DCR Indicators - process mining og KMD WorkZone

Skab værdi med process mining

Brug af process mining skaber værdi. Indsigt om hvordan processerne faktisk forløber kan hurtigt omsættes til konkrete tiltag som kan forbedre organisationens samlede effektivitet.

Forstå hvordan medarbejderne arbejder bedst og del denne viden hurtigere med datadreven faglige sparring

Over en periode på 4 uger gennemførte DCR Solutions en undersøgelse af arbejdsgangene i en statslig styrelse der i mere end 2 år har arbejdet med KMD WorkZone og sagsaktiviteter. Formålet var at afdække hvordan process mining kunne identificere problemstillinger i processen baseret på gode sagsforløb, så man kunne fremme den faglige sparring digitalt. Kan man finde de gode mønstre medarbejderne arbejder efter og fremme disse mønstre blandt alle medarbejdere. 

Konklusionen var klar. Process mining giver indsigt i hvordan medarbejdere løser problemer og denne viden kan deles som en del af den faglige sparring.

 

Baggrund

DCR Solutions gennemførte i sommeren 2021 en process mining analyse på et datasæt fra KMD Momentum og fandt at #1 årsag til at arbejdsløse ikke kom i job var sagsbehandler skifte. Den syntetiske analyse pegede på præcis det samme problem som rapporten ”Sagsbehandlerens betydning for udsatte borgeres jobchancer” havde fundet i 2017. 

At process mining teknikker finder samme årsag som en længere manuel analyse tyder på at teknologien kan give indsigt i de mange data man har indsamlet. 

 

Tid til indsigt eller værdi?

Klassisk process mining fokuserer på at skabe indsigt i hvordan as is processerne faktisk forløbet i de nuværende IT systemer. Ofte kræver der vask af data samt en større filtrering af data for at skabe et tydeligt billede af processen.

Slutproduktet er at dokumentere det kontrol flow som sagerne typisk følger for derefter at gennemføre et klassisk to be transformations projekt for at forbedre effektiviteten og kvaliteten af processerne.

I kontrast hertil kræver DCR Indicators ikke data vask eller filtering men kan arbejde med processer der består af 1.000-vis af aktiviteter og hvor de mange tusinde sager ikke har typiske sagsforløb eller flows.

Ved at stille spørgsmålet what does good look like skaber DCR Indicators en unik værdi, idet slut resultatet er nogle konkrete handlingsorienterede tiltag (actionable insights) som umiddelbart kan omsættes til digital transformation i organisationen.

Kort fortalt finder DCR Indicators de mønstre som medarbejdere allerede følger med succes og i nogle tilfælde arbejder smartere end andre, og sætter disse mønstre på formel så denne viden let kan deles med andre.

KMD WorkZone Connector

DCR Solutions tilbyder en WorkZone connector der trækker data ud om hvordan medarbejderne arbejder med sagerne i WorkZone.

Udtrækker indeholder bl.a. data fra følgende kilder:

  • Sager – typisk sagens oprettelses og afslutningsdato, samt diverse kundespecifikke felter fx ansøgning modtaget dato og beslutning truffet dato
  • Livscyklus – fase skift på sagen
  • Henvisninger – henvisninger til andre typer af sager, fx en klagesag. Typen af den sag der henvises til tager med i loggen
  • Dokumenter – oprettelse af dokumenter. Dokument navn tages med i loggen og der kan laves regler på bestemte typer af dokumenter.
  • Sagsaktiviteter – her udtrækkes sagsaktiviteter og udførsel af de enkelte hændelser på sagsaktiviteterne
  • WorkZone Process – klassisk WorkZone process, fx Høringer
  • Telefon notater – typisk log over indgående og udgående telefonopkald

Data trækkes ud i et klassisk CSV format der kan indlæses direkte i DCR Indicators.

Undersøgelsen

Et sagsforløb er en sekvens af aktiviteter rettet mod en konkret sag der starter og slutter med en bestemt aktivitet indenfor en given periode. Et godt sagsforløb er et der starter og slutter indenfor den givne tidshorisont, mens et dårligt forløb er et som starter og enten ikke slutter eller slutter for sent. 

I samarbejde en styrelse undersøge vi overordnet følgende to gode sagsforløb:

  • Overholdes servicemålet på at der træffes en afgørelse indenfor 6 måneder fra modtagelse af en ansøgning – de gode er dem hvor servicemålet er overholdt
  • Er der en sammenhæng mellem afslag og klager, og hvordan ser den i givet tilfælde ud

Forløbet

Data blev trukket ud af KMD WorkZone vha DCR WorkZone Connector. Der blev trukket mere end 21.000 forskellige sager ud i en log fil der indeholdt mere end 1,8 mio linjer. I alt var der ca 700 forskellige aktiviteter i loggen. Der var ikke to identiske sagsforløb, dvs forløb som bestod af samme sekvens af aktiviteter! 

Derefter blev start og slut aktivitet samt varigheden indlæst i DCR Indicators hvorefter process mining beregningerne blev foretaget. Manuel behandling af data, model eller resultat var ikke nødvendig. 

Resultatet

Der var umiddelbart ingen processuelle forklaringer på hvorfor sager overskred servicemålet. Dette stemte godt overens med kunden forventninger i det kunden generelt har for få medarbejdere og derfor ofte er bagefter fristerne. Tallene er dog i bedring. DCR Indicators fandt dog to sammenhænge hvor sagen havde været i høring og hvor man efterfølgende ikke havde modtaget et svar. For disse sager kunne man formodentlig forbedre servicemålet ved at håndtere disse sager umiddelbart efter fristen var udløbet.

Klager for afslag er forventelige men DCR Indicators identificerede en markant forøgelse i klagerne såfremt tidsfristen for sagsbehandlingen blev overskredet. Der var op mod 60% flere klager i tilfælde af overskridelser af tidsfristerne.

Konklusion

Process mining er en værdifuld teknologi som giver indsigt i de mange data der typisk findes i KMD WorkZone om sagsbehandlingen. 

DCR WorkZone Connector trækker automatisk data ud fra WorkZone, og skaber en log over historikken på den enkelte sag med alt fra sagsoprettelse, fase skift, processer og sagsaktiviteter, dokumenter og henvisninger.

Den faglige sparring kan dermed blive data dreven og baseret på indsigt fra aktuelle sager. Man kan måle hvordan konkrete indsatser påvirker arbejdet, dvs om indsatsen virker for medarbejderne. 

Næste skridt 

DCR Solutions tilbyder et workshop forløb for at skabe data dreven indsigt i hvordan I arbejder med processer i KMD WorkZone.

Workshoppen løber over 4 dage og en samlet periode på 4 til 5 uger.

  • Indledningsvis gennemgår kunden hvordan sager håndteres i WorkZone, og hvodan frister, sager, processer og sagsaktiviteter anvendes i processen. Samtidig gives et første bud på hvordan de gode sager kan karakteriseres
  • I anden workshop er data trukket ud og gennemgås med kunden. Der identificeres eksempler på gode og dårlige sagsforløb
  • I tredie workshop præsenteres den første analyse fra DCR Indicators på op til tre eksempler på gode sagsforløb. Indikatorerne præsenteres og diskuteres, og sagsforløb justeres og eventuelt identificeres yderligere data som kan indsamles
  • I den fjerde og endelige workshop præsenterer den færdige analyse fra DCR Indicator

Afslutningsvis fremsendes en rapport med resultaterne samt op til tre interaktive rapporter for hvert af de tre relevante sagsforløb.

DCR Indicators er en løsning som I selv kan bruge til at udtrække data og foretage analyser. Alt data bliver på jeres egen IT infrastruktur. Der er således ingen data i skyen. Dermed undgår vi at skulle indgå data behandler aftaler mv. Efter workshoppen kan vi introducere hvordan I selv kan bruge dette værktøj til den daglige faglige sparring og indsigt i data og processer. 

Visionen

Visionen er den data drevne organisation hvor ledelse og medarbejdere har fuld indsigt i hvordan arbejdet foregår og løbende kan justere arbejdsrutiner for at sikre en optimal udnyttelse af ressourcer.

DCR Dashboard udstiller relevante proces data på en overskuelig måde.

Se KMD præsentere DCR Process Discovery

Jakob Brix fra KMD præsenterer i denne video hvor man kan bruge DCR Process Discovery.