazer isso, você certamente fortalecerá esses relacionamentos e potencializará ainda mais as vendas!

Tipos de chat-commerce

Você já aprendeu onde e quando pode se conectar com seus clientes. Agora, é hora de descobrir como você pode fazer isso. Felizmente, existem algumas boas opções que você pode escolher.

Aqui na Globalbot, por exemplo, combinamos os 3 tipos abaixo de funcionalidades e muitas outras em uma única plataforma, de acordo com a necessidade de cada cliente e negócio. 

1. Chat ao vivo (chat-online)

O chat ao vivo é um dos canais de comunicação mais populares. É fácil de usar e permite que os clientes obtenham respostas imediatamente através do site do varejista. Esse recurso oferece uma grande vantagem sobre e-mail ou telefone. 

O chat ao vivo permite que um agente ou vendedor converse com mais de um cliente por vez e, por causa disso, as marcas podem reduzir o tempo de espera e aumentar a satisfação dos clientes.

Os aplicativos de chat ao vivo também têm um enorme potencial nas vendas online. Você pode usá-lo para envolver proativamente os clientes que visitam seu site e se conectar com clientes que são tímidos e que, de certo modo, não pediriam sua ajuda. 

Depois de engajar na conversa, o vendedor pode orientar o cliente em seu site e oferecer recomendações personalizadas que podem ajudá-lo a escolher o produto.

2. Chatbots

Um chatbot é um software que ajuda os usuários fornecendo respostas às suas perguntas por meio de mensagens de texto. Os chatbots podem conversar com vários clientes ao mesmo tempo e fornecer informações em segundos o tempo todo, pois utilizam inteligência artificial para reconhecer as intenções. 

Além disso, você pode implementá-los em sites e plataformas de mensagens. Isso permite oferecer uma experiência de conversação em diferentes estágios da jornada do cliente por meio de canais conversacionais para estágios específicos.

Todas essas funcionalidades tornaram os chatbots uma forma muito popular de comércio conversacional também. As marcas o usam para se conectar com os clientes com um esforço relativamente baixo. 

Além disso, ao contrário dos aplicativos tradicionais, os chatbots não exigem que os usuários aprendam como funcionam. Você pode perguntar sobre o status do seu último pedido, resolver trocas, devoluções ou verificar a localização da loja mais próxima em apenas alguns cliques. 

Isso os tornou mais populares entre os clientes menos experientes em tecnologia.

3. Aplicativos de mensagens.

Um aplicativo de mensagens, como WhatsApp, Instagram e Messenger, é uma plataforma de bate-papo que permite trocar mensagens instantâneas. São aplicativos que realmente dispensam apresentações, pois todos nós praticamente já usamos.

Os consumidores estão usando-os avidamente por causa de sua comunicação privada, para entrar em contato com marcas ou para fazer compras online. Esses aplicativos realmente ultrapassaram as redes sociais. Eles estão recebendo 20% mais usuários do que as plataformas de mídia social.

Além de populares, as ferramentas de mensagens permitem o uso de memes, GIFs, vídeos e emojis que ajudam a manter a conversa leve e aumentam o envolvimento do cliente. 

É por isso que as marcas usam aplicativos de mensagens. Eles ajudam a criar uma comunicação muito mais pessoal e natural com o cliente, e isso se traduz em taxas de conversão mais altas. 

Os dados mostram que os dados mostram que 70% dos clientes emocionalmente engajados gastam o dobro com marcas com as quais têm uma conexão emocional em comparação com aquelas com as quais não têm.

Chat-commerce em números

Veja abaixo os impressionantes números do chat-commerce que podem transformar seu e-commerce:

66% dos consumidores se sentem mais confiantes para fazer uma compra quando a empresa oferece a opção de conversa via aplicativos de mensagem (Facebook). Ao oferecer suporte por chat ao vivo, WhatsApp, Instagram ou Messenger, você tem a chance de entrar em contato com esse grupo de clientes e engajá-los.

83% dos 120 milhões de usuários do WhatsApp no Brasil usam o app para fazer compras online.

84% dos consumidores experimentaram apps mensageiros no último ano para se comunicarem com as marcas. (CX Trends)

De acordo com um estudo concluído pela Reckless Agency, as mensagens por aplicativo tiveram uma surpreendente taxa de abertura de 75%. Isso é mais de 45 vezes maior do que o e-mail e quase três vezes maior do que as notificações push. 

Se você sonha em aumentar suas taxas de abertura, considere mudar de e-mail para mensagens.

24,9% dos consumidores usaram chatbots para se comunicarem com empresas em 2020 contra 13% no ano anterior. (Chatbot Statistics, por Bonsai)

Apenas 22% dos consumidores estão satisfeitos com o nível de personalização que recebem das marcas. Ainda há espaço para melhorias. Se você implementar excelentes serviços de conversação, você se destacará da multidão.

5 benefícios do chat-commerce para varejistas on-line

O chat-commerce permite recriar a experiência que seus clientes obtêm em uma típica loja de esquina. A diferença é que eles não precisam sair do sofá confortável para que isso aconteça. Ao tomar um cuidado especial com seus clientes, você também pode atingir suas metas de negócios mais rapidamente.

1. Reduzir o abandono de carrinho.

Nenhum negócio online quer lutar com o abandono de carrinho. Infelizmente, até 77% dos carrinhos de compras são abandonados.

Mas saiba que esse não é um desafio apenas no seu negócio. De acordo com o meta-estudo Barilliance — atualizado em 2020 e que reúne centenas de pesquisas desde 2006 —, a taxa média global de abandono de carrinho nas lojas virtuais é de cerca de 77,73%.

Para combater esse problema, você deve primeiro encontrar sua fonte. Um dos motivos mais comuns pelos quais um cliente não finaliza sua compra são os altos preços de frete. 

Muitas vezes, os clientes também são desencorajados pela necessidade de criar uma conta ou por um processo de checkout confuso. Faça algumas pesquisas para descobrir o que faz seus clientes deixarem seus carrinhos abandonados.

Envie saudações proativas via chat ao vivo para clientes que coletaram itens em seus carrinhos, mas ainda não os compraram. Ofereça seu suporte para ajudar o cliente a concluir seu pedido.

Você ainda pode oferecer aos clientes um desconto para incentivá-los a concluir a compra. É muito importante sua empresa considerar utilizar uma estratégia de recuperação de carrinhos abandonados via WhatsApp.

Use todo o poder das notificações via WhatsApp, SMS e outros aplicativos de mensagem para retomar o cliente ao processo de compra.

2. Ajuda a fechar potenciais clientes.

O chat-commerce é uma ótima maneira de apoiar os clientes que estão considerando uma compra. Além disso, 71% dos consumidores dizem que gastariam mais com uma marca que oferecesse uma opção de mensagem em vez de ligar.

Envie saudações personalizadas de bate-papo ao vivo. Informe os clientes sobre seus descontos sazonais ou ofereça a eles conselhos de especialistas. Dê aos clientes todas as informações de que precisam para tomar uma decisão de compra.

Use um chatbot na página de checkout. 47% dos entrevistados estão abertos a comprar itens usando um chatbot. Deixe-o responder a todas as perguntas sobre suas opções de entrega ou política de reembolso. 

Ofereça a opção de transferência para um agente humano para que o chatbot possa conectar facilmente o cliente a um vendedor quando necessário.

3. Integre os canais conversacionais às suas campanhas de marketing.

Potencialize suas campanhas de marketing digital, principalmente em redes sociais como Instagram, uma vez que elas possuem muito apelo visual para produtos e ao mesmo tempo disponibilizam o canal conversacional a um clique.

Para o Instagram, você poderá proporcionar o ambiente conversacional diretamente no Direct Messages criando o chatbot para Instagram ou então vincular o seu número WhatsApp à publicação que está sendo visualizada, colocando a estratégia de chat-commerce em ação imediatamente.

Você poderá também utilizar uma boa estratégia de WhatsApp Marketing, tal como disparos em massa via WhatsApp aumentando muito o resultado das suas ações. O engajamento chega a ser 5x maior quando comparado à ações de e-mail marketing.

Descubra como utilizar o WhatsApp como um dos principais pilares de marketging em nosso blog post WhatsApp Marketing.

4. Oportunidades de upselling e cross-selling.

Estratégias de upselling e cross-selling podem lhe dar a chance de dobrar seus lucros vendendo mais para clientes que já estão pensando em comprar para você.

Forneça recomendações personalizadas de produtos via chat ao vivo. De acordo com as estatísticas, 59% dos consumidores dos EUA que experimentaram a personalização acreditam que ela tem uma influência notável na compra de um produto.

Use um notificações automáticas para se conectar proativamente com clientes que fizeram pedidos de você no passado. Por exemplo, um chatbot pode informar ao cliente que agora você está oferecendo um produto que complementa a compra anterior e que pode ajudar a vender seus produtos. 

5. Ajuda a fidelizar o cliente.

Você não tem a segunda chance de criar uma boa primeira impressão. Oferecer ajuda a um cliente que entrou em sua loja online pela primeira vez permite que você aproveite essa oportunidade. 

Ao apoiar os clientes nas próximas etapas da jornada do cliente, você pode estabelecer relacionamentos muito melhores com os clientes e criar confiança. De acordo com a HubSpot, 90% dos consumidores são mais propensos a comprar mais de empresas que amam.

Use um chatbot para compartilhar cupons promocionais. Os clientes adoram receber cupons promocionais e se envolvem com mais frequência com as marcas que os oferecem.

Crie um assistente virtual (avatar personalizado) para dar suporte aos seus clientes. Dê-lhe um bom nome e o tipo de personagem que reflita os valores da sua marca. 

Ao projetar interações memoráveis ​​que ressoam com seus clientes, você pode conquistar o coração dos clientes com muito mais facilidade.

Etapas para começar com o chat-commerce

Roma não foi construída em um dia e sua estratégia de chat-commerce também não pode ser construída em 24 horas!

Você pode obter ótimos resultados e se destacar dos demais apenas se prestar atenção aos mínimos detalhes. 

Aqui estão cinco etapas que ajudarão você a dar os primeiros passos com o comércio conversacional ou chat-commerce!

1. Analise suas necessidades de negócios.

Antes de implementar sua estratégia de chat-commerce, pense nos problemas que sua equipe e seus clientes estão enfrentando. Defina metas realistas que você (sua empresa) gostaria de alcançar. 

Talvez você queira aumentar as vendas? Reduzir o abandono do carrinho de compras ajudará a conseguir isso. Talvez você queira oferecer suporte ao cliente mais rápido e conveniente que o ajudará a melhorar a fidelidade à marca. O que você pensar.

Depois que sua lista de necessidades estiver pronta, agrupe e priorize seus objetivos para decidir quais deles são os mais cruciais para o seu negócio. Isso é importante porque talvez você não consiga melhorar todos os seus processos de uma só vez. 

Às vezes, é melhor introduzir novidades uma a uma e testar como elas funcionam.

2. Faça pesquisas.

Antes de decidir sobre uma solução específica, defina seu benchmark. Faça alguma pesquisa e verifique como outras empresas que operam em seu setor utilizam o potencial do comércio conversacional.

Em seguida, liste todos os recursos e funcionalidades disponíveis que você pode escolher, analisando os prós e contras de cada um. 

Por exemplo, se você decidir usar o bate-papo ao vivo, precisará treinar sua equipe para fornecer suporte ao vivo de alta qualidade por meio de texto. 

Lembre-se de que o tempo médio de resposta do chat ao vivo é de 47 segundos e alguns clientes ficam irritados quando precisam esperar mais. 

Se você não pode oferecer um atendimento rápido, talvez seja melhor usar uma plataforma de chatbot.

Se você já tem uma solução específica ou um canal em mente, saiba quais são os exemplos mais populares e destacados nos quais você pode se inspirar.

Não se esqueça da opinião dos seus clientes também. Levante informações e avaliações de seus clientes para descobrir o que eles estão necessitando. Você também pode entrevistar alguns deles para entender melhor suas necessidades atuais.

3. Escolha um parceiro.

Escolher uma solução confiável que se integre facilmente ao seu ecossistema é metade da batalha. A segunda metade é implementá-lo e gerenciá-lo de forma eficaz. Isso nem sempre é possível sem a presença de pessoas e ferramentas especializadas.

Você precisará se uma plataforma de software que permita o atendimento omnichannel (em diversos canais) com atendentes e vendedores humanos, possa aplicar e gerenciar respostas automáticas utilizando inteligência artificial e chatbots, integre com os sistemas que sua empresa já usa e permita extrair informações em relatórios e métricas para tomada de decisão.

Conheça a Globalbot e veja como nossa plataforma pode transformar sua empresa através do comércio conversacional.

Fale com nossos especialistas em chatbot e entenda como podemos ajudar.

4. Inicie sua operação.

Você já selecionou sua ferramenta de conversação. Que alívio, não é? Ainda assim, resta uma coisa: seus principais indicadores de desempenho (KPIs). Pode ser o número de conversas com clientes, a pontuação de satisfação ou as taxas de conversa. 

Seus KPIs irão ajudá-lo a medir seu sucesso, dar dicas sobre qual das soluções traz os melhores resultados e dizer quais devem ser reconsideradas ou melhoradas. Quando tudo estiver pronto, você pode pegar a estrada e começar a usar o comércio conversacional.

5. Meça o sucesso.

Mesmo que você tenha deixado tudo organizado e funcionando, você ainda precisa monitorar seu desempenho. Métricas boas e em tempo real podem ajudá-lo a avaliar seu desempenho e melhorar suas atividades de conversação em todas as etapas da jornada do cliente.

Vamos em frente!!

Essa foi uma longa jornada, mas espero que agora você esteja pronto para começar sua aventura no chat-commerce. Criar sua nova estratégia provavelmente levará algum tempo. Gerenciar suas conversas também pode ser um desafio. Mas todo grande relacionamento começa com uma pequena conversa casual. 

E lembre-se sempre: mercados são essencialmente conversas!

Conte com a Globalbot para te ajudar nesta jornada. Fale com nossos especialistas em chatbot agora mesmo!

São 3 tipos de mensagens que podem ser configuradas dentro do aplicativo do WhatsApp Business: mensagem de saudação, mensagem de ausência e respostas rápidas. Vamos te mostrar como configurar cada uma dentro do seu aplicativo e dar dicas da melhor maneira de usá-las em sua estratégia comercial.

O que é o WhatsApp Business?

Também chamado de WhatsApp Comercial, é a versão do aplicativo de mensagens WhatsApp voltado para empresas, com ferramentas que ajudam nas estratégias comerciais e ajudam empresas a venderem mais.

Pensado para atender às necessidades das empresas que desejam vender pelo aplicativo ao mesmo tempo que atendem o cliente, o WhatsApp Business oferece recursos de produtividade para o atendimento como mensagens automáticas e atalhos de respostas rápidas, como também a possibilidade de criar um catálogo de produtos/serviços dentro da plataforma de atendimento.

Além disso, para empresas com demandas maiores de atendimento, o WhatsApp Business possui ferramentas mais completas de atendimento como a possibilidade de uso de chatbots para WhatsApp e o atendimento omnichannel, ou seja, quando você pode fazer vários atendimentos com apenas um número oficial da sua marca.

Leia mais

• Consumidor 4.0: como atraí-lo e oferecer um experiência de outro nível
• Desarmando a bomba-relógio com o atendimento no WhatsApp Empresarial

O que são mensagens automáticas do WhatsApp e como ativá-las?

As mensagens automáticas do WhatsApp são respostas automáticas enviadas assim que o cliente entra em contato com a empresa pelo WhatsApp. São 3 tipos de mensagens e cada uma delas representa uma estratégia que pode ser adotada pela empresa:

Note que, diferentemente dos templates de mensagens HSMs para WhatsApp, as mensagens automáticas não conseguem usar variáveis como nome, empresa e contexto para customizar a mensagem para o contexto de cada cliente.

Leia mais

• O WhatsApp na jornada de atendimento ao cliente
• WhatsApp HSM (Template de Mensagem): O que é e como usar?

Para colocar mensagens automáticas no WhatsApp Business, você precisa ir em Configurações > Ferramentas Comerciais > Ferramentas de mensagens e as três opções disponíveis aparecerão:

Mensagem de Saudação

É a primeira mensagem que é enviada quando o cliente entra em contato com a empresa, ela funciona para que seu cliente tenha uma confirmação de que a mensagem chegou à empresa. Uma das vantagens de se usar a mensagem de saudação é usá-la para agradecer o contato e informar que, em instantes, sua empresa retornará o contato para não deixá-lo esperando.

Mensagem de Ausência

É uma mensagem que sinaliza a ausência de algum atendente que possa conversar com o cliente e responder suas solicitações. É uma mensagem que pode ser ativada em períodos, dias e horários específicos, ou seja, fora do horário de atendimento da empresa. Um dos benefícios da mensagem de ausência é informar seus clientes que, naquele momento, por ser fora do horário de atendimento da empresa, não existe uma pessoa que possa atendê-lo. A mensagem de ausência tem a intenção de tranquilizá-lo de que sua demanda será atendida em outro momento quando um atendente estiver disponível.

Respostas Rápidas

As respostas rápidas do WhatsApp Comercial são atalhos de teclado para que você consiga responder perguntas frequentes sem precisar digitar a resposta inteira em cada atendimento. As respostas rápidas funcionam como um hack de produtividade para seu atendimento. Com elas, você pode atender mais pessoas em um menor tempo, basta digitar /horário para enviar a mensagem cadastrada de horário de funcionamento, por exemplo.

O que escrever na mensagem automática do WhatsApp Business?

Não sabe o que escrever na mensagem automática do WhatsApp? Veja alguns exemplos de mensagem de saudação, mensagem de ausência e respostas rápidas para o seu WhatsApp comercial.

Saiba mais sobre a escrita voltada para a Experiência do Cliente neste conteúdo sobre UX Writing. É importante expressar nestas mensagens o tom e a voz de sua marca, já que a maneira com que sua marca se comunica deve ser constante em todos os pontos de contato, como no site, redes sociais etc.

Exemplos de mensagens de saudação

• Olá, agradecemos o contato! Como podemos te ajudar?
• Olá, obrigado por entrar em contato conosco! Iremos te atender em alguns instantes.
• Que bom te ver por aqui. Já vamos te atender, tá bom?

Exemplos de mensagens de ausência

• Obrigado por entrar em contato conosco. No momento, não há um atendente online.
• Olá! Nosso horário de atendimento é das 9h às 18h.
• Não estamos online agora, mas deixe sua mensagem que te retornaremos assim que possível!

Exemplos de respostas rápidas

• /horário – Nosso horário de atendimento é das 9h às 18h.
• /produtos – Para ver o catálogo de produtos, basta clicar no perfil da Globalbot na janela de conversa
• /contato – Nosso telefone de contato é (48) 3207-0007. Você também pode entrar em contato conosco pelas redes sociais @globalbot

Como automatizar seu atendimento no WhatsApp

As mensagens automáticas do WhatsApp Business são uma funcionalidade que resolve algumas dificuldades do atendimento ao cliente, mas são dependentes de uma ativação por humanos. Por isso, a automação dos primeiros atendimentos pode guiar o cliente a retirar suas dúvidas e posteriormente à compra, sem que seu time de atendimento precise fazer atendimento manual nestes casos mais frequentes.

Conheça o que é chatbot e veja seus benefícios na agilidade dos times de atendimento. Com o chatbot para WhatsApp, sua empresa só necessita de um número oficial da marca para diversos atendentes.

A plataforma Globalbot é omnichannel, ou seja, ela reúne os vários canais de atendimento que sua empresa possui, para que seus atendentes possam conversar com os clientes em apenas um lugar, focando na qualidade do atendimento e entregando uma experiência para o consumidor completa.

Fale com nossos especialistas em atendimento digital e conheça as diversas funcionalidades da plataforma Globalbot.

Como falamos no último conteúdo: tudo sobre o atendimento ao cliente, a gestão do atendimento ao cliente é pensar de que forma o cliente está entrando em contato com a empresa, quais são os canais, existe uma estratégia de resposta para cada interação, as jornadas de contato estão funcionando corretamente?

Leia mais:

• Gestão do atendimento ao cliente: como fazer, indicadores e melhores práticas
• 5 tendências para atendimento ao cliente em 2022

Essas e outras perguntas guiam o gestor de atendimento a entender, de maneira holística, ou seja, com uma visão macro de todo o processo de atendimento, como as interações com os leads e clientes estão sendo feitas.

O que avaliar no atendimento ao cliente?

Existe uma série de dados que podem ser retirados das plataformas de atendimento ao cliente e, quando interpretadas, ajudam a tomar decisões importantes sobre o processo de atendimento.

Leandro Coimbra, Head de Sales aqui na Globalbot, afirma que existem 3 principais dados que orientam a gestão do relacionamento com o cliente: a pesquisa de satisfação e o índice de satisfação dos clientes, o número de atendimentos e a produtividade dos atendentes.

Pesquisa de satisfação

É a nota que o cliente atribui a um atendimento único. Geralmente vai de 1 a 5 estrelas ou de 0 a 10 em uma escala numérica. A pesquisa de satisfação é um dos meios mais diretos de obter um retorno rápido sobre como o atendimento e a abordagem do atendente foram performados. Além disso, nas comunicações com os chatbots, a pesquisa de satisfação ajuda a entender se a estratégia de uso do chatbot possuiu um impacto positivo na qualidade e na satisfação dos clientes.

Índice de satisfação do atendimento

Como na pesquisa de satisfação, o índice calcula a qualidade média de todos os atendimentos já avaliados pelos clientes. É um indicador de performance (KPI) importante para a gestão do atendimento, já que avalia o atendimento da empresa como um todo.

Número de atendimentos

Mede a quantidade de atendimentos realizados em cada canal de contato que a empresa possui com os clientes, como o WebChat, o WhatsApp, o Telegram etc. É um dado importante pois, assim como o índice de satisfação, o número de atendimentos informa se algum canal específico está com uma performance superior ou inferior ao número total de atendimentos.

É um indicador importante para metrificar resultados de campanhas feitas para divulgar certo canal ou, em casos de número de atendimentos inferiores ao normal, executar uma campanha para aumentar o tráfego nele.

Produtividade dos atendentes

Essa é uma métrica que, cruzada com outros dados como o número de atendimentos, pode ajudar a gestão do atendimento ser mais efetiva. A produtividade pode ser medida pelo volume total de atendimentos realizados por cada atendente e o tempo médio de atendimento.

Como pedir avaliação de atendimento ao cliente?

O engajamento dos clientes na avaliação do atendimento é uma dificuldade que várias empresas possuem, mas que pode se tornar o diferencial de sua empresa.

De modo geral, para que os clientes dediquem seu tempo para avaliar tanto um atendimento como uma pesquisa de satisfação geral, como o Net Promoter Score (NPS), o relacionamento com a base de clientes precisa estar em dia.

Se sua empresa não possui uma estratégia de relacionamento com os clientes ativos da base, a quantidade de avaliações será inferior ao esperado, já que os clientes não darão a devida atenção para as comunicações esporádicas de sua empresa.

Por isso, investir em uma ação de Customer Marketing é essencial para aquecer o relacionamento e tornar a comunicação mais orgânica.

E, nas estratégias de envio de comunicação, não aposte apenas no e-mail. Existem diversas ferramentas de comunicação que ajudarão no engajamento do cliente com a marca. Na mensageria da plataforma Globalbot, você pode enviar SMS, E-mails, modelos de mensagem (HSM) no WhatsApp ou conversar com seus clientes pelo Telegram.

Fale com nossos especialistas em atendimento ao cliente e entenda como sua empresa pode elevar o nível de engajamento e atendimento de seus clientes

O processo de verificação de uma conta comercial do WhatsApp, não é complicado, mas pode gerar muitas dúvidas e dificuldades em reunir informações que estejam de acordo com as Políticas da Meta (antigo Facebook, empresa dona do WhatsApp).

Para te ajudar nessa jornada de ativação da conta no WhatsApp Business, preparamos esse passo a passo para que sua marca se torne uma empresa verificada no WhatsApp.

O que é uma conta verificada no WhatsApp Business?

Uma conta comercial verificada no WhatsApp, é aquela que recebe um selo de verificação ao lado do nome da empresa.

Os maiores benefícios de se obter uma conta verificada no WhatsApp é passar a segurança para seus clientes de que ali é o lugar oficial de contato com a empresa. Um selo de verificação do WhatsApp passa uma imagem e uma sensação de importância, qualidade e segurança ao canal, o que pode influenciar positivamente na Experiência do Cliente (CX) quando este receber as comunicações da empresa.

Além disso, uma conta do WhatsApp Business verificada libera mais funcionalidades dentro do perfil comercial da empresa e impede que a conta seja banida do WhatsApp.

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Como saber se um whatsapp é verificado?

Para saber se uma conta do WhatsApp é verificada, basta procurar pelo selo verde de verificação de conta. O selo de verificação fica localizado ao lado do nome da empresa tanto no topo da página de conversa como, também, no perfil completo da marca.

Se a conta comercial tiver o selo em qualquer um dos dois lugares, ela é uma conta verificada do WhatsApp Business

Quem pode ter uma conta do WhatsApp verificada?

Como o próprio WhatsApp diz, poucas contas terão o símbolo verde de conta comercial verificada e este processo de verificação depende de muitos fatores como alto volume de mensagens trocadas e uma marca reconhecida no mercado.

Outros fatores obrigatórios para ter uma conta verificada são:

• O número precisa estar cadastrado na API Oficial do WhatsApp
• Estar de acordo com com a Política Comercial do WhatsApp

Como verificar meu WhatsApp Business?

Como mencionamos anteriormente, uma conta do WhatsApp comercial que seja verificada passa mais segurança para o seu cliente e até incentiva a interação deles com sua marca por ser um canal direto para comunicação com a empresa.

Para verificar sua conta do WhatsApp Business, existe uma série de passos que precisam ser seguidos para a aprovação do WhatsApp.

Mas o mais importante é que você tenha um número de WhatsApp na API Oficial. O prazo de verificação de uma conta é, geralmente, de 6 semanas, mas isso pode variar de acordo com as entregas e o tempo de aprovação da conta.

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O pré-requisito: uma conta verificada no Facebook

Para iniciar o processo de verificação de sua conta no WhatsApp, é necessário que a empresa tenha uma conta no Gerenciador de Negócios do Facebook e confirme se a conta já está verificada.

Para confirmar se a sua conta já está verificada, siga os passos abaixo:

• Acesse o Gerenciador de Negócios do Facebook e faça o login.
• Vá em Configurações do Negócio e depois em Centro de Segurança
• Observe se a Verificação da Empresa está feita.
• Se a Verificação não estiver feita, clique em Iniciar Verificação

Etapa 1: Preencher Formulário de Requisição

O formulário de requisição necessita de informações para montar o perfil de sua empresa no WhatsApp comercial e avaliar se a verificação será possível. Por isso, reúna as seguintes informações:

1. Nome da Empresa
2. Responsável (Nome Completo)
3. Telefone Da Empresa
4. Email Do Responsável (para recebimento das comunicações)
5. Endereço
6. Complemento
7. Cidade / UF
8. CEP
9. Site
10. Página do Facebook
11. Número de Identificação Do Gerenciador De Negócios
12. Número do Whatsapp
13. Display Name (seguir a Política do WhatsApp para nome da marca)
14. Descrição do negócio
15. E-Mail da empresa
16. Site da empresa
17. Sobre (max. 139 caracteres)

Etapa 2: submeter aprovação para o time do WhatsApp

Essa é a parte em que as informações da conta reunidas em um formulário são enviadas ao WhatsApp para avaliação se a verificação será possível. Aqui, também é possível enviar os Templates de Mensagens (HSM) para o WhatsApp.

Com o suporte completo por quem tem experiência no assunto, sua empresa será guiada nos processos de ter uma conta comercial do WhatsApp verificada, sem grandes problemas. Confira como o processo de ativação de um número na API Oficial é feito:

Vários atendimentos em apenas um número do WhatsApp

A verificação de uma conta comercial no WhatsApp é um processo que leva confiança para seus clientes e está inclusa no pacote de ações para sua empresa fornecer uma ótima experiência de contato.

Imagine juntar todos os seus atendimentos por WhatsApp em apenas um número oficial da sua marca e oferecer um atendimento híbrido com humanos e chatbots para WhatsApp.

Sua empresa não precisa mais:

• Ter números diferentes de WhatsApp para cada atendente;
• Ficar sem conseguir consultar o histórico de conversas;
• Não ter um dashboard com dados sobre todos os atendimentos realizados em um período determinado;
• Ficar sem a segurança de estar em conformidade com as regras da LGPD e com os parâmetros do WhatsApp API Oficial.

A API Oficial do WhatsApp auxilia a simplificar e organizar todos seus atendimentos em apenas um número oficial da sua marca. O atendimento pelo WhatsApp é um dos canais mais utilizados por empresas que precisam se comunicar com clientes de maneira rápida e fácil.