La confiance est plus importante que jamais, et chez Trustpilot, nous pensons que les avis jouent un rôle crucial dans les relations entre entreprises et consommateurs.
Nous travaillons en permanence pour aider les consommateurs à faire des choix plus éclairés et les entreprises à instaurer la confiance, à se développer et à améliorer leur offre.
Nous offrons un espace où les avis sont dignes de confiance. Notre plateforme permet aux consommateurs de partager leur expérience, tandis que les entreprises bénéficient de retours authentiques de leurs clients.
Notre vision est de devenir le symbole universel de la confiance. Les ressources de notre Trust Centre expliquent comment nous concrétisons cette mission.
La confiance en chiffre
Nombre total d’avis actifs sur Trustpilot en décembre 2024.
Tous les avis soumis sont vérifiés par des systèmes automatisés de détection des faux avis.
Nombre total de faux avis détectés et supprimés en 2024.
Nos principes
Chez Trustpilot, cinq principes nous guident quotidiennement dans nos activités. Et ce ne sont pas des paroles en l’air. Notre engagement en faveur de la neutralité, de l’équité, de la transparence, de l’ouverture et de la pertinence oriente toutes nos actions.
Neutralité
Trustpilot est une plateforme qui permet aux consommateurs et aux entreprises de s’entraider, tout en restant indépendante de l’un comme de l’autre.
Ouverture
Les consommateurs peuvent partager librement leurs expériences authentiques, et les entreprises peuvent les inviter à laisser un avis et y répondre à tout moment.
Équité
Les conditions d'utilisation régissant la plateforme sont appliquées équitablement aux consommateurs et aux entreprises, qu'il s'agisse de clients qui utilisent nos services payants ou non.
Transparence
Nous communiquons de manière claire et cohérente sur nos actions et nos motivations.
Pertinence
Nous nous engageons à ce que nos avis soient pertinents et utiles pour les consommateurs comme pour les entreprises.
Nos principes en action
En tant que plateforme ouverte et indépendante, nous jouons un rôle crucial dans l’établissement de la confiance entre les consommateurs et les entreprises. Notre mode de fonctionnement joue ici un rôle crucial.
En publiant des avis, les consommateurs orientent leurs pairs vers des choix plus éclairés et donnent aux entreprises les moyens d’instaurer la confiance, de se développer et de s’améliorer. Nous pensons que tout le monde a le droit de s’exprimer sur Trustpilot, c’est pourquoi ce sont les consommateurs qui décident quelles entreprises sont évaluées. Nous nous contentons d’héberger les avis.
Tout le monde peut partager son expérience sur Trustpilot, quand il le souhaite. Les entreprises ont la possibilité de s’engager en répondant aux avis, mais nous n’acceptons en aucun cas de supprimer des avis. Contrairement aux plateformes fermées ou payantes, où les avis ne peuvent être laissés que sur invitation après un achat, nous croyons qu’il faut donner aux consommateurs une image complète et fournir aux entreprises les informations exploitables concrètes dont elles ont besoin. C’est pourquoi les avis peuvent être rédigés à tout moment, sur des expériences authentiques, et pas seulement pour des achats.
Nous nous efforçons de garantir l’intégrité de nos avis et d’adopter une approche responsable de la technologie. Nous investissons en permanence dans la confidentialité et la sécurité de notre plateforme, et nous innovons pour protéger nos utilisateurs. En plus de nos systèmes de détection des fraudes, tous les avis sont contrôlés par notre technologie automatisée afin d’identifier et de supprimer toute violation. Nous fournissons également aux consommateurs et aux entreprises les moyens de signaler les avis qu’ils jugent suspects.
À propos du TrustScore
Chaque entreprise évaluée reçoit une note de confiance (TrustScore) basée sur le nombre d’avis, son ancienneté et un système de pondération qui inclut sept avis à 3,5 étoiles. Cette approche garantit qu’une entreprise avec peu d’avis commence avec un TrustScore équilibré. Nous expliquons rapidement le fonctionnement à côté de chaque score, et plus en détail dans un article du Centre d’aide.
Notre modèle économique
Trustpilot est un service gratuit, accessible à tous et dont chacun peut bénéficier. Tous les consommateurs ont libre accès à notre plateforme pour lire, écrire et signaler des avis gratuitement. Les entreprises ont l’opportunité d’apprendre et de s’améliorer en accédant sans frais à nos services de base, qui incluent des invitations à laisser des avis ainsi que la possibilité de consulter les avis, d’y répondre et de signaler tout abus.
Nos revenus sont générés par les entreprises qui s’abonnent à nos services logiciels supplémentaires. Ces services offrent un accès rapide à des informations exploitables sur les avis afin d’améliorer leurs performances, d’accroître la visibilité des retours sur le site web, de comparer les commentaires partagés à différents emplacements. Les abonnements payants permettent également d’utiliser des outils et des fonctionnalités avancés telles que les avis produits.
Qu’elle dispose d’un compte gratuit ou payant, chaque entreprise bénéficie de notre investissement dans les technologies de pointe, ainsi que de nos efforts constants pour protéger la plateforme et nos utilisateurs.
Parcours d'un avis
1. Le consommateur crée un compte utilisateur
Chaque avis publié sur Trustpilot est associé à un profil utilisateur. En s'inscrivant, le consommateur accepte de respecter nos politiques et conditions d'utilisation.
2. Le consommateur écrit un avis
Les entreprises peuvent solliciter des avis, ou en recevoir de façon spontanée sur Trustpilot. Les avis doivent témoigner d'une expérience authentique.
3. L'avis est évalué par des systèmes de détection
Tous les avis publiés sur Trustpilot sont analysés par nos systèmes de détection automatisés à partir de millions de données. Il s'agit d'une protection contre les faux avis. La conformité à nos politiques et à nos conditions d'utilisation est vérifiée scrupuleusement. Si un avis enfreint nos conditions d'utilisation ou est considéré comme suspect par nos systèmes, il n'apparaît pas sur notre plateforme.
4. L'avis est publié sur Trustpilot
En cas d'approbation, l'avis est publié sur la plateforme. Les consommateurs et les entreprises sont libres de signaler les avis qui, selon eux, enfreignent les conditions d'utilisation ou ont échappé à nos systèmes de détection. Nos équipes Content Integrity et Fraud & Investigations les examineront et prendront les mesures appropriées.
5. Protection continue
Lorsque nous identifions des tentatives d’utilisation abusive de la plateforme, nous prenons des mesures et appliquons des sanctions. Nous ajoutons notamment des notifications bien visibles sur la page de profil des entreprises concernées afin d'informer la communauté qu'une enquête est ouverte ou que nous avons pris des mesures, y compris des poursuites judiciaires.
“Nous sommes convaincus que Trustpilot, la plus grande plateforme d’avis indépendante au monde, a un rôle unique et essentiel à jouer pour améliorer les interactions virtuelles des individus et des entreprises : un rôle de plus en plus crucial à l’ère de l’IA.”
- Anoop Joshi, Chief Trust Officer
Protection de la plateforme
La protection des consommateurs et des entreprises contre les contenus nuisibles ou illégaux et les faux avis est essentielle au maintien de l’intégrité de notre plateforme.
Nous utilisons une approche à trois volets qui s’appuie sur la technologie, la communauté et les personnes.
Technologie
Nos systèmes de détection des fraudes et nos logiciels automatisés, qui recherchent les éventuelles infractions de nos conditions d’utilisation, jouent un rôle crucial dans la préservation de l’intégrité de notre plateforme. Chaque avis sur notre site est examiné par cette technologie sur mesure améliorée par l’IA et développée au fil des ans. Elle se concentre sur l’analyse comportementale ainsi que sur le contenu des avis, en utilisant des systèmes qui analysent les adresses IP, les caractéristiques des appareils, les données de localisation et les horodatages.
Communauté
Tout membre de notre communauté, qu’il s’agisse d’une entreprise ou d’un consommateur, peut signaler un avis à tout moment s’il suspecte une infraction. Notre technologie automatisée examine les avis signalés pour déterminer s’ils doivent être retirés, et nos équipes Content Integrity sont là pour intervenir si une entreprise ou un consommateur conteste la décision. Parmi les autres mesures de protection, citons notre fonction de signalement, qui permet aux utilisateurs de nous faire part de tout comportement suspect ayant un impact sur notre communauté. En outre, nous collaborons avec les forces de l’ordre et les organismes de réglementation pour aider à lutter contre les escroqueries.
Les gens
Les problèmes les plus complexes sont gérés par nos services Content Integrity et Fraud and Investigations, qui s’appuient eux aussi sur des technologies avancées. L’équipe élargie de Trustpilot, composée d’avocats, d’experts en technologie et de spécialistes de la communication et de la formation, soutient notre engagement inébranlable en faveur de la confiance et de la sécurité.
Consultez notre Trust Report 2025 pour en savoir plus sur la manière dont nous nous efforçons de protéger et de promouvoir la confiance en ligne.
Protéger l’intégrité : nos conditions d’utilisation et nos politiques
Comme toute communauté, notre plateforme fonctionne mieux lorsque chacun comprend son rôle et ses responsabilités. Nous avons établi des conditions d’utilisation pour les auteurs d’avis et les entreprises, reprises dans notre politique Action We Take, qui garantit un équilibre entre ouverture et équité.
Nous avons également mis en place des politiques visant à faire de Trustpilot un lieu de collaboration et de confiance pour tous, ce qui implique une utilisation équitable et appropriée, le respect de la confidentialité, la sécurité des données, la lutte contre la corruption et l’esclavage moderne, et bien plus encore.